Assurance Assistance : Les anges gardiens du voyage d’affaires

Les nouveaux gisements de croissance dans les pays émergents poussent les entreprises à envoyer un nombre croissant de collaborateurs dans des régions sensibles. Dès lors, pour faire face à leur obligation de résultats en matière d’information et d’assistance, les gestionnaires du risque affinent leurs outils et leurs réseaux de partenaires.

Assurance Assistance : Les anges gardiens du voyage d’affaires

S’il est bien un moment de télévision qui a marqué les mémoires, c’est l’image des deux tours du World Trade Center s’effondrant sur leurs bases un certain 11 septembre 2001. Chacun se souvient précisément de l’endroit et du contexte dans lequel il a observé cette entrée fracassante du terrorisme dans l’imaginaire collectif. L’épisode fut sans doute marquant pour nombre de travel managers qui, une fois passé l’effet de surprise, ont dû se demander qui, parmi leurs collaborateurs en déplacement aux États-Unis, pouvait être concerné par le drame. Qui ? Quand ? Pour quelle mission ? Telles sont quelques-unes des questions auxquelles ont été confrontés les responsables voyages de tant d’entreprises, avec plus ou moins de succès.

Pour la première fois – du moins avec une telle visibilité –, le terrorisme de masse ne frappait pas une zone identifiée comme étant à risque, mais bien un pôle business de premier plan. La destination affaires par excellence. “Un voyage d’affaires est par définition à risque, qu’il s’agisse d’un déplacement Paris-Rennes ou d’un Singapour-Tokyo”, rappelle pourtant Arnold Dénes, responsable des services d’information et de localisation chez International SOS. Et pour cause : selon American Express Voyages d’Affaires, 120 événements mondiaux impactent le monde du voyage chaque année, soit un tous les trois jours, avec 24 grandes crises à proprement parler.

Ces catastrophes majeures, de par leurs conséquences ou leur médiatisation, ne sont pas les seules menaces à peser sur le déplacement professionnel. Loin s’en faut d’ailleurs. Les accidents de transports terrestres figurent ainsi en tête des risques listés par l’Association française des travel managers (AFTM) dans son livre blanc consacré à la sûreté et la sécurité des voyageurs. “Même dans des pays à faible niveau de risque, les voyageurs d’affaires conduisant leur voiture euxmêmes sont exposés aux accidents de la circulation”, confirme d’ailleurs Arnaud Vaissié, cofondateur et PDG d’International SOS. “La fatigue liée au voyage, le manque de connaissance des règles de circulation locale et des comportements de conduite dans le pays peuvent être des causes d’accidents”, précise-t-il.

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“Même dans des pays à faible niveau de risque, les voyageurs d’affaires conduisant leur voiture eux-mêmes sont exposés aux accidents de la circulation.”

Arnaud Vaissié, PDG d’International SOS

Menace polymorphe

D’autres sources de dangers sont également à prendre en considération. L’AFTM en dresse la typologie dans une liste non exhaustive : criminalité, désordres politiques et sociaux, crises sanitaires, catastrophes naturelles, risques de pression administrative ou simple di¢culté d’adaptation. “Face à une menace polymorphe et évolutive, la nécessité de traiter des marchés à l’international expose de plus en plus les entreprises ainsi que leurs personnels aux risques sanitaires, climatiques et politiques”, résume Michel Dieleman, président de l’AFTM, en préambule de ce livre blanc publié en 2013.

Le voyage d’affaires serait-il devenu plus dangereux aujourd’hui qu’il ne l’était pour les générations précédentes ? On pourrait le craindre à la lecture de cet inventaire des risques à la Prévert. “Les plus forts taux de croissance ne se situent pas en Europe, mais dans des pays sensibles. Ce qui pousse les entreprises à aller au Nigéria, au Yémen, au Pakistan, constate Pierre-Jacques Costedoat, président de Scutum Security First (SSF). Les entreprises sont obligées de se rendre dans des pays à risques, et elles ont bien compris qu’elles ne peuvent pas y aller n’importe comment.” Pour Arnold Dénes, d’International SOS, la mondialisation du voyage d’affaires explique la focalisation accrue des entreprises sur le risque: “Nous sommes passés du voyageur-baroudeur au voyageur d’affaires. Se déplacer fait partie intégrante des fonctions de tout collaborateur, et pas seulement des cadres. Le risque est donc devenu plus important pour l’entreprise, qui doit gérer davantage de voyageurs, davantage de déplacements”.

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“Les plus forts taux de croissance ne se situent pas en Europe, mais dans des pays sensibles. Les entreprises sont obligées de se rendre dans des pays à risques, et elles ont bien compris qu’elles ne peuvent pas y aller n’importe comment.”

Pierre-Jacques Costedoat, président de Scutum Security First (SSF)

Le renforcement du cadre légal n’est pas étranger à la meilleure intégration du facteur “risque” dans le domaine du travel management. La fameuse “jurisprudence Karachi”, consécutive aux attentats du même nom et aux décisions de justice rendues à l’égard de l’employeur, a mis en lumière la responsabilité de l’entreprise vis-à-vis de ses voyageurs d’affaires. “Le cadre légal était un peu oublié, mais des directives européennes à ce sujet existaient depuis 1989”, rappelle Bernard Jacquemart, directeur de l’information de Scutum Security First (SSF). En France, depuis une dizaine d’années, les jurisprudences successives ont renforcé les textes encadrant l’obligation de résultat de l’entreprise aussi bien vis-à-vis de ses expatriés que de ses salariés en situation de mobilité, obligation qui s’avère bien plus contraignante que le devoir de protection issu du “duty of care” anglo-saxon.

Le risque est leur métier

Pour faire face aux menaces qui pèsent sur le voyageur, les assurances ont depuis longtemps intégré à leur catalogue la fonction d’assisteur, un métier né dans les années 1960 d’une tradition française d’aide humanitaire et focalisé sur les interventions médicales. Si la santé mobilise toujours le plus grand nombre d’interventions, les assisteurs ont été amené à diversifier leur champ d’action afin de prendre en compte les risques liés à la sécurité du voyageur et de l’expatrié. “Les offres santé sont identiques pour tous les types de population. Mais ce qui est plus récent, et qui s’applique plutôt aux grands groupes, c’est l’évolution des garanties : les problématiques qui se posent dans un certain nombre de pays concernent la sécurité”, résume Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). Nos produits ont donc évolué sur ce terrain pour proposer aux entreprises, en complément des garanties santé, des offres de sécurité “pure et dure”, notamment pour les risques personnels encourus sur des territoires comme les plateformes pétrolières en Afrique. En ce sens, nous avons développé des partenariats avec des sociétés spécialisées.

Cette offre complémentaire s’appuie le plus souvent sur l’expertise de plusieurs acteurs. SSF s’est d’ailleurs récemment allié à Garantie Assistance, filiale du groupe Assuristance (CNP Assurances/Swiss Life), membre français du réseau mondial IAG. En compagnie du spécialiste de l’information sanitaire Travel Santé, les trois experts de la mobilité internationale ont lancé Assuristance Mobility Services, une solution packagée destinée à proposer une réponse globale aux besoins des entreprises. “Plutôt que de nous doter de moyens déployés à l’échelle planétaire, nous avons choisi de nous intégrer à un système mondial, en appuyant notre stratégie de développement sur une croissance en réseau constitué d’acteurs reconnus dans les principaux pays du monde”, résume Pierre-Jacques Costedoat, de SSF.

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“Il n’y a pas de situation médicale sans une composante sécurité, et inversement. Par exemple, le rapatriement médical d’un patient depuis le Nigeria nécessitera une escorte armée pour l’ambulance s’il s’agit d’un vol de nuit.”

Arnold Dénes, responsable des services d’information d’International SOS.


À l’inverse, en marge des assisteurs traditionnels, International SOS s’est doté de moyens en propre pour développer ses services. En plus des 46 cliniques International SOS, des 600 implants intégrés au sein des entreprises clientes, le prestataire d’assistance s’appuie aujourd’hui sur une flotte de huit avions sanitaires, pilotés par quatre centres de coordination aérienne, ainsi que sur 27 plateaux d’assistance répartis à travers le monde. Une agence de voyages a même été créée au sein de la structure. Là aussi, la tradition sanitaire s’est progressivement doublée d’une expertise sécuritaire, en se basant notamment sur un vaste réseau de prestataires locaux triés sur le volet et régulièrement audités. Et pour cause : “Il n’y a pas de situation médicale sans une composante sécurité, et inversement, explique Arnold Dénes chez International SOS. Par exemple, le rapatriement médical d’un patient depuis le Nigeria nécessitera une escorte armée pour l’ambulance s’il s’agit d’un vol de nuit.

Nécessaire responsabilisation

Un voyageur d’a aires averti en vaut deux, aussi la préparation du déplacement en amont suscite-t-elle aujourd’hui une attention particulière. “Nous avons évolué du modèle traditionnel et réactif de l’assistance à une approche proactive”, note Arnold Dénes. Les entreprises comprennent qu’il faut impliquer et responsabiliser leurs collaborateurs, car ils font partie intégrante du dispositif de sécurité. Ils ne peuvent pas attendre passivement que leur entreprise ou leur assisteur prennent soin d’eux. Si toutes les mesures préalables n’ont pas suffi, le déploiement d’équipes sur le terrain constitue alors le dernier filet de sécurité.” Fiches d’information, alertes quotidiennes par pays, formations, outils d’e-learning, mais aussi bilans de santé : tout est mis en place pour baliser le terrain en amont et inculquer au voyageur “le savoir-être et le savoir-faire, comme le résume Pierre-Jacques Costedoat, de SSF. Certains spécialistes proposent même des formations de sensibilisation sous forme de jeux vidéo, à l’instar de Mr Travel lancé en 2012 par le Français Layer Cake.

Cette responsabilisation du voyageur passe aussi par l’utilisation des nouveaux outils technologiques mis à sa disposition. Car la fonction de géolocalisation, désormais intégrée aux applications comme International SOS Assistance App ou SSF Locator, repose sur l’activation volontaire du voyageur, législation oblige. D’un point de vue plus général, ces nouveaux outils ont changé la donne, comme le rappelle avec humour Arnold Dénes, d’International SOS : “Il y a vingt ans, quand un voyageur avait un problème au milieu du désert, nous l’apprenions trois semaines après, une fois qu’il avait réussi à se traîner jusqu’en ville pour trouver un téléphone. Aujourd’hui, il a son téléphone satellite et attend que l’hélicoptère se pose dix minutes plus tard !” “L’accélération du temps et le besoin d’immédiateté créent de nouvelles attentes chez nos clients, abonde Nicolas Gusdorf, président du SNSA. Toutes ces nouvelles technologies nous permettent de communiquer rapidement avec le voyageur et d’être d’autant plus efficaces dans les prestations que nous lui apportons.

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“L’accélération du temps et le besoin d’immédiateté créent de nouvelles attentes chez nos clients. Toutes les nouvelles technologies nous permettent de communiquer rapidement avec le voyageur et d’être plus efficaces.”

Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance

Aussi perfectionnés soient-ils, ces outils technologiques ne peuvent pourtant pas tout. Côté voyageurs, de nouveaux comportements s’installent et peuvent brouiller les pistes, autant pour l’entreprise que pour le prestataire chargé de sa sécurité. En effet, la prolongation d’un déplacement professionnel en séjour privé est de plus en plus courante. Ce phénomène du “bleisure” – néologisme mixant “business” et “leisure” – concernerait même plus d’un tiers (36 %) des professionnels nomades de la génération Y, selon une étude publiée fin 2013 par Egencia.

Or l’entreprise n’est pas toujours explicitement informée de cette variante, et n’a donc pas forcément pris les mesures adéquates. “Les entreprises n’ont pas toujours étendu la couverture aux activités loisirs”, confirme le docteur Arnaud Derossi, directeur médical régional assistance et aviation chez International SOS. C’est un challenge pour nos clients, car il concerne leur responsabilité légale. En effet, ils réalisent que le collaborateur reste sous la responsabilité de l’entreprise pendant le week-end prolongé passé sur place. Tandis que certaines entreprises interdisent purement et simplement les séjours loisirs lors de voyages d’affaires, d’autres l’intègrent comme une composante dans leur politique voyage, en demandant à être informé de cette démarche. Les zones grises se rétrécissent de plus en plus, au fur et à mesure que la prévention prend le pas sur le laisser-faire”.

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“Les entreprises réalisent que le collaborateur reste sous la responsabilité de l’entreprise pendant un week-end prolongé passé sur place… C’est un challenge pour nos clients, car il concerne leur responsabilité légale. ”
Arnaud Derossi, directeur médical régional assistance et aviation, International SOS

La réduction des zones grises ne se joue d’ailleurs pas uniquement sur le terrain du voyage d’affaires, mais aussi et surtout en interne, au sein de l’entreprise et de ses partenaires, dans l’organisation même des déplacements professionnels. Dans ce contexte, l’agence de voyages d’affaires, ou travel management company (TMC), occupe une place déterminante quant à la centralisation des données liées à l’itinéraire du voyageur. Dans sa vision du travel management à l’horizon 2022, l’expert Scott Gillespie soulignait ainsi : “Les TMC demeurent pertinentes en se focalisant sur le service et la sécurité. La gestion du risque en déplacement devient le travail numéro un dans le travel management. Les TMC s’adaptent en s’alliant de plus en plus étroitement avec les entreprises de ‘travel risk management’.

Approche commune

Mais aujourd’hui, l’enjeu réside tout autant dans l’approche du risque au sein même de l’entreprise, et consiste à abattre certaines cloisons au sein de l’organigramme. Le Club des directeurs de sécurité d’entreprise (CDSE) entend d’ailleurs “faire de la sécurité une fonction transverse de l’entreprise”. Le CDSE fait même de cette démarche l’un de ses quatre objectifs affichés pour l’année 2014 : “Les directeurs sécurité-sûreté, pour une bonne part d’entre eux, se sentent souvent isolés au sein de leur organisation”, déplore le dernier rapport annuel du CDSE. Dans son livre blanc, l’AFTM cible d’ailleurs les postes relais sur lesquels le responsable sécurité doit pouvoir s’appuyer : les services assurances, achats, ressources humaines et juridiques ; le médecin rattaché à l’entreprise ; le responsable de la protection des données personnelles ; les responsables des zones géographiques et des filiales… Plus que jamais, la sécurité est l’affaire de tous.

La sécurité face aux chiffres

Ciblée comme la deuxième priorité des entreprises selon le baromètre EVP, la problématique de la sécurité des voyageurs d’affaires montre certaines contradictions si l’on se penche sur les données chiffrées. En effet, la majorité des salariés (54,6 %) déclarent ne pas connaître les règles et process à tenir en cas de problème dans une situation à risque selon une enquête sécurité réalisée par American Express. En outre, 60 % des voyageurs d’affaires indiquent que leur entreprise ne leur dispense pas de formations régulières en matière de sécurité. Réalisée en 2013 par l’agence de voyages d’affaires, l’étude montre également que 30 % des salariés ne connaissent tout simplement pas la politique sécurité de leur entreprise, tandis que six salariés sur dix n’ont pas été briefés par leur entreprise avant de partir dans des zones à risque.

La sécurité face aux chiffres

Et pourtant, selon l’Argus de l’assurance, 23 % d’entre eux s’étaient rendus dans des destinations à risque moyen, élevé ou extrême au cours de cette même année. “Comme souvent, le mouvement est sinusoïdal : la prise de conscience augmente avec la nouvelle jurisprudence, puis a tendance à s’estomper avec le temps”, résume Bernard Jacquemart, directeur de l’information de SSF, qui se veut tout de même optimiste : “nous constatons des progrès importants dans l’approche des sociétés.”