Delta : montée en gamme de la classe économique sur les lignes intercontinentales

Il est plutôt rare de voir les compagnies américaines revoir à la hausse leur produit en classe économique. C’est pourtant le cas de Delta Air Lines qui promet de lancer un service de meilleure qualité sur ses liaisons intercontinentales à partir de novembre. Un changement de tendance en profondeur pour l’industrie ?

Delta-Service
A partir de novembre, Delta Air Lines va proposer des cocktails de bienvenue en classe économique sur ses vols long-courriers, entre autres petites attentions.

C’est un investissement qui va à contre-courant de ce qu’a fait l’industrie américaine du transport aérien depuis plus d’une décennie. La compagnie Delta Air Lines investit dans son service en classe économique, pudiquement baptisée “main cabin”, cabine principale. Mieux même, le transporteur, partenaire d’Air France-KLM au sein d’une joint-venture sur les lignes transatlantiques et membre de SkyTeam,  souhaite que ce service devienne une référence pour toute l’industrie. Comme l’explique Allison Ausband, vice-présidente des services en vol de Delta, “le but est d’investir dans chaque passager qui choisit Delta, quel que soit le siège qu’il occupe dans l’avion. Les petites attentions qui distinguent cette nouvelle expérience en cabine principale ont été conçues par le personnel naviguant avec un seul objectif : offrir une expérience exceptionnelle, qui séduira nos passagers et fera honneur à la réputation de nos équipages.

Proposé sur les vols internationaux d’une durée de 6h30 à partir de novembre prochain, ce nouveau service a été testé depuis un an sur près de 700 vols de la ligne Portland-Tokyo, recevant l’approbation des voyageurs. L’évaluation rigoureuse de l’offre a été effectuée à partir des informations recueillies à travers plus de 1 800 enquêtes clients et du retour d’expérience des équipages. Les contributions de l’équipe de conception, composée de 24 membres du personnel navigant, ont entraîné un certain nombre de changements afin de perfectionner le service à bord des vols internationaux de Delta.

Quelles seront donc les petites attentions que mettra en place la compagnie d’Atlanta ? Pour le passager, ce sera un peu ‘Retour vers le futur’ et l’expérience de voyage des années 80 sur les lignes internationales. En classe économique, on proposait alors une boisson de bienvenue, une serviette chaude et un repas à peu près décent. C’est tout cela que Delta remet au goût du jour avec des cocktails de bienvenue, des Bellini notamment, mais aussi des serviettes chaudes et des amuse-gueules et hors-d’œuvre de qualité. Quant au repas, il sera servi individuellement, avec la possibilité de choisir son entrée. Le plat de résistance pourra justifier à nouveau de son nom grâce à des portions plus grandes tandis que le dessert sera servi à part… Outre le menu, un nouveau kit confort sera offert.

La compagnie a également mis en place une formation spécialisée à destination de plus de 3 000 chefs de cabine chargés des vols internationaux. Le rôle des chefs de cabine Delta, responsables de bout en bout de l’expérience des passagers, s’étend désormais aux annonces avant le vol, dans la zone d’embarquement. L’accueil sera également personnalisé à la porte de l’appareil.

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Ce nouveau service sur les vols internationaux s’inscrit dans le cadre d’un investissement de plusieurs milliards de dollars au profit de l’expérience client globale. Delta n’est pas la seule compagnie américaine à retravailler son produit. Il semble en effet que l‘infidélité grandissante des passagers de classe économique – généralement motivés par le prix – soit un souci pour les transporteurs qui souhaitent consolider leur base de voyageurs. Un meilleur service devient donc un critère de choix. United Airlines offre par exemple, depuis le 1er juillet, des snacks gratuits – avec un choix entre trois options – toute la journée sur ses lignes domestiques. La compagnie propose également un service de télévision en direct en vol gratuit. Quant à la compagnie Jetblue à New York, elle est en train de revoir la configuration de ses Airbus A320, notamment avec un siège plus large, équipé d’une prise pour charger téléphones et ordinateurs…