 Les agences de voyages font face à une exigence accrue de la part de leurs clients entreprises. Elles doivent, en outre, gérer une offre toujours plus complexe, dans un environnement très concurrentiel et en subissant de fortes contraintes économiques. L’automatisation des réservations remet en cause l’organisation de l’ensemble du secteur. Venu des États-Unis, ce phénomène atteint l’autre côté de l’Atlantique. Alors qu’en Amérique du Nord, quasiment 80 % des entreprises ont recours à un outil de réservation en ligne, en Europe elles ne sont que 30 % à l’utiliser. Mais dans les trois ou cinq prochaines années, entre 20 % et 30 % des transactions devraient passer “on line”.
En France, par exemple, chez CWT, la part des transactions faites en ligne au cours des neuf premiers mois de 2006 a franchi le cap des 7 %. Même si ce score semble encore modeste, dans ce réseau,
les transactions en ligne ont tout de même bondi de près de 70 % entre septembre 2005 et septembre 2006. Sur le Vieux Continent, les réservations en ligne décollent dans tous les réseaux d’agences de voyages traditionnelles, qualifiées d’ “off line” ; qu’ils soient intégrés, comme AEVA, ou volontaires : Selectour, Tourcom, Manor, Afat… Bien évidemment, la proportion est quasiment inverse dans les agences à distance. “Nos clients réalisent en moyenne 65 % de leurs réservations par leur site Internet privatif”, indique-t-on chez Expedia Corporate Travel.
Dans les réseaux, la métamorphose est tout à fait nette : dès qu’il s’agit d’organiser des déplacements simples, le “on line” se substitue au “off line”. Autrement dit, l’agence virtuelle remplace l’agence de voyages classique. L’envol des ventes via Internet risque de diminuer les interventions humaines, le contact téléphonique étant limité à la préparation de voyages complexes.
Jusqu’à récemment, le métier d’agent de voyages nécessitait de bien maîtriser la billetterie et la tarification des déplacements aériens et ferroviaires, afin de réserver des prestations et d’émettre des billets sous la forme classique “papier”. La dématérialisation des titres de transport progresse, et dans les grands groupes, l’émission de billets sans intervention humaine, qualifiée
toucheless par les Anglo-Saxons, prend largement le pas.
Désormais, l’agent de voyages, souvent appelé conseiller voyages, multiplie les compétences, la fonction recouvrant différents métiers. Les professionnels travaillant dans un implant logé dans une entreprise ou sur un plateau d’affaires ne font pas le même métier. Dans le premier cas, il s’agit de traiter exclusivement les demandes d’un seul client. Dans le second cas, les demandes émanent de plusieurs clients appartenant à un segment de marché défini : comptes de multinationales, grands comptes ou PME, voire TPE. Dans ce type d’agence, sans pas-de-porte, conçue pour servir une clientèle de sociétés, il est indispensable de manier des systèmes d’information technologiques, comme Sabre, Amadeus, KDS.
Le conseiller se transforme en commercial
Toujours sur un plateau d’affaires, le conseiller voyages doit se transformer en commercial, capable de fidéliser ses interlocuteurs lors des échanges téléphoniques. Les déplacements complexes, avec plusieurs destinations et des vols long-courriers, par exemple, continuent de se traiter par téléphone. Ainsi, malgré l’automatisation des réservations, la relation clients – écoute active, gestion des situations difficiles…– conserve toute sa place dans les programmes de formation des professionnels.
Dès la réservation bouclée, le conseiller voyages performant doit également suivre attentivement le dossier des clients. Par exemple, en cas d’annulation d’un vol, il faut avertir au plus vite le voyageur, par téléphone et SMS. Parallèlement, les informations concernant les voyages deviennent disponibles sur un grand nombre d’agendas électroniques et de terminaux mobiles. Les voyageurs d’affaires n’apprécient pas de devoir quitter prématurément leur bureau ou leur rendez-vous pour attendre à l’aéroport. “Même si l’on continue de réserver des prestations, c’est la façon dont on les commercialise et les distribue qui évolue”, résume Éric Dodin, directeur opérations, online, hôtels chez Carlson Wagonlit Travel.
Un autre mode de rémuné
L’autre bouleversement qui a affecté les agents de voyages est lié à la suppression des commissions des compagnies aériennes, intervenue en France en avril 2005. Et dans une moindre mesure, à la baisse à 4,8 % des commissions de la SNCF qui est pour sa part entrée en vigueur le ler janvier 2007. Afin de compenser cette perte, les agences facturent à leurs clients des frais, sous forme d’honoraires libres. “La disparition des commissions a consacré un nouveau modèle économique des agences de voyages : celui de prestataire de services”, analyse Christophe Renard qui occupe le poste récemment créé de directeur du CWT Travel Management Institute. Résultat : au lieu d’être rétribuées par leurs fournisseurs, les agences le sont désormais sur les prestations de services qu’elles apportent à leurs clients.
Plus la valeur ajoutée des prestations est importante, plus la rémunération des agences se justifie. Ces prestations concernent, bien sûr, les déplacements professionnels, un poste de dépenses en croissance qui s’éleve à environ 26 milliards d’euros en France, soit entre 2 % et 8 % du chiffre d’affaires des entreprises et 21 % des achats hors production en moyenne. “Dans leurs demandes, les entreprises recherchent surtout le service, les économies et la sécurité”, souligne Hubert Joly, PDG de CWL.
Attentives à la maîtrise des coûts, les entreprises ont tendance à externaliser leurs achats liés aux déplacements professionnels en les confiant à un seul réseau d’agences de voyages ; ce qui leur permet d’avoir un interlocuteur unique. De plus, les grands groupes présents dans divers pays, voire sur plusieurs continents, préfèrent consolider leurs dépenses de voyages. Selon une récente étude d’Acte (Association of corporate travel executives) et Amadeus, prestataire de solutions technologiques pour le voyage, dans le cadre d’une politique globale, la consolidation permet aux clients de réduire leurs coûts et de renforcer leur pouvoir de négociation avec les fournisseurs.
Prestations à valeur ajoutée
À de nouveaux frais facturés aux clients entreprises correspondent aussi de nouveaux services. D’abord, la réservation des prestations proposées par les chaînes hôtelières et la prescription des systèmes de fidélisation élaborés par ces opérateurs touristiques. Développer ce type de prestations s’impose d’autant plus que les dépenses hôtelières des entreprises représentent souvent de 30 % à 40 % de l’ensemble des dépenses de voyages, soit un niveau proche de celles consacrées aux déplacements aériens. Comme ce poste est rarement consolidé, les réseaux d’agences incitent leurs clients à l’intégrer dans leurs programmes de voyages.
Dès lors que l’on est en contact avec les voyageurs ou leurs assistants, il faut être capable d’étoffer la gamme des services proposés : délivrance de visas, souscription d’assurances annulation et d’assistance, organisation des transferts…
Ne se limitant plus aux seuls déplacements individuels, les agents de voyages élargissent leur savoir-faire aux voyages de groupe en proposant la gestion des événements et des réunions d’affaires. Dans la pratique, après avoir bénéficié d’une formation adéquate, l’agent de voyages intervient au sein du département dédié à cette niche de marché, longtemps oubliée par les grands réseaux.
Par ailleurs, depuis les événements de septembre 2001 qui ont illustré de manière dramatique la montée des risques pouvant perturber le marché du tourisme, ces professionnels se sont positionnés sur le créneau de la sécurité des voyageurs. Selon les risques liés aux différentes crises géopolitiques ou sanitaires, leur mission sécuritaire se déploie de manière préventive ou post-accidentelle. Dans le premier cas, l’agent de voyages doit être capable de conseiller le maintien d’un déplacement ou, à défaut, de proposer des alternatives. Dans le second cas, il doit pouvoir identifier les voyageurs où qu’ils se trouvent dans le monde et mettre rapidement en place d’efficaces solutions de rapatriement.
Enfin, dans les plus grandes agences de voyages d’affaires, certains collaborateurs suivent une formation professionnelle afin de prendre le virage de la révolution technologique et d’être en mesure de conseiller les entreprises quant à l’intégration
systèmes d’information. À l’instar des consultants, ils sont alors capables d’y implémenter des logiciels. Ou, une fois que les entreprises sont équipées des outils de réservation en ligne, d’intervenir comme opérateurs de help desk afin de leur fournir une assistance technique.
Dans leurs activités élargies, les agents de voyages sont conduits à assurer des prestations encore plus efficaces en termes de coûts et de qualité. Leur nouveau métier consiste également à fournir des services d’assistance et de sécurité aux collaborateurs de leurs clients se déplaçant dans le cadre de leur activité professionnelle. |
