Surenchère sur les services

Elle est bien loin l’époque où un bon hôtel se contentait de proposer une chambre confortable dans un cadre plus ou moins prestigieux, plus ou moins historique, plus ou moins habité par des âmes d’autrefois. Au fil du temps, les hôteliers n’ont eu de cesse d’ajouter de nouveaux services : room service 24 heures sur 24, restaurants gastronomiques, voire étoilés, bar à la mode, cave à cigares, et plus encore. Avec le nouveau siècle, les établissements quatre et cinq étoiles se sont lancés dans une surenchère, offrant à leurs hôtes force traitements spa et fitness, majordome à disposition et même room service pour chiens…

L’originalité en la matière est d’autant plus importante que de tels services peuvent faire la différence et maintenir la rentabilité, notamment en cette période de crise où les clients ont tendance à se faire un peu plus rares. Ainsi, selon MKG Hospitality, organisme d’étude analysant les informations concernant l’industrie hôtelière, en janvier et février 2009, les taux d’occupation de même que le prix moyen d’une chambre dans un hôtel quatre ou cinq étoiles étaient en baisse de 7,7 % par rapport à la même période l’an dernier. “Nos clients dépensent toujours. Mais ils sont de plus en plus conscients de la valeur des choses. Ils sont très exigeants sur la qualité et la diversité de ce qu’on leur propose”, explique Anna Rajah, directrice de la communication chez Small Luxury Hotels of the World. Un constat qui s’applique autant à la clientèle loisirs qu’à la fréquentation affaires. “Pour ce qui concerne la clientèle business, ce n’est pas une simple baisse tarifaire qui attirera plus de clientèle. Une réduction de 50 euros n’intéresse pas les entreprises, affirme Philippe Gauguier, membre associé du cabinet d’étude Deloitte. Une meilleure offre de services semble être plus importante pour les voyageurs d’affaires qui, à l’avenir, devraient se déplacer moins et, de ce fait, auront à faire preuve de plus d’efficacité. ”

Profils personnalisés

Toutes les chaînes et les groupements hôteliers sont donc désormais dans la quasi-obligation d’offrir à leurs hôtes un accueil personnalisé. Au cours des séjours, les moindres requêtes sont enregistrées et conservées dans des “profils personnalisés” afin de préparer au mieux le plus qu’éventuel retour. Cela peut aller jusqu’à retirer un tableau de la chambre avant l’arrivée du client, ou un fauteuil qu’il n’a pas aimé, voire à placer comme cadeau de bienvenue une bouteille de son vin préféré. “Après chaque séjour, nous envoyons un e-mail de ‘welcome back home’ accompagné par un questionnaire de satisfaction très précis”, indique Jean-Marie Pébrel, directeur commercial France et bureau des ventes Europe de Warwick.

Les questions concernent aussi bien la restauration que le personnel, la décoration florale que les produits de toilette disposés dans les salles de bain. Ou, plus prosaïquement, des éléments permettant de simplifier les procédures d’enregistrement et de départ. Pour gagner du temps, ces formalités peuvent même être accomplies dans la chambre du client.

Inconcevable également : ne pas trouver un écran plat dans les chambres, avec accès aux chaînes câblées, connexion Internet wi-fi et messagerie vocale. “Nos clients sont habitués à disposer de ces équipements high-tech à leur domicile ; ils ne comprendraient donc pas de ne pas les retrouver dans nos établissements”, poursuit Anna Rajah.

“Il faut donc que les hommes d’affaires aient accès à Bloomberg pour suivre les cours de la Bourse, mais également à des chaînes diffusant dans leur langue maternelle pour pouvoir suivre l’actualité mondiale. Même s’ils sont à des milliers de kilomètres de chez eux”, renchérit Jean- Marie Pébrel. Certains hôtels commencent même à équiper les chambres d’ordinateurs portables, comme l’espagnol High Tech Hoteles.

Console de jeux en tout genre

Mais les services high-tech ne sont pas toujours aussi versés “boulot-boulot”. Après les machines Nespresso et les stations iPod qui se sont généralisées, c’est aujourd’hui au tour des consoles de jeux vidéo d’arriver dans les salles de sport et, tant qu’à faire, aussi dans les chambres. Westin a par exemple signé, l’automne dernier, un partenariat avec le japonais Nintendo, permettant d’équiper les salles de fitness de ses quelque 150 établissements. Si cette chaîne de Starwood Hotels & Resorts est la première à faire de la console vidéo un de ses standards, plusieurs hôtels permettent déjà aux accros de continuer à s’entraîner. À New York, l’hôtel Gansvoort a également pourvu ses chambres de la console Nintendo. De son côté, le Shangri’La Taïpei offre un “Wii Executive Package” : pendant toute la durée de leur séjour, les clients disposent d’une console dans leur chambre et peuvent retrouver leurs jeux d’action ou leurs programmes d’entraînement habituels. D’autres établissements ont carrément opté pour l’esprit rock. Avec le programme “Guitar Hero” sur la Xbox de Microsoft, les clients de l’hôtel Monaco de Seattle peuvent s’essayer à l’identification avec Mike Jagger. À Chicago, l’hôtel Sax a passé un accord avec Microsoft ; dans le lounge rebaptisé pour l’occasion “The Studio”, l’ambiance est définitivement techno-rock. Mais on peut préférer se “casser la voix” en toute intimité. Pour cela, il faudra tout de même réserver la suite présidentielle ou une des “Entertainment Tech Rooms” équipées de leur propre console avec un vaste choix de jeux, très, très sonorisés.

Bien-être : fitness, spa et yoga

“Il faut que les femmes et les hommes qui sont très souvent en déplacement se sentent, lorsqu’ils sont chez nous, un peu comme lorsqu’ils sont chez eux ; qu’ils puissent continuer à vivre selon leurs propres habitudes”, résume Catherine Hodoul-Baudry, directrice commerciale et marketing du Bristol, à Paris. D’où l’attention particulière portée aux salles de fitness et aux espaces bien-être auxquels les hôteliers consacrent souvent un niveau entier. C’est comme cela qu’au sixième étage du palace de la rue du faubourg Saint- Honoré, la piscine habillée de teck et de verre s’ouvre sur un vaste solarium embrassant tout Paris. La salle de remise en forme a été agrandie en 2007 et dispose d’équipements performants : Dual Station, tapis de course Star Trac, cross trainer professionnel, etc. “Nos clients aiment pouvoir poursuivre leur entraînement, où qu’ils se trouvent. La salle, ouverte de 6 heures à 22h30, est particulièrement fréquentée tôt le matin et tard le soir”, poursuit Catherine Hodoul-Baudry. Certains établissements vont jusqu’à offrir des forfaits fitness avec rameur ou vélo d’intérieur dans la chambre comme au Royalton, à New York, alors que Taj installe dans les chambres de certains hôtels des tapis de yoga accompagnés d’instructions, comme au Vivanta de Bangalore.

Le spa est également devenu indispensable dans l’hôtellerie de luxe ou haut de gamme. Après avoir décliné leur ligne de produits, voire leur propre concept spa et introduit les massages dans leur room service, les chaînes hôtelières de luxe conçoivent aujourd’hui des chambres et suites autour de l’expérience spa. Le Park Hyatt Paris Vendôme a ainsi innové dans la capitale avec ses “In suite spa”. Les salles de bains à l’atmosphère japonisante y proposent un mini-spa de 30 m2 avec table de massage, Jacuzzi, douche et hammam. Une première pour Paris. Mais pas pour le groupe américain qui a progressivement étendu le concept à l’ensemble de ses Park Hyatt et à quelques autres Grand Hyatt hôtels. Le groupe a ainsi créé six cottagesspa au Grand Hyatt Erawan de Bangkok et plusieurs chambres thématiques des Park Hyatt de Dubaï, Beijing ou Shanghaï disposent de leur propre “coin” bien-être. De son côté, Mandarin Oriental a également mis au point son propre concept de “spa lifestyle room” : seize chambres avec système d’aération purifié, matelas de yoga, repas sains. Ritz Carlton promet pour sa part 18 suites thématiques ayant un accès direct au spa.

Majordome aux petits soins

Au cours des quatre dernières années, le recours aux services de majordomes a également connu un succès grandissant. Selon l’International Institute of Modern Butlers, on compte aujourd’hui près de 200 établissements dans le monde proposant ce programme. Et leur nombre ne cesse de croître… “Certains de nos affiliés proposent ce service. Un bon majordome doit être capable d’anticiper tous les désirs de son client”, souligne Anna Rajah chez Small Luxury Hotels of the World. Son rôle ? Défaire les valises des clients, ranger leurs affaires, faire couler leur bain, organiser un dîner privé dans leur suite, réserver des places de théâtre…

Pour sa part, le meeting butler se tient à la disposition des organisateurs de conférences, réunions ou séminaires. Dès la préparation de l’événement, il est leur seul interlocuteur. Puis il veille au bon déroulement de la manifestation, intervient auprès des différents services de l’hôtel, se charge de résoudre les problèmes de dernière minute, organise les excursions prévues. Ce service est désormais disponible dans presque tous les hôtels d’affaires internationaux comme Hyatt, Four Seasons, Intercontinental, Hilton, Marriott…

À côté de ces services, certes exclusifs mais désormais courants, les hôtels mettent également l’accent sur des attentions plus spécifiques. Au Ritz Carlton de Madrid, des peignoirs brodés à la griffe du client sont placés dans la chambre avant son arrivée. Au Jade Mountain, un resort des Caraïbes, un poème remplace joliment le traditionnel chocolat déposé le soir sur l’oreiller. D’autres établissements préfèrent s’intéresser à des clientèles très spécifiques, voire capricieuses, et qui ne se déplacent par exemple jamais sans leur chihuahua. Ainsi, le Mandarin Oriental de Miami ne se contente pas d’accepter les animaux, il leur a tout spécialement concocté un vrai package, incluant un collier pourvu du numéro de téléphone de l’hôtel, remis à l’arrivée. Dans la chambre, le client trouve un lit moelleux – qui sera préparé chaque soir –, de la nourriture, des friandises, de l’eau en bouteille, un peignoir et un tee-shirt au logo du Mandarin… Pour ne pas que la petite bête s’ennuie, le maître peut également l’inscrire à de nombreuses activités au “Doggie Boot Camp”.

Le Four Seasons Resort Nevis permet pour sa part à ses hôtes sensibilisés à la protection de l’environnement de participer au programme local de conservation en adoptant une tortue de mer. Une puce électromagnétique est placée sur la carapace de l’animal à des fins scientifiques. Le parrain pourra plus tard suivre les migrations de sa protégée via un programme Internet.

De telles extravagances vont à coup sûr devenir monnaie courante dans une hôtellerie de luxe où chacun se positionne et observe son voisin. Des hôtels, et pas des moindres, s’ouvrent un peu partout dans le monde en essayant de proposer des services originaux. La concurrence fait rage, les créatifs font fonctionner leur imagination. Et dans les faits, dès qu’un établissement ou une chaîne lance un nouveau produit, ses concurrents le reprennent aussitôt.

Ces nouveaux services sont-ils appelés à devenir des standards de l’hôtellerie du XXIe siècle ? Selon Jean-Marie Prébel, chez Warwick, ne resteront que ceux réellement demandés par les clients et surtout directement liés à leur confort. “De nombreux packages ne sont lancés que pour créer un buzz autour de l’établissement ou de la chaîne. Ils ne se vendent pas. ” Et même si la gamelle pour chien ou le personal shopper ne sont pas mis à disposition spontanément par l’hôtel, il suffit de s’adresser au concierge…