Air France accélère sur le digital

Enrichissement de l'application mobile, utilisation de la biométrie pour la dépose des bagages, nouveau chatbot… La compagnie aérienne multiplie les innovations pour améliorer l'expérience voyageur.

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Air-France enrichit ses solutions digitales, permettant un parcours plus fluide à l'aéroport.

Air France, comme d’autres compagnies concurrentes, et notamment Lufthansa qui fait figure de modèle, mise sur le digital pour fluidifier l’expérience client et réduire les frictions aux différentes étapes d’un déplacement. Dans ce cadre, tout commence par l’enrichissement de son application mobile de la compagnie, utilisée par 4,5 millions de voyageurs, à commencer par ses clients les plus fidèles.

Constituant souvent un frein en situation de mobilité, les moyens de paiement intégrés à l’appli seront bientôt étendus. Au-delà des 20 solutions déjà proposées – Paypal, carte de crédit, virement bancaire… – s’ajouteront Google Pay et Apple Pay, les « wallets » des deux géants du numérique. L’enregistrement a été aussi simplifié. Pour ajouter une carte d’identité ou un passeport afin de faciliter le check in, il suffit de positionner la pièce d’identité dans le champ indiqué par l’application pour la scanner. A partir des informations extraites, les champs de données du formulaire sont automatiquement renseignés.

La volonté d’offrir une expérience plus fluide aux passagers ne se limite pas à la dématérialisation de la carte d’embarquement. L’application va aussi estimer le temps de trajet entre le domicile ou le lieu de travail jusqu’à l’aéroport, en tenant compte du moyen de transport et de l’état réel de la circulation. Puis, une fois à l’aéroport, le voyageur est guidé jusqu’à la porte d’embarquement grâce à la géolocalisation, un plan lui permettant de suivre son parcours dans l’aérogare. Si, entretemps, il y a un changement de porte, ce parcours sera rectifié en conséquence. A cet effet, la compagnie aérienne dispose déjà des données d’une vingtaine d’aéroports en France et à l’international. Paris CDG et Paris Orly seront pris en compte dans les mois à venir. La compagnie française travaille également à intégré le temps de passage à la sécurité à sa solution.

Enfin, l’application mobile permet aussi de tracer un bagage à toutes les grandes étapes de son acheminement. Au départ, le voyageur se voit notifié en temps réel de la présence de son bagage, puis à l’arrivée, quand il est débarqué ou déposé sur le tapis. Bientôt, il pourra aussi connaître aussi le numéro de tapis où le récupérer.

D’ici quelques semaines, le client pourra aussi – pour toutes ces actions – interroger l’application à la voix, via Siri sur un iPhone. L’intégration d’autres assistants vocaux comme OK Google est en projet.

Après Louis et Lucie, Léa, un nouveau chatbot

Toujours en ce qui concerne les bagages, Air France expérimente la carte d’embarquement biométrique pour la dépose des bagages et l’embarquement en faisant appel à la reconnaissance faciale. Comme on l’a vu, le client est invité à scanner son passeport depuis l’application Air France ou en borne libre-service à l’aéroport. Dès lors, à la dépose-bagages ou à l’embarquement, un automate pourra réconcilier le visage du voyageur avec la photo de la pièce d’identité numérisée. Le rapprochement entre les données biométriques et l’image du client permettra d’autoriser ou non celui-ci à déposer ses bagages et à embarquer. Ce “matching” permet ne pas avoir à collecter des données personnelles ou accéder à une base de données dans le strict respect du RGPD.

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Le scan de la pièce d’identité via l’application.

Enfin, Air France mise sur le numérique pour mieux faire accepter les aléas d’un voyage. Le voyageur est informé de tout retard ou changement de porte en temps réel par SMS, mail ou notification. A cet effet, un nouveau chatbot fait aussi son apparition. Après Lucie et Louis, la famille des bots d’Air France s’agrandit. La dernière-née, Léa, disponible en français et en anglais sur Facebook Messenger, se charge d’assister le voyageur jusqu’à la fin de son périple.

En fonction de l’aléa subi, Léa lui envoie des indications sur l’hébergement proposé, des attestations de retard ou d’annulation et des bons de compensation (repas, hébergement, transport…). Pour le bon de restauration, Air France transforme la carte d’accès à bord dématérialisée en voucher. Plus besoin de devoir faire la queue pour le retirer : le client se sert de cet e-coupon et peut aller consommer dans des enseignes partenaires comme Starbucks. Le système est en test à Roissy depuis cet été.