"Wagram Voyages : Le profil des clients dicte l’organisation de l’agence

Sur un volume d’affaires de 25 millions d’euros, les trois quarts sont liés à des prestations affaires : transport ferroviaire, aérien, hôtellerie et location de voitures. Le solde est constitué par les incentives qui sont gérés par le département Wagram Energie composé d’une dizaine de conseillers.

Son coeur de cible est constitué d’entreprises consacrant de 50000 à 3 millions d’euros par an aux déplacements professionnels. Parmi ses références figurent des clients institutionnels, des administrations publiques, des ONG et des groupes privés. Cette agence mise sur la personnalisation du service ; elle a donc organisé son plateau d’affaires qui réunit une douzaine de conseillers de voyages selon les profils des comptes. Car les besoins d’une ONG qui envoie en mission des volontaires dans le monde entier sont très différents de ceux d’une administration dont les déplacements se limitent à la France ou même à l’Europe. “Si les typologies de trafic diffèrent, les process à gérer varient également d’un type de client à un autre, explique George Edel, à la tête de Wagram Voyages. Généralement les déplacements en train sont moins compliqués à gérer que les voyages aériens.”

L’agence fonctionne avec quatre modules de trois collaborateurs chacun. Un module est dédié à la quarantaine d’ONG sous contrat qui, compte tenu de leurs impératifs, comme l’excédent de bagages et la souplesse de réservation, recherchent l’optimisation de leur budget. Les trois autres modules prennent en charge les clients en fonction du temps de traitement nécessaire pour obtenir une bonne répartition de leur charge de travail. Représentant 15 % en valeur du chiffre d’affaires total en 2009 contre 5 % en 2008, les SBT allègent leurs tâches pour les voyages récurrents et simples. Mais dès lors qu’il s’agit d’un déplacement circulaire ou complexe, le savoir-faire de l’agent de voyages devient essentiel. Les tâches administratives sont confiées à un service spécifique.