Transport domestique US : les voyageurs d’affaires confortés dans leurs choix

Bonne nouvelle pour les passagers sur les lignes domestiques américaines : la qualité de service s’est affichée à la hausse en 2017 selon une étude d’universités américaines.

Alaska Airlines DR
Un appareil de la compagnie Alaska Airlines

Chaque année, la Wichita State University au Kansas en coopération avec la Embry-Riddle Aeronautical University de Prescott, Arizona publient un rapport sur la qualité des compagnies aériennes américaines sur les liaisons domestiques. Le rapport se base sur quatre critères émanant du Département des Transports Américains (DOT) : ponctualité des vols, passagers débarqués par la compagnie, bagages égarés ou endommagés et le nombre de plaintes des passagers.

Les deux meilleures compagnies dans ces quatre catégories étaient en 2017 Alaska Airlines, suivie de très près par Delta Airlines, avec une différence de score insignifiante puisqu’elle s’est établie à 0,005 point. Les deux universités ont constaté une amélioration générale de la qualité de service pour l’ensemble des 12 compagnies aériennes américaines, la différence s’estompant entre les leaders et leurs concurrents.

Selon l’étude, la ponctualité générale des compagnies aériennes s’est affichée à la baisse l’an dernier, du notamment aux ouragans qui ont fortement affecté les performances des transporteurs US. Les vols à l’heure – en réalité ayant atterri dans un laps de temps maximum de 15 minutes par rapport à leur horaire originel – ont représenté 80,2% de tous les trajets. Cela représente cependant une dégradation de la performance de 1,2 point par rapport à l’année précédente.

Les performances se sont améliorées pour les trois catégories suivantes : le nombre de bagages perdus ou endommagés est tombé de 2,7 en 2016 à 2,4 en 2017 pour 1 000 passagers ; le ratio de passagers qui n’a pu embarquer, a atteint 0,34 pour 10,000 voyageurs contre 0,62 en 2016, une amélioration qui a beaucoup à voir avec la spectaculaire expulsion d’un passager sur un vol de United Airlines l’an dernier, expulsion qui avait du coup déchaîné un torrent de reproches sur les réseaux sociaux ; le nombre de plaintes par 100,000 passagers a reculé de 1,52 à 1,35 entre 2016 et 2017. Sur un total de 11 570 plaintes, près de trois sur quatre étaient dues à des problèmes en vol, problèmes de bagages, de réservation ou de billet ou encore l’absence de réactivité des services passagers.

De fait, les résultats de l’ensemble de l’industrie américaine du transport aérien sont jugés comme les meilleurs depuis plusieurs décennies, dus à la forte réduction du nombre de passagers débarqués d’un vol et à la réduction du nombre de bagages perdus ou endommagés.

Seules trois compagnies aériennes (American Airlines, Frontier et United Airlines) sur les douze du rapport ont obtenu de meilleures performances dans toutes les catégories. Neuf compagnies sur 12 ont obtenu une meilleure note qu’en 2016 – ce qui inclut outre les trois compagnies précédentes, les transporteurs Express Jet, Hawaiian, JetBlue, SkyWest, Southwest et Spirit. Enfin, trois transporteurs – Alaska, Delta et Virgin America – ont réalisé de moins bons scores.

Les réseaux sociaux ont en fait généralement joué un rôle positif dans la réactivité des compagnies aériennes et l’amélioration conséquente du niveau de qualité. Le consommateur américain reste en effet plus que jamais en alerte et tout écart dans le service peut avoir des conséquences ravageuses pour l’image d’une compagnie aérienne.

 

Classement des compagnies américaines en 2017 (entre parenthèses le classement 2016)

  1. Alaska (1)
  2. Delta (2)
  3. JetBlue (4)
  4. Hawaiian (5)
  5. Southwest (6)
  6. SkyWest (7)
  7. Virgin America (3)
  8. United (8)
  9. American (9)
  10. ExpressJet (10)
  11. Frontier (12)
  12. Spirit (11)