Décideur : Mikaël Lemarchand, directeur des gares Eurostar

“Notre clientèle affaires souhaite des espaces fonctionnels et connectés"
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Où en sont les projets de réaménagement des espaces Eurostar dans les gares ?

Mikaël Lemarchand – Nous travaillons sur nos installations pour les rendre les plus fonctionnelles et agréables possibles. Eurostar a lancé un programme ambitieux de transformation de ses espaces en gare pour améliorer l’expérience de tous ses clients, notamment affaires. L’ouverture en juillet 2014 des espaces de vente à Londres St Pancras – dont l’un dédié aux voyageurs Business Premier -, puis l’agrandissement du terminal de Lille-Europe en décembre 2014 sont les premières réalisations de ce programme. Depuis octobre 2014, nos clients affaires bénéficient aussi d’un nouveau salon Business Premier dans le terminal de Bruxelles-Midi. Les salons de Paris et Londres seront, de leur côté, entièrement rénovés en 2016.

Ces salons évoluent-ils en fonction des attentes de la clientèle affaires ?

M. L. – Eurostar investit en continu dans ses salons Business Premier. Nous sommes à l’écoute de notre clientèle affaires et nous savons qu’elle souhaite des espaces fonctionnels et connectés, avec un personnel tout à la fois discret et prévenant. Par exemple, le nouveau salon de Bruxelles-Midi a été repensé avec des écrans numériques et des iPads, mais aussi un système WiFi facile à utiliser, des prises de courant et des ports USB à chaque siège, une offre de restauration adaptée selon le moment de la journée et un choix de journaux et magazines, un bar. Nos équipes sont formées pour prendre en compte les différences culturelles et savoir réagir en fonction des voyageurs. Par ailleurs, nous avons remarqué que le vendredi en fin de journée, nos clients étaient plus détendus. Nous leur proposons donc régulièrement des surprises pour passer un moment agréable dans nos salons : dégustation de vin, atelier massage… Les avantages d’un voyage en classe Business Premier ne se limitent toutefois pas à l’accès aux salons en gare. Nos clients sont très attachés à la flexibilité totale du billet, à l’enregistrement prioritaire et à la restauration à la place à bord.

Dans le cadre de vos investissements, avez-vous introduit de nouveaux services ?

M. L. – Eurostar veut offrir à ses clients la meilleure expérience de voyage en Europe, avant, pendant et après leur voyage. Cela se traduit par des investissements dans nos trains, dans la rénovation de nos gares et dans la formation de nos équipes en contact avec les clients. Nos nouveaux services en sont aussi de bons exemples. Le digital nous permet notamment de personnaliser la relation que nous avons avec nos 10,5 millions de clients chaque année. Le prix TNS-Sofres du podium de la Relation Client reçu en janvier 2015 pour la troisième fois consécutive est un formidable encouragement. Je crois que ce qui plaît, c’est cet équilibre entre un service homogène que l’on soit à Paris, Bruxelles ou Londres et la liberté que nous donnons à nos équipes pour faire vivre la relation client sur le terrain.

Les futurs trains Siemens, de plus grande capacité, nécessitent-ils des aménagements particuliers ?

M. L. – Nos clients vont découvrir le premier train Eurostar e320 d’ici fin 2015. Il pourra accueillir 900 voyageurs dans un intérieur moderne, lumineux et connecté. Ces nouveaux trains offriront une expérience améliorée à nos voyageurs affaires : Wifi gratuit à bord, plus d’espace par place, prise de courant et prise USB à chaque siège, espace de voyage confortable pour travailler dans un environnement calme… L’innovation se retrouvera aussi dans le service à bord que le passager découvrira dès la fin de l’année. Nous travaillons depuis plusieurs mois avec nos partenaires en gare pour être prêts. Nous visons la plus grande rapidité dans le parcours client. Ces rames nous ouvrent en outre de nouveaux horizons, à savoir les Pays-Bas en 2017.

SES DATES CLÉS

Né en 1976.
Diplômé de l’École supérieure des sciences économiques et commerciales (ESSEC) en 1997.
Débute sa carrière chez Elf Aquitaine avant de participer à la création d’une start-up, puis d’intégrer le cabinet de conseil Arthur D. Little.

2001
Rejoint le groupe SNCF où il sera responsable Marketing & Pricing au sein de la branche “Grandes Lignes”, puis chef de cabinet de la présidence.

2008
Devient Directeur du développement ferroviaire Europe au sein de Keolis.

2012
Nommé Directeur des gares Eurostar et intègre le Comité de direction de la compagnie ferroviaire. Il supervise les opérations réalisées dans les gares desservies en France, Belgique et au Royaume-Uni.