« Construire une véritable expérience End To End » : interview d’Albert Pozo et Florian Tinnus, Amadeus

Amadeus organisait les 9 et 10 octobre derniers l'évènement Corporate Travel Network (CTN) à Cannes et Sophia Antipolis. Deux jours de réflexion, de débat et d'innovations, qui ont rassemblé plus de 120 invités triés sur le volet. Rencontre avec Albert Pozo, Vice-Président du Global Customer Group au sein du groupe Amadeus IT, et Florian Tinnus, Head of Corporate IT, Global Corporations & Resellers, Amadeus IT Group.   
Florian Tinnus (à droite), Albert Pozo (au centre), et Thomas Osswald (i:FAO)

Quel bilan tirez-vous de cette édition 2014 du Corporate Travel Network ?

Florian Tinnus – C’est un succès. Nous avons enregistré l’une des plus fortes affluences depuis le lancement de l’évènement, avec quelque 70 représentants d’entreprises, ce qui constitue un ratio très qualitatif au regard de l’audience globale. Nous avions une liste d’attente, nous avons dû faire des choix. Le cadre de Cannes et de Sophia Antipolis, et la météo favorable, ont aussi joué leur rôle !

Ce succès vous incite-t-il à instaurer une fréquence annuelle ?

Albert Pozo – Nous ne voulons pas réduire l’intérêt du Corporate Travel Network en augmentant son rythme, même si la demande est réelle. Nous souhaitons donc conserver ce format, à la fois en termes de fréquence et d’audience. C’est un lieu de rencontre et d’échange pour les experts du secteur. Il faut en préserver le caractère « intimiste ». L’an prochain, nous organiserons un événement français qui permettra d’aller plus en profondeur sur certaines problématiques. Les invités se connaîtront déjà, et se retrouveront dans un autre contexte. C’est comme cela que l’on créé du lien et que l’on entretient un réseau autour du voyage d’affaires. Nous pensons que c’est la bonne façon de faire.

L’évènement aura aussi permis de mettre en valeur i:FAO, nouvel arrivant dans le giron Amadeus. Qu’attendez-vous de cette intégration ?

Albert Pozo – Cela va nous permettre de toucher davantage de marchés et d’utilisateurs, tout en améliorant la qualité de nos outils End to End, et en accélérant leur développement dans différents secteurs comme l’expense. I:FAO dispose de très bons outils, avec un rythme d’innovations très élevé. C’est exactement le genre de technologies dernier cri qui nous intéressait tout particulièrement.  

Quelle est la part de la branche Corporate Travel IT au sein des nombreuses activités d’Amadeus ?

Albert Pozo – C’est très difficile à chiffrer, et c’est justement là que réside l’une des grandes forces d’Amadeus : nous réutilisons beaucoup de nos avancées dans un secteur pour une autre activité. Nous investissons le quart de nos revenus dans la technologie, et le secteur du Corporate Travel IT profite largement des nombreux investissements fournis dans nos autres secteurs d’activités.

Florian Tinnus et Albert Pozo

Les nombreux projets présentés à l’occasion du CTN 2014 semblent parachever votre ambition End to End. Quelle sera la prochaine étape ?

Albert Pozo – Nous avons été très occupés ces derniers temps, entre le dossier « expense », celui du « duty of care », et l’intégration avec Outlook, qui connecte le planning voyage au calendrier et qui marque une étape décisive. Mais beaucoup d’autres aspects du End to End restent à explorer et suscitent un intérêt particulier chez Amadeus. Je pense tout particulièrement à la « Business intelligence » : nous aurions beaucoup à gagner en intégrant véritablement cette approche à travers nos outils. Il ne s’agit plus seulement du reporting, que nous sommes déjà capable de gérer, mais d’utiliser véritablement les données relatives aux comportements des voyageurs dans le processus de recherche. Fournir les tarifs les plus bas pour se rendre d’un point A à un point B n’est plus suffisant, même si ce paramètre entre toujours en compte. Nous voulons cibler ce qui sera le plus pratique grâce à cette business intelligence, et donc utiliser le Big Data pour être capable de mieux gérer le processus du début à la fin, de la recherche au déplacement lui-même.

Anticipation et personnalisation seront donc les maîtres-mots d’Amadeus pour les mois à venir ?

Florian Tinnus : Aujourd’hui, la grande majorité des outils sont réactifs. Avec des projets comme Smart Search, nous valorisons une approche proactive, en connaissant chaque profil, chaque habitude, et même en déterminant les disponibilités de chacun en fonction des plannings. Ce n’est pas possible avec un outil réactif. C’est un point de vue différent, et en certain sens une petite révolution. Tout le monde peut faire du data management, du data mining, mais pas de la data intelligence. La question que se posent les entreprises n’est plus « où trouver les données ? » mais « qui peut m’aider à les exploiter ? ». Les entreprises récupèrent des données relatives au paiement, à leur TMC, à leurs réservations. Mais quel type de logique intégrer à tout cela pour en tirer la quintessence ? C’est dans ce sens qu’évoluent nos outils. Les recherches sont davantage basées sur la valeur plutôt que sur la simple politique voyages, qui est de toute façon intégrée à nos outils. C’est un incontournable.

Workshop organisé pendant l'édition 2014 du Amadeus CTN, à Sophia Antipolis

Albert Pozo – Il s’agit d’incorporer au process du Travel Management toutes les informations relatives à l’utilisateur, à ses préférences en termes de compagnies aériennes, de siège préféré, etc. Ces éléments font partie intégrante du programme voyages. Tout simplement parce qu’ils augmentent les taux de satisfaction du voyageur, et l’influencent positivement. Les technologies mobiles permettent par exemple d’orienter le voyageur vers un salon, auquel il n’aurait pas eu accès normalement sur un vol Paris-Nice, mais qui dans le cas d’un retard de trois heures devient plus utile. Beaucoup d’aspects de la politique voyages sont gérés plus efficacement pendant le déplacement lui-même. C’est pourquoi l’intégration de ces fonctionnalités « on the go » constitue un facteur décisif de réussite et d’efficacité, en termes de respect de la politique voyages et d’amélioration de la satisfaction du voyageur. La prochaine étape sera donc d’intégrer des services qui ne font pas partie de la politique voyage « traditionnelle », mais qui en fonction du contexte deviennent accessibles grâce aux fonctionnalités mobiles.

Serait-ce le Travel Management 3.0 selon Amadeus ?

Florian Tinnus – Le Travel Management du futur sera personnalisé, partira du voyageur lui-même en en faisant son propre Travel Manager. Le marché actuel du business travel ne permet pas ça, ses acteurs se contentent d’intégrer un programme voyage statique. Les outils sont appelés des Self Booking Tools, mais on a tendance à oublier le sens véritable de cette notion. Nous misons sur un véritable SBT, qui en revienne à sa signification première, qui tende même vers un Personnal Booking Tool, voire un Self Service Booking Tool. En utilisant les projets que nous développons, le voyageur n’aura finalement même pas besoin de savoir quel outil il utilise : il s’intéressera simplement à son calendrier personnel, et se focalisera sur son objectif : se déplacer pour rencontrer ses interlocuteurs. Le tout en intégrant les paramètres sociaux, le duty of care, et tous ces ingrédients qui assurent le confort et la sécurité du voyage. Ce sont ces différents aspects qui vont construire une véritable expérience End To End.