Réservation en ligne : toujours plus de fonctionnalités

Autre avantage clé des SBT : la mise en évidence d’une kyrielle de tarifs. Ceux négociés par l’agence, ceux fixés par un accord entre un fournisseur et l'entreprise, les tarifs corporate, et même les tarifs publics ; le tout, classé du moins cher au plus cher. Selon une étude réalisée par CWT auprès de gestionnaires de voyages d’affaires, les réservations en ligne permettent de réduire de 7 % en moyenne le coût du transport aérien. Reste que le billet le meilleur marché n’est pas toujours celui que choisira le voyageur en fonction de ses impératifs :  horaires, flexibilité, confort... 

 

Mais ce dernier est néanmoins responsabilisé, Ã©tant alerté dès qu’il ne respecte plus la politique voyages de sa société. “L’enjeu est d’abaisser le coût du déplacement, même si le voyageur n’en a pas forcément toujours conscience”, ajoute Delphine Liottet. La culpabilité visuelle est ici primordiale pour faire diminuer la note, le cadre envoyé en mission se sentant obligé de réserver le billet le moins cher. “Avec 15 %d’économies en moyenne sur un billet, l’impact n’est pas anodin”, estime Philippe Quillien, responsable du voyage d’affaires chez AS Voyages. 

 

Le self booking tool s’est imposé d’autant plus rapidement dans les entreprises qu’il a gagné en contenu au fil des développements. Avec, tout d’abord, un choix de plus en plus étoffé, puisqu’il donne aujourd’hui accès aux offres des compagnies lowcost, des centrales hôtelières, des loueurs de voitures ,mais aussi à de la location de salles de réunions ou de la restauration…Cependant, le facteur décisif pour l'adoption de ces SBT aura été sans conteste l’intégration du transport ferroviaire, les entreprises européennes ayant plus souvent recourt au chemin de fer que les entreprises nord-américaines en raison de la taille du réseau à grande vitesse. Aujourd’hui, le voyageur peut ainsi comparer, sur un seul écran et pour un même axe, les tarifs des compagnies aériennes, des low cost et des compagnies ferroviaires. 

 

En parallèle, le contenu technologique s'est aussi élargi. Un même outil peut désormais réunir l’ensemble des informations liées aux déplacements professionnels, permettant de gérer les différents profils d'utilisateurs, de suivre les voyageurs à travers le monde ou encore d'effectuer un reporting efficace des dépenses... “Un SBT fait aujourd’hui bien davantage que de la simple réservation. C’est devenu un assemblage d’outils qui donne progressivement corps à un “full SBT” qui intégrera l’ordre de mission, la gestion des notes de frais, etc”, confirme Éric Audouin, directeur général France d’American Express Voyages d’Affaires. Afin de disposer d’une solution complète, Amex a passé un contrat mondial avec Concur pour automatiser et optimiser le processus de gestion des notes de frais. De leur côté, les fournisseurs de solutions technologiques n’arrêtent pas d’améliorer leurs systèmes. “KDS Travel permet désormais de globaliser 100 %des réservations de l’entreprise, y compris ce qui a été réalisé en off-line auprès de l’agence de voyages”, précise ainsi Stanislas Berteloot, directeur marketing de KDS. La gestion des risques est une autre des nouvelles fonctionnalités apportées au SBT, alors que ce sujet prend une importance croissante dans la vie des entreprises. Le travel manager peut, grâce à cela, géolocaliser ses voyageurs lors d’une crise ; que ce soit un attentat, des troubles politiques, une perturbation climatique, voire une éruption volcanique comme celle qui cloua au sol des milliers d’avions au printemps 2010. 

 

Autre sujet d'actualité, les applications mobiles apportent aujourd'hui une dimension nouvelle à l’outil. Développées pour les différents types de smartphones (iPhone, Blackberry, Android), elles offrent plus de liberté au voyageur qui peut ainsi consulter à distance son dossier voyage, envoyer ses rapports de frais, photographier des justificatifs… “C’est un marché naissant, mais l’application mobile va devenir indispensable”, dit Olivier Mindren, en charge de la stratégie produits et marketing de Traveldoo.

 

D’ici fin 2011, cette société a pour projet d’étendre son application mobile Ã  la réservation du train sur ses différents marchés européens ; en2012, devraient suivre l’aérien, l’hôtellerie et les taxis. “Avec l’émergence des tablettes numériques, de nouvelles façons d’utiliser le système vont également apparaître. Cela aura un impact sur les interfaces web des solutions, avec davantage d’interactivité par rapport à ce qui se faisait il y a trois ou quatre ans”, ajoute le responsable de Traveldoo. Son concurrent direct, KDS, n’est pas resté inactif avec le lancement en début d'année de KDS Mobile, une application dont les avantages ne concernent pas uniquement l'utilisateur final. “Car il ne faut pas non plus oublier l'intérêt de ces applications pour les responsables voyages qui peuvent ainsi consulter et approuver rapidement les demandes de déplacement et de remboursement via leur téléphone. Cela évite de manquer des opportunités de tarifs réduits en raison d'approbations tardives. L'entreprise gagne ainsi du temps et de l'argent”, conclut Stanislas Berteloot. Reste que le déploiement de cet outil de réservation en ligne n’est pas un jeu d’enfant. L’ensemble du processus doit être Ã©tudié en amont, en particulier la mise en place des différentes interfaces, celle, en particulier, de l’outil de gestion des notes de frais. Autre question d'importance lors de l'implantation d'un SBT, celle du périmètre de l’entreprise qui sera équipé de l'outil. La société doit ainsi établir en amont un comparatif entre le coût d’un outil de réservation en ligne et celui d’une gestion off-line par son agence. Il faut donc passer Ã  la loupe le type de voyages effectués au cours de l’année, le SBT n’ayant d’intérêt que pour traiter les déplacements simples, voire répétitifs. “Le coût est 50 % alors inférieur via le SBT qu’en off-line”, assure Stanislas Berteloot. 

 

Reste que l’agence de voyages est évidemment là pour conseiller l’entreprise dans le choix de l'outil adapté à sa taille, à son volume d’affaires billetterie ainsi qu'au profil de ses déplacements. “On peut faire beaucoup, mais certainement pas tout, notamment dans les développements, tient toutefois à souligner Laurence Segala, directrice des ventes France de BCD Travel. Certains coûts, mais aussi le temps investi, sont souvent mal évalués par le client.” L’association française des travel managers (AFTM) a pour sa part édité un cahier des charges pour aider ses adhérents dans leur choix et consacre une partie de son dernier livre blanc aux outils de réservation en ligne. 

 

Aujourd'hui, si le self booking tool est plébiscité par les TMC et les agences de voyages affaires comme par les travel managers et les voyageurs, l’outil présente encore quelques faiblesses. Excellent pour la réservation de voyages simples comme des allers-retours, sa mécanique se grippe dès qu’il s’agit de déplacements complexes, impliquant l’enchaînement de plusieurs tronçons aériens. L’humain, en l’occurrence l’agent de voyages, reprend alors la main et révèle sa valeur ajoutée dans la recherche des meilleurs tarifs. Les lacunes des SBT se font également ressentir en ce qui concerne l'hôtellerie. “Ce n’est pas le meilleur outil pour les réservations, car toute l’offre hôtelière ne figure pas dans les GDS”, estime Pascale Pitou, travel manager de Kodak France. Parmi les inconvénients, une autre difficulté est parfois rencontrée par les utilisateurs : la réponse affichée à l’écran ne serait pas toujours optimale. “Il faut parfois chercher longtemps pour arriver à la bonne adéquation entre le confort et le prix”, souligne un autre travel manager. “Certains tarifs s’afficheront plus facilement que d’autres”, ajoute-t-il. 

 

Enfin se pose aussi la question cruciale de l’annulation d’un dossier. “Le SBT masque la complexité du système. Le salarié qui annule d’un simple clic son déplacement professionnel a l’impression que l’ensemble du voyage a été annulé. Or, il peut exister des accords particuliers lorsque l’on rend une chambre ou une location de voiture”, explique Claude Lelièvre, travel manager de Legrand. Pour pallier ce problème, le fournisseur Sabre explique avoir installé des “warnings”, des alertes, qui rappellent au voyageur les autres éléments de son déplacement à annuler. Toutefois, malgré toutes ces faiblesses relatives, le self booking tool a pour lui sa rapidité dans la recherche tarifaire, une baisse du coût des voyages et du coût moyen à la réservation, en plus des nouvelles fonctionnalités qui lui ont été ajoutées. Ce qui explique qu'aujourd'hui, les SBT soient intégrés dans des flux de plus en plus complexes. Cette machine à – presque – tout faire est devenue un élément important de la stratégie d'entreprise. Dans les multinationales, l’adoption d’un outil de réservation en ligne peut devenir un vrai vecteur de globalisation Ã  travers les filiales et les pays via l’imposition d’une politique voyages unique.