Interview : Véronique Jeanclerc, responsable marketing “La Première”

Quelles sont les différences d’attentes entre passagers première et passagers affaires ?

Véronique Jeanclerc - Ces deux catégories de passagers peuvent avoir des attentes communes concernant le service car, en effet, une partie de la clientèle La Première utilise les deux classes de voyage. Néanmoins, la grande différence en première réside dans un besoin de confidentialité, d’exclusivité et de personnalisation du service. Je dirais que la première, c’est de l’artisanat haut de gamme tandis que l’affaires propose un service plus “standardisé”, certes de haut niveau.

Une plus grande “ségrégation” en première par rapport aux autres classes correspond-elle à une réelle demande du passager ?

V. J. - Le terme ségrégation est un peu fort, mais c’est vrai que le besoin d’intimité est une attente majeure de nos passagers. Au-delà du produit La Première en vol, nous avons travaillé sur la mise en place d’un circuit exclusif : les passagers La Première bénéficient d’un point de rendez-vous unique au terminal 2E à Paris-CDG où une équipe dédiée les accueille au départ, mais aussi en correspondance ou à l’arrivée. Nos équipes accompagnent le client à toutes les étapes de son voyage. Un salon spécifique La Première propose toute une gamme de services tels qu’un espace bien-être ou un vrai restaurant dont la carte est signée par le chef Alain Ducasse. Le but est de faire oublier au passager qu’il est dans un aéroport.

Quels sont les marchés où la première reste une offre obligée et comment Air France sélectionnet- elle ces marchés ?

V. J. - Aujourd’hui, 50 % de nos vols long-courriers offrent une classe La Première. La décision de retirer ou de conserver la cabine La Première sur certaines lignes date de 2005, année où nous avons mis en place un nouveau produit haute contribution. Depuis, nous avons concentré cette offre sur les lignes à fort potentiel, répondant ainsi à la demande de nos clients.

Quelles évolutions peut-on attendre du produit Air France ?

V. J. - Bien sûr, la réflexion sur la nouvelle génération de sièges est en cours. Mais nous pensons qu’un produit, aussi exceptionnel qu’il soit, perd toute sa valeur si le service n’est pas à la hauteur. C’est pourquoi nous avons concentré nos efforts sur le service au sol avec l’inauguration du salon La Première et du circuit exclusif à Paris-CDG. Pour le service à bord, qui est réalisé par un personnel exclusivement dédié La Première, nous avons mis l’accent sur une gastronomie digne des grands restaurants étoilés, des nouveaux arts de la table et un service façon “hôtellerie de luxe”. Grâce à ces nouveautés, je pense que pour beaucoup Air France est toujours associée au service d’exception que l’on trouvait sur le Super Constellation ou le Concorde.