Assistance : voyager sans risque

Qu’ils se déplacent en France ou à l’étranger, les collaborateurs couverts par les assurances souscrites par leur entreprise disposent d’un panel plus ou moins étendu de garanties. Autant en termes d’assistance que d’assurances voyages.

Que ce soit à Pékin, Bombay ou ailleurs, à l’étranger comme en France, l’improbable est toujours possible lors d’un voyage professionnel. Ce qui n’est pas sans conséquence matérielle pour les entreprises, lorsqu’une chute malheureuse d’un de leurs salariés peut engendrer des frais médicaux importants, une hospitalisation, voire un rapatriement médical. Ou que des imprévus désagréables – vol de papiers d’identité, de cartes de crédit ou de titres de transport – viennent ajouter leurs grains de sable dans la mécanique bien huilée d’une mission de la plus haute importance. Tous ces tracas administratifs handicapants ou ces vrais pépins de santé, les sociétés d’assistance ont pour vocation d’en atténuer les effets, qu’ils soient d’ordre médical, organisationnel ou financier. Les Axa Assistance, Europ Assistance, Fidelia Assistance, Garantie Assistance, Inter Mutuelle Assistance, Mondial Assistance, Mutuaide Assistance – toutes pour la plupart filiales de groupes d’assurances – ou encore International SOS se sont en effet spécialisés dans la prise en charge de ces nombreux aléas. Leur force : être capable de mobiliser et de coordonner partout, et dans un délai minimal, les compétences et moyens nécessaires pour venir en aide à un voyageur d’affaires en difficulté.

Alors que la jurisprudence Karachi impose aux entreprises de prêter de plus en plus d’attention à la sécurité et la santé de leurs collaborateurs mobiles, les assisteurs soignent leurs propositions à destination des PME et des grandes multinationales. “Au cours des derniers mois, nous avons rénové l’ensemble de l’offre qui leur est destinée, explique Sabine Schirrer, responsable marketing voyages chez Europ Assistance. En facilitant la souscription sur Internet, nous avons pu baisser nos tarifs. Par ailleurs, nous proposons depuis janvier de nouvelles offres aux grandes entreprises, les Pass mobilité. Elles présentent trois niveaux d’assistance et une multitude de garanties d’assurance, avec des montants de frais médicaux pouvant atteindre jusqu’à dix millions d’euros”.

Parmi les nouveautés de ce produit, figurent notamment la couverture des détournements aériens, la perte ou le vol du matériel professionnel –même dans carte bancaire et de nouvelles prises en charge comme les frais d’avocat – avec des motifs étendus – ou les consultations de visu avec un psychologue…

L’offre de base de toutes ces compagnies, principalement à destination des PME et des TPE, reposent sur des contrats standards, comportant deux ou trois niveaux de garanties assortis de franchises (la part du préjudice laissée à la charge du souscripteur, l’entreprise en l’occurrence, dans le règlement du sinistre) plus ou moins importantes. “Souscrits par la société, ces contrats couvrent les besoins d’assistance des voyageurs en cas d’accident, de maladie et d’imprévu au cours de leur déplacement”, explique Caroline Gambier, responsable de l’univers Mobilité chez Mondial Assistance. Ces couvertures s’étendent à tous les collaborateurs, quelle que soit leur nationalité, d’une société ayant son siège social en France. Par exemple, les frais médicaux d’un collaborateur italien employé par une filiale étrangère d’une entreprise domiciliée en France seront pris en charge lorsqu’ilse trouve en déplacement de par le monde.

Solutions sur mesure

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Pour les grands groupes, les assisteurs vont plus loin en proposant des solutions sur mesure. “Par le biais d’un contrat groupe ouvert, une entreprise peut couvrir les besoins d’assistance de ses collaborateurs voyageant à l’étranger, explique Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). Lors d’un déplacement, il suffira au responsable Assurances de la société de communiquer à l’assisteur le nom des voyageurs, la durée de leurs déplacements et les pays où ils se déplacent.” Et cela, afin notamment d’adapter le montant de la prise en charge médicale en fonction du marché local de la santé. En effet, aux États-Unis, au Canada et en Asie, les soins médicaux sont nettement plus onéreux qu’en France, voire en Europe. “Généralement conclus pour une durée de trois ans renouvelable, ces contrats d’assistance groupe présentent des garanties variables en termes de prise en charge des différents risques et selon les destinations des voyageurs d’affaires”, précise un courtier.

Autre possibilité pour les entreprises qui, pour conclure un contrat d’assistance, passent par un courtier en assurance comme Gras Savoye ou Assur Travel : le contrat à la demande sous forme d’un abonnement annuel auprès d’un assisteur. Moyennant quoi, ces entreprises rémunèrent le courtier pour chaque dossier traité. Par exemple, au-delà de la prise en charge de base de l’abonnement annuel, la société effectuera un règlement spécifique pour un rapatriement sanitaire. “En matière d’assistance, une couverture par le biais d’un contrat d’assurance permet de transférer le risque, explique Géraud de la Rocque, chez Gras Savoye. Avec cette formule, l’entreprise assurée règle une prime plus élevée qu’avec un simple abonnement, mais la facture est alors assumée, dans la limite des garanties contractuelles, par le seul assureur. ”Le choix entre un contrat groupe ouvert et un simple abonnement annuel dépend cependant de la proportion de collaborateurs effectuant régulièrement des déplacements professionnels et de leurs différentes destinations dans le monde.
 
La solution de l’abonnement s’adresse ainsi presque exclusivement aux groupes qui ont à couvrir au moins un millier de collaborateurs travaillant hors de France. Sinon, gare aux mauvaises surprises : régler le retour d’un collaborateur malade, par exemple depuis l’Afrique vers la France en avion de ligne et sous contrôle médical, revient cher. Très cher, même. Sans parler d’un rapatriement en avion spécial ou sanitaire qui peut, lui, carrément mettre à mal les comptes d’exploitation d’une PME…
 
Le volet assistance fait généralement partie de l’assurance voyages qui donne accès à de nombreuses autres garanties. Parmi lesquelles, l’aide en cas de retard d’avion accordée sous forme d’hébergement et/ou de repas ou encore la perte de bagages jouent le plus souvent. “Tandis que les contrats annuels couvrent le collaborateur d’une société pour tous ses déplacements réalisés au cours d’une année, les contrats d’assurance voyages individuels s’appliquent pour leur part à un voyage spécifique, explique Philippe Quillien, directeur Affaires du réseau d’agences AS Voyages. Avec notre partenaire assureur, nos contrats couvrent, entre autres, l’annulation du voyage incluant de nouvelles causes, notamment l’épidémie, la couverture du vol ou train de préacheminement, du vol manqué, des retards aériens de plus de quatre heures, des pertes des bagages et effets personnels, y compris le matériel professionnel.”
 

Assurer les voyages

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Dans le monde subtil des contrats d’assurance, chaque mot compte lors d’une demande d’indemnisation ; l’idéal consistant bien sûr à obtenir facilement réparation sans avoir à démontrer le préjudice survenu aux voyageurs. Dans le courant de cette année, le réseau AS Voyages lancera un nouveau programme d’assurance pour les voyageurs d’affaires, qui prendra en charge l’annulation de voyage en cas d’imprévu, sans besoin de justificatif. Même souci de faciliter la vie des sociétés chez Frequent Flyer Travel Paris. “En collaboration avec l’Européenne d’assurance, nous proposons un contrat exclusif “annulation sans motif ”, simple et sans franchise ; ce qui le rend unique sur le marché, confie Marc Leidelinger, président de cette agence membre du réseau Tourcom. En outre, nous vendons un grand nombre de contrats d’assurance qui couvrent l’annulation par le voyageur des billets aériens émis par les compagnies low cost, mais aussi ceux des compagnies régulières accordés à des tarifs restrictifs n’autorisant pas de modification.”

Cependant, si l’annulation du vol et la perte ou le vol de bagages sont fréquemment mis en jeu par les entreprises pour le compte de leurs voyageurs, les assisteurs ne couvrent généralement pas les retards de vol des compagnies low cost. “Dans les produits Solution Entreprise Mission Pro et Solution Entreprise Affaires, nous n’intervenons pas en cas de retard d’une compagnie low cost ou d’un vol charter pour la prestation “remboursement des frais de repas, de rafraîchissement, de transfert et de la première nuit d’hôtel” faisant partie de la garantie assistance au voyageur, continue Caroline Gambier, de Mondial Assistance. En revanche, les autres garanties (annulation, dommages aux bagages, …) fonctionnent dans tous les cas, qu’il s’agisse d’une compagnie aérienne régulière, low cost ou charter.” Pour mémoire, les adhérents du syndicat national des sociétés d’assistance entendent par “vol régulier” un vol programmé effectué par un avion commercial dont les horaires précis et les fréquences sont conformes à ceux publiés dans l’Official Airlines Guide.
 
Toutefois, dans l’univers complexe de l’assurance assistance, il en va des particuliers comme des entreprises : le risque d’être “sur assuré” n’est pas négligeable. Dans un souci de saine gestion, il s’agit donc, pour les sociétés, d’éviter de payer plusieurs fois une prime d’assurance pour la couverture d’un même risque. Par exemple, la perte de bagage peut figurer dans l’assurance liée à la carte de paiement du voyageur et/ou à la carte logée dans les réseaux d’agences de voyages. “En matière d’assurance et d’assistance, il peut exister de nombreux doublons entre les garanties figurant dans les contrats spécifiques et ceux incorporés dans la carte logée, poursuit Marc Leidelinger. Comme l’offre est parfois difficile à décrypter, il est recommandé de faire appel à un spécialiste : agent de voyages, travel manager ou responsable des ressources humaines…” Cette nécessité de procéder à une analyse précise du niveau de couverture est aussi partagée par Géraud de la Rocque : “avant de souscrire un contrat d’assistance en complément de solutions déjà existantes à travers les cartes de paiement des voyageurs et les cartes logées, il est important de procéder à un audit pour faire le point sur le niveau de garanties existant au sein de la société, précise ce courtier. Si l’on veut éviter les doublons de couverture en assistance comme en assurance voyages, l’entreprise devra prendre soin de faire jouer les différents assureurs ou assisteurs avec qui elle a contracté.
 
 

Veiller à la sécurité des voyageurs

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La mort de onze salariés de la direction des chantiers navals de Cherbourg dans un attentat au Pakistan et la condamnation de la société pour ne pas avoir suffisamment informé ses employés des risques encourus a profondément accru le besoin de garantir la sécurité des voyageurs d’affaires. “Si l’on se base sur la jurisprudence Karachi de janvier 2004, l’entreprise a l’obligation d’assurer la santé et la sécurité de ses collaborateurs, rappelle Sabine Schirrer. Le tribunal a retenu la notion de faute inexcusable pour tout risque raisonnablement prévisible.” Cela ne fait aucun doute, cette importante jurisprudence a poussé les professionnels des secteurs de l’assistance et de la sécurité à se rapprocher, tout en donnant un coup de projecteur sur l’offre de certains spécialistes comme International SOS. Car, faute de compétences propres, les assureurs assisteurs ont, pour certains, noué des partenariats avec des sociétés de sécurité qui “surveillent” le monde, localisent les salariés et proposent sur le terrain un service de protection des personnes. Europ Assistance s’est ainsi associé à Crisis Consulting, Axa Assistance à iJET et Mutuaide Assistance est partenaire de Scutum Security First (SSF), connu jusqu’en octobre dernier sous le nom de Sécurité sans Frontières. “Afin d’étendre notre palette de solutions, nous mettrons sur le marché dans le courant 2012 une offre dédiée à la sécurité des voyageurs professionnels, poursuit Caroline Gambier. Il est important que nos entreprises clientes puissent localiser leurs collaborateurs, quel que soit l’endroit où ils se trouvent pour affaires et puissent les faire rapatrier en France, si besoin.” Plusieurs précautions valent mieux qu’une…