{"id":40275,"date":"2015-03-13T09:59:33","date_gmt":"2015-03-13T08:59:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/tous-les-voyants-sont-au-vert-remi-bouysset-dg-france-hrg-20150313.html"},"modified":"2016-02-10T10:29:04","modified_gmt":"2016-02-10T09:29:04","slug":"all-the-lights-are-green-remi-bouysset-dg-france-hrg","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/en\/tous-les-voyants-sont-au-vert-remi-bouysset-dg-france-hrg","title":{"rendered":"\"All the signs are green\": R\u00e9mi Bouysset, CEO France, HRG"},"content":{"rendered":"

Le plan strat\u00e9gique Destination 2015 touche \u00e0 son terme. Quel bilan en tirez-vous ?<\/h2>\n

R\u00e9mi Bouysset – <\/strong>2015 vient de commencer en fait, mais nous bouclerons notre ann\u00e9e fiscale \u00e0 la fin du mois de mars, et nous sommes d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s contents de notre bilan. Notre plan Destination 2015 avait identifi\u00e9 des objectifs sur trois ans, que nous aurons de fait atteints en deux ans. Tous nos indicateurs sont au vert sur les dix priorit\u00e9s que nous avions fix\u00e9s, notamment en termes d\u2019engagement envers nos clients et de motivation de nos \u00e9quipes. Le r\u00e9cent d\u00e9m\u00e9nagement de notre si\u00e8ge fran\u00e7ais faisait partie de cette logique : mettre en place toutes les conditions pour une bonne ambiance de travail, faciliter la communication et la coop\u00e9ration entre les services, en nous fa\u00e7onnant un nouvel environnement, et en affirmant une nouvelle culture d\u2019entreprise focalis\u00e9e sur le service client. Je suis confiant car nous avons de tr\u00e8s bonnes \u00e9quipes, sur lesquels je peux compter et les clients peuvent compter.<\/p>\n

Les chiffres appuient-ils ce bon bilan ?<\/h2>\n

R. B. – <\/strong>Nous mesurons la satisfaction de nos clients, aupr\u00e8s de tous nos interlocuteurs (charg\u00e9s de voyages, voyageurs, travel managers). Il en ressort que tous sont hautement satisfaits de l\u2019accueil et la qualit\u00e9 de service qui leur sont d\u00e9livr\u00e9s. Les SLA en place avec les clients sont un support de suivi des engagements que nous avons envers eux mais nous n\u2019en avons pas besoin pour d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 apporter le service attendu. C\u2019est notre m\u00e9tier, c\u2019est ce que nous aimons faire. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, nous avons atteint de tr\u00e8s bons r\u00e9sultats en termes de fid\u00e9lisation de nos clients, \u00e0 hauteur de 99,9%, tout en attirant de nouvelles entreprises. Depuis deux ans, notre croissance se situe entre 15 et 18%, et nous devrions faire une tr\u00e8s bonne ann\u00e9e 2016.<\/p>\n

Quid de l\u2019apr\u00e8s Destination 2015 ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Il nous reste encore un an, mais la suite est d\u00e9j\u00e0 pr\u00eate avec le dossier \u00ab Constellation 2018 \u00bb, que nous pr\u00e9voyons de lancer apr\u00e8s avoir dress\u00e9 un bilan chiffr\u00e9 interne et externe de Destination 2015.<\/p>\n

Quelles seront les nouveaut\u00e9s de ce plan Constellation 2018 ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Les priorit\u00e9s restent les m\u00eames, avec une attention accrue port\u00e9e \u00e0 la technologie, et notamment aux probl\u00e9matiques d\u2019int\u00e9gration (OBT, HBT\u2026). A mon sens, la valeur de l\u2019agence se situe \u00e0 deux niveaux : \u00e9mettre des billets en temps et en heure, et optimiser le programme voyages. Le nerf de la guerre pour l\u2019agence consiste donc d\u00e9sormais \u00e0 savoir int\u00e9grer ces solutions et cr\u00e9er un \u00e9cosyst\u00e8me efficace, en s\u2019assurant que les diff\u00e9rents outils fonctionnent bien les uns avec les autres. Or peu d\u2019acteurs en sont capables aujourd\u2019hui. Je n\u2019ai aucun probl\u00e8me \u00e0 travailler avec tel fournisseur ou tel autre, dans la mesure o\u00f9 aucun d\u2019eux ne me r\u00e9mun\u00e8re. L\u2019agence, int\u00e9grateur d\u2019outils, se doit de conseiller le client selon son organisation, son c\u0153ur de m\u00e9tier, ses besoins ; nous sommes l\u00e0 pour apporter notre expertise afin que le choix soit adapt\u00e9 et p\u00e9renne.\u00a0<\/p>\n

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Quelles seront les autres nouveaut\u00e9s de ce plan Constellation 2018 ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Le consulting technologique sera renforc\u00e9 dans le cadre de Constellation 2018. Nous d\u00e9veloppons une branche consulting autour de l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes. Nous accompagnons nos clients, mais aussi d\u2019autres soci\u00e9t\u00e9s qui nous contactent d\u00e9j\u00e0 pour b\u00e9n\u00e9ficier de nos conseils et de notre expertise en gestion de projets alors qu\u2019ils ne sont pas clients chez nous pour la r\u00e9servation de leurs d\u00e9placements professionnels. Ce sera l\u2019un des axes forts de Constellation 2018, tout comme la mont\u00e9e en gamme sur le service.<\/p>\n

Avez-vous des exemples concrets de cette strat\u00e9gie de mont\u00e9e en gamme ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9largi nos plages horaires, mais nous allons passer en 24h\/24, dans le courant de l\u2019ann\u00e9e 2015. L\u00e0 encore, nous \u00e9coutons nos clients. Et l\u00e0 o\u00f9 nous pouvons, nous anticipons les besoins afin de pouvoir y r\u00e9pondre d\u00e8s que les clients sont pr\u00eats de leur c\u00f4t\u00e9 aussi.<\/p>\n

A quoi correspond Fraedom, dont le lancement vient d\u2019\u00eatre officialis\u00e9 ?<\/span><\/p>\n

R. B. –<\/strong> Il s\u2019agit d\u2019une offre T&E [Travel & Expense, ndlr] pour les PME confront\u00e9es aux probl\u00e9matiques de notes de frais remplies \u00e0 la main. Ces petites entreprises d\u00e9pensent finalement beaucoup d\u2019argent en co\u00fbts de traitement. Nous leur proposons donc une solution cl\u00e9 en main, avec diff\u00e9rents param\u00e9trages possibles. Il y a un tr\u00e8s gros besoin sur ce segment. Il sera d\u00e9ploy\u00e9 progressivement sur divers march\u00e9s apr\u00e8s le march\u00e9 britannique, et en adaptant le produit aux sp\u00e9cificit\u00e9s locales. Cela fera donc partie de Constellation 2018.<\/p>\n

Outre cet aspect consulting, d\u2019autres projets sont-ils \u00e0 l\u2019\u00e9tude dans le domaine des nouvelles technologies ?<\/h2>\n

R. B. – <\/strong>Je ne suis pas certain que la valeur ajout\u00e9e d\u2019une agence consiste \u00e0 cr\u00e9er une solution miracle de type application mobile. En revanche nous sommes l\u00e0 pour orienter les d\u00e9veloppements des \u00e9diteurs en vue d\u2019assurer que le client ait des solutions compl\u00e8tes et efficaces. HRG ne va donc pas lancer son application, mais nous travaillons \u00e0 rendre cet \u00e9cosyst\u00e8me coh\u00e9rent pour l\u2019utilisateur.<\/p>\n

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Vous r\u00e9fl\u00e9chissiez il y a quelques mois \u00e0 un rapprochement possible vis-\u00e0-vis d\u2019une plateforme h\u00f4teli\u00e8re. Qu\u2019en est-il aujourd\u2019hui ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Nous devions nous interroger sur cette question ; c\u2019est ce que le client attend de nous, pour l\u2019h\u00f4tellerie, comme pour toutes les autres solutions qui \u00e9mergent sur le march\u00e9. Nous avons beaucoup parl\u00e9 avec les diff\u00e9rents acteurs, mais aucune des solutions n\u2019est parfaite. Nous pr\u00e9f\u00e9rons donc maintenir une approche consultative, en fonction des besoins de l\u2019entreprise, de sa culture, du profil de l\u2019utilisateur, pour identifier la meilleure combinaison. La base h\u00f4teli\u00e8re hors GDS existe dans des plateformes sp\u00e9cialis\u00e9es. Nous ne sommes pas une usine \u00e0 r\u00e9servations, nous apportons bien plus. Je n\u2019ai pas envie de me battre sur ce terrain, qui est tr\u00e8s dangereux en termes de nivellement par le bas, \u00e9tant donn\u00e9 les niveaux de r\u00e9mun\u00e9ration des agences aujourd\u2019hui. Le co\u00fbt de l\u2019agence repr\u00e9sente moins de 2% de la volum\u00e9trie voyages ! Il y a dix ans, cela atteignait 5 %… Le nerf de la guerre ne se situe donc pas sur les co\u00fbts d\u2019agence.\u00a0<\/p>\n

Quel est le profil d\u2019un client HRG ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Nous avons un tr\u00e8s bon taux de fid\u00e9lisation. D\u2019ailleurs, nous avons r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9tude \u00e0 ce sujet, et nous avons d\u00e9couvert que les contrats sont en phase critique de renouvellement au bout de neuf ans en g\u00e9n\u00e9ral, au niveau mondial. Ce qui rassemble \u00e9galement nos clients, c\u2019est leur complexit\u00e9. A la fois sur le plan des d\u00e9placements, mais aussi des processus, des organisations, des modes de facturation\u2026 C\u2019est bon signe, car cela montre la valeur ajout\u00e9e que nous pouvons leur apporter. Les clients appr\u00e9cient aussi notre business model, sain et transparent. Toute notre philosophie repose sur la baisse du prix moyen du billet pay\u00e9 par le client. \u00a0Et tous nos clients le voient.<\/p>\n

Quelle est aujourd\u2019hui la valeur ajout\u00e9e d\u2019une agence de voyages d\u2019affaires ?<\/h2>\n

R. B. – <\/strong>J\u2019en vois trois : la consolidation des donn\u00e9es, des pays, des outils ; l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes, des politiques voyages au sein d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me lisible pour le voyageur d\u2019affaires ; et l\u2019accompagnement, qui est une donn\u00e9e difficilement quantifiable car tout repose sur notre attitude, sur nos m\u00e9thodes\u2026 HRG est reconnue pour les succ\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s conjointement avec les clients. L\u2019agence est selon moi le meilleur accompagnateur. Si elle est envisag\u00e9e comme un \u00ab simple \u00bb fournisseur, cela ne peut pas fonctionner.<\/p>\n

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Comment imaginez-vous HRG \u00e0 l\u2019horizon 2020 ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> HRG a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e il y a pr\u00e8s de 170 ans, en \u00e9tant toujours bas\u00e9 sur le service. Au fil des ann\u00e9es, et notamment avec l\u2019int\u00e9gration de Fraedom, nous allons aussi devenir une soci\u00e9t\u00e9 de technologie. En 2020, j\u2019imagine donc HRG comme un \u00e9quilibre viable entre ces deux dimensions : une entreprise techno avec un fort esprit de service et d\u2019accompagnement.<\/p>\n

Quel regard posez-vous sur les nouveaux acteurs du march\u00e9, nomm\u00e9s Airbnb, Uber ou encore Magic Event en France ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> C\u2019est ce qui est passionnant dans notre industrie : il y a toujours du nouveau. Ces solutions sont l\u00e0 pour rester, ce sont des offres p\u00e9rennes, mais qui ne sont pas encore bien int\u00e9gr\u00e9es aux circuits de distribution. L\u00e0 encore, avant de se positionner, l\u2019agence \u00e9tudie les opportunit\u00e9s pour ses clients.<\/p>\n

Que vous inspirent les ambitions plus ou moins affich\u00e9es d\u2019acteurs technologiques sur le segment business travel ?<\/h2>\n

R. B. –<\/strong> Je pense que c\u2019est une bonne chose. Bien s\u00fbr, on peut voir cela comme une menace, mais le march\u00e9 est encore \u00e9norme. Si Google veut mettre un coup de pied dans la fourmili\u00e8re d\u2019un syst\u00e8me de distribution bien \u00e9tabli depuis cinquante ans, tant mieux ! Cela nous cr\u00e9era s\u00fbrement des probl\u00e8mes, mais cela fera aussi na\u00eetre des opportunit\u00e9s. Pour autant, Google Travel a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 il y a maintenant plusieurs ann\u00e9es, et nous n\u2019avons pas encore vu arriver de projet tangible. Mais \u00e7a viendra, \u00e0 n\u2019en pas douter.<\/p>\n