Clientèle corporate, réunions, PME : interview de Markus Keller (Accor)

Reprise des déplacements professionnels, retour des séminaires, offre dédiée aux PME et réservation de réunions en ligne : Markus Keller, senior vice-président Ventes et distribution d'Accor, revient sur l'actualité concernant la clientèle affaires et sur son importance aux yeux du groupe français.
Markus Keller, senior vice-président Ventes et distribution d'Accor.
Markus Keller, senior vice-président Ventes et distribution d'Accor.

Au regard des résultats annoncés récemment par votre groupe, estimez-vous que le plus fort de la crise est maintenant derrière vous ?

Markus Keller – Nous sommes confiants, la reprise est là. Nous anticipons encore une vision resserrée du suivi de notre activité sur les six ou douze mois à venir, on suit de près les tendances de réservation des sept derniers jours. Et, semaine après semaine, nous voyons que l’écart entre 2022 et 2019 est en train de diminuer. L’an dernier déjà, le revenu par chambre pour l’ensemble des hôtels Accor s’était amélioré en moyenne de cinq points chaque mois depuis avril. Malgré le contexte, cette évolution devrait se poursuivre. Nous espérons pouvoir retrouver les chiffres de 2019 plus rapidement que prévu. Le fait d’avoir plus de 40 marques permettant de capturer les demandes dans tous les segments et dans toutes les gammes, notre programme ALL-Accor Live Limitless et les expériences offertes à nos clients fidèles, l’évolution de nos plates-formes digitales, notre politique RSE et notre engagement à une neutralité carbone d’ici 2050 : tous ces éléments nous donnent confiance pour l’avenir.

Etes-vous tout autant confiant en ce qui concerne le segment corporate ?

M. K. – Sur ce marché, nous observons trois choses. Tout d’abord, que les PME reviennent plus vite dans nos hôtels que les grandes entreprises. Pour des raisons à la fois sanitaires et économiques, ces dernières vont tirer cette politique un peu plus longtemps, en attendant d’être sûres que la reprise du business soit bien réelle. Deuxièmement, les déplacements d’affaires se font toujours à l’échelle locale, voire régionale, comme on le voit en Europe ou aux Etats-Unis, où ce segment marche très bien. Sur la partie internationale en revanche, il y encore du chemin à faire. L’écart entre la reprise des voyages domestiques et les déplacements d’affaires internationaux devrait être compris entre 12 et 24 mois. Enfin, des évolutions deviennent évidentes aujourd’hui, certaines ayant commencé avant la crise et se sont accélérées depuis.

Quelles sont ces évolutions auxquelles vous pensez ?

M. K. – Par exemple, Accor a commencé à réfléchir à ce sujet dès 2017 en investissant dans Wojo. Les espaces de coworking sont aujourd’hui bien installés dans le paysage. Le travail à distance est devenu une pratique courante. Selon les dernières études que j’ai pu lire, le nombre de télétravailleurs permanents devrait doubler courant 2022-2023. On a tous appris, de manière forcée pendant la crise, qu’il était possible de travailler à distance. Mais c’est encore mieux de travailler dans un lieu sympa, convivial, d’où l’importance de notre concept de « workspitality », de croisement entre le travail et l’hospitalité, soutenu par notre marque Wojo. C’est un vrai concept que nous soutenons, car cet élan déjà identifié avant la crise et qui s’est accéléré pendant va se poursuivre.

Pullman Paris Montparnasse
Pullman Paris Montparnasse

Malgré l’essor du travail à distance, les réunions semblent néanmoins connaître un regain d’activité.

M. K. – En effet, la rencontre physique est sans doute encore plus essentielle aujourd’hui, que ce soit pour recréer une culture d’entreprise avec ses collaborateurs ou retisser les liens avec ses clients. Même s’il y aura une place dans le futur pour les réunions hybrides, et c’est pour cela que nous avons créé le partenariat ALL Connect avec Microsoft, le retour à la réunion physique est évident. A ce stade, ce sont surtout les petites et moyennes réunions qui tirent cette activité, mais en deuxième partie d’année, et en 2023, nous devrions observer le retour des gros événements et des grands salons.

Pour autant, la clientèle loisirs n’est-elle pas en train de prendre le pas sur la clientèle d’affaires dans vos priorités ?

M. K. – Il est certain qu’aujourd’hui, c’est le loisir qui tire la reprise de notre activité, avec un écart de 6 à 12 mois selon la région. Ce fut au début grâce à une clientèle domestique et régionale, avant de s’élargir à l’international ces derniers mois avec la réouverture des lignes vers le Moyen-Orient et les Etats-Unis. Cependant, nous sommes étonnés de voir la vitesse à laquelle les voyages d’affaires ont repris depuis le début de cette année. Mais, au final, quand tout le monde a compris que l’impact de ce variant était moins important, le voyage d’affaires est reparti au même rythme qu’à l’automne au bout de quelques semaines.

Nous sommes étonnés de voir la vitesse à laquelle les voyages d’affaires ont repris depuis le début de cette année

Face à cette place croissante de la clientèle loisirs, le segment affaires est-il toujours aussi essentiel pour Accor ?

M. K. – Absolument, cela ne fait aucun doute. Bien sûr, la pandémie aura un effet durable, certaines entreprises chercheront à faire des économies. Mais la valeur des réunions physiques en interne ou avec les clients reste une chose essentielle. Pour l’instant, les grandes entreprises, notamment américaines, sont encore prudentes quant aux voyages internationaux. Mais, pour la plupart de celles avec lesquelles je parle, ce qui pose question, ce sont toutes ces règles qui encadrent l’entrée ou la sortie d’un pays, qui rendent les choses complexes. Quand les choses redeviendront plus simples, cela aidera à la reprise des déplacements. C’est ça, ce que les entreprises attendent aujourd’hui. Dans ce cadre, la réassurance sur les conditions sanitaires continuent d’être un sujet, et nous continuons à renforcer notre protocole ALL Safe, lancé au début de la pandémie en partenariat avec Bureau Veritas, et aujourd’hui en place dans 97% de nos établissements.

Pendant la pandémie, l’allongement de la durée des déplacements professionnels avait été évoquée comme une future tendance. Le constatez-vous dans les faits ?

M. K. – Nous voyons en effet cet allongement du nombre de nuitées dans le voyage d’affaires. Nos chiffres montrent cette tendance au « voyager moins, mais mieux« , avec des déplacements plus longs, permettant l’organisation d’un plus grand nombre de rendez-vous sur place. Cette tendance s’explique par des raisons économiques évidemment, mais aussi par le fait que nous sommes passés du « work from office » au « work from anywhere ». Ce qui change les habitudes. Par exemple, maintenant, plutôt que de faire un aller-retour en 48h à Singapour, il est plus efficace de rester un ou deux jours en plus sur place pour continuer à travailler dans le même fuseau horaire. C’est là que des lobbys animés, des espaces de coworking fonctionnels viennent permettre cette transition.

Novotel Le Havre Bassin Vauban
Novotel Le Havre Bassin Vauban

Justement, avec ses lobbys trendy, l’hôtellerie lifestyle, très en vogue aujourd’hui, se tourne-t-elle aussi vers les voyageurs d’affaires ?

M. K. – Elle s’inscrit parfaitement dans cette idée de « work form anywhere ». Travailler dans le lobby ou au bar d’un Mama Shelter ou d’un Hoxton, c’est toujours sympa. Ce sont des endroits vivants, animés, les clients de l’hôtel s’y mélangent aux habitants du quartier. D’où le sentiment d’être installé, non pas dans un hôtel, mais dans un lieu de vie. Beaucoup de gens recherchent cet esprit. En s’appuyant à la fois sur le design et sur l’expérience Food & Beverage – avec un accent important mis sur la restauration et le bar -, l’hôtellerie lifestyle plaît non seulement aux jeunes, mais à tous les types de clients. Dans notre partenariat avec Ennismore, nous avons des marques comme Jo&Joe et Mama Shleter qui sont plutôt économiques et milieu de gamme et d’autres plus haut de gamme comme Delano ou Hoxton. Ce segment étant un des ceux qui se développent le plus vite dans l’hôtellerie aujourd’hui, c’est pourquoi la création de cette division lifestyle avec Ennismore est un des piliers stratégiques pour Accor.

Revenons dans les arcanes du voyage d’affaires. Vous avez annoncé l’an dernier une solution pour la réservation en ligne des réunions. Où en êtes-vous de ce projet ?

M. K. – En octobre de l’année dernière, nous avons lancé un partenariat avec Groups360, un acteur dans lequel Accor et trois autres grands groupes ont investi (NDLR : IHG, Marriott et Hilton). Groups360 va prendre en charge la gestion en marque blanche de notre site web Meetings & Events avec, comme horizon, la vente en ligne à la fois d’hébergement et de salles de réunions. Soit l’assurance, pour les entreprises, de trouver des salles de réunions de manière efficace. Cette solution est encore dans la phase de « test & learn » et sera lancée dans les mois à venir, en commençant par la partie appel d’offres, puis la réservation en ligne et en temps réel. On le voit dans le segment de la « workspitality », tout est déjà simplifié. Par exemple, chez Wojo, vous pouvez réserver des salles pour une demi-journée ou une journée. Etendre cette démarche dématérialisée à nos hôtels est une progression naturelle, pour répondre aux besoins d’organisation de réunions peu complexes. C’est important en particulier pour les PME qui n’utilisent pas d’agences de voyages, de grosses plates-formes corporate.

Premières à reprendre les déplacements professionnels, ces petites et moyennes entreprises sont-elles de plus en plus importantes pour Accor ?

M. K. – Il ne faut pas oublier que la plupart des entreprises dans le monde sont de petite taille. Elles n’ont peut-être pas été assez suivies, avec des programmes construits essentiellement pour les grandes entreprises jusqu’à maintenant. Nous saisissons aujourd’hui l’opportunité de reconstruire cette relation autour d’un produit proche de leurs attentes. C’est pour ça que nous avons lancé en janvier l’Accor Business Offer Auto-Enrol. Grâce à cette offre, une PME peut facilement s’enregistrer en ligne sur notre site dédié au voyage d’affaires. Un jour après, elle reçoit automatiquement un code d’accès qui permet à l’ensemble de leurs collaborateurs de profiter de tarifs préférentiels et de remises entre 5% et -9% dans 4 000 hôtels autour du monde.