{"id":56053,"date":"2017-01-16T08:45:54","date_gmt":"2017-01-16T07:45:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/?p=56053"},"modified":"2017-08-25T12:00:53","modified_gmt":"2017-08-25T10:00:53","slug":"interview-with-aurelie-krau-founder-traveltech-specialist-travelthink","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/en\/interview-aurelie-krau-fondatrice-specialiste-traveltech-travelthink","title":{"rendered":"Interview with : Aur\u00e9lie Krau, Founder and TravelTech specialist, TravelThink"},"content":{"rendered":"

Quelle est l\u2019application que vous utilisez le plus fr\u00e9quemment lors d\u2019un d\u00e9placement professionnel ?<\/h3>\n

Aur\u00e9lie Krau –<\/strong> Tout simplement Google Maps, pour avoir acc\u00e8s \u00e0 des informations basiques. Je n\u2019utilise pas vraiment d\u2019applications m\u00e9tier.<\/strong> Je suis lass\u00e9e de devoir t\u00e9l\u00e9charger des dizaines d\u2019application. Je le fais par curiosit\u00e9, mais \u00e7a s\u2019arr\u00eate l\u00e0. Quand il y a des services \u00e0 valeur ajout\u00e9e<\/strong>, l\u2019appli est naturellement t\u00e9l\u00e9charg\u00e9e. Par exemple, une d\u00e9marche comme le check-in mobile<\/strong> propos\u00e9 par un h\u00f4telier comme Marriott. L\u2019application d\u2019Air France \u00e9volue bien \u00e9galement, elle commence \u00e0 envoyer des notifications push pour pr\u00e9ciser par exemple sur quel tapis r\u00e9cup\u00e9rer son bagage \u00e0 l\u2019a\u00e9roport. Mais j\u2019attends encore la vraie application r\u00e9volutionnaire.<\/p>\n

Pourquoi le voyage d\u2019affaires est-il syst\u00e9matiquement en retard sur le loisirs en termes de technologies ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Je me pose la question depuis deux ans\u2026 Les fournisseurs ne sont pas vraiment responsables : ils innovent, mais je pense qu\u2019il y a un manque d\u2019\u00e9ducation et d\u2019ouverture d\u2019esprit dans l\u2019entreprise. La technologie, le partage de la donn\u00e9e font encore peur<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019\u00e9cart se resserre-t-il entre les offres loisirs et affaires ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Oui, l\u2019\u00e9cart se resserre clairement, m\u00eame si les sp\u00e9cificit\u00e9s du voyage d\u2019affaires restent in\u00e9vitables. Les volumes ne sont pas les m\u00eames, et obligent \u00e0 mettre en place des process<\/em> plus rigoureux que dans le loisirs. Mais il est possible de les rendre plus flexibles.<\/p>\n

\"DR\"<\/a>
L’innovation viendra des nouveaux entrants, d’acteurs ext\u00e9rieurs au business travel, selon Aur\u00e9lie Krau<\/figcaption><\/figure>\n

De qui doit venir l\u2019impulsion ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Des prescripteurs en interne, notamment les acheteurs. Mais in\u00e9vitablement, le mouvement viendra des voyageurs. \u00c7a a d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 avec l\u2019\u00e9conomie collaborative. Au niveau des fournisseurs, je pense qu\u2019il faut regarder vers des acteurs ext\u00e9rieurs au voyage d\u2019affaires. Airbnb<\/a> a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 par des gens qui ne viennent pas du voyage, tout comme Uber<\/a>. Ce sont des acteurs qui raisonnent en besoin plut\u00f4t qu\u2019en contraintes m\u00e9tiers. L\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/strong> est \u00e0 la base de la r\u00e9flexion, et dans un deuxi\u00e8me temps une couche m\u00e9tier s\u2019y ajoute. La vraie r\u00e9volution viendra de l\u2019intelligence artificielle<\/strong>, qui ne n\u00e9cessitera plus autant d\u2019interactions avec le t\u00e9l\u00e9phone. Tout sera transparent. C\u2019est l\u2019esprit qu\u2019AirPlus a voulu faire passer \u00e0 la rentr\u00e9e, \u00e0 travers le th\u00e8me de la technologie silencieuse, de la v\u00e9ritable\u00a0intelligence artificielle. Cela va arriver, mais \u00e7a fait encore peur.<\/p>\n

Les grands fournisseurs du business travel parviennent-ils \u00e0 suivre le rythme\u00a0?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Les cycles d\u2019innovation sont de plus en plus courts, sous l\u2019impulsion des nouveaux entrants. Du coup, lorsqu\u2019un gros acteur sort une innovation, elle est bien souvent d\u00e9j\u00e0 obsol\u00e8te. C\u2019est la raison pour laquelle certains d\u2019entre eux mettent en place des labs en interne, ou des filiales plus ou moins d\u00e9corr\u00e9l\u00e9es de l\u2019entreprise, avec un esprit start up pour rester flexible. C\u2019est le cas d\u2019entreprises comme FCM ou Accor. KDS avait d\u00e9j\u00e0 par d\u00e9faut cette philosophie de start up : reste \u00e0 savoir comment cela va \u00e9voluer en ayant int\u00e9gr\u00e9 un grand groupe<\/a>. Il n\u2019y a quasiment plus d\u2019acteur ind\u00e9pendant dans le paysage du voyage d\u2019affaires\u00a0: Amadeus a rachet\u00e9 Cytrix, Egencia Traveldoo, SAP Concur, American Express KDS\u2026 Il y aura donc une place pour de nouveaux entrants<\/a><\/strong>, qu\u2019ils existent d\u00e9j\u00e0 ou non.<\/p>\n

Le futur, ce n’est pas l\u2019application : c\u2019est la commande vocale, l\u2019intelligence artificielle, le seamless,\u00a0le machine learning<\/p><\/blockquote>\n

Vers quoi se dirige-t-on en termes de voyage d\u2019affaires connect\u00e9\u00a0?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Je crois beaucoup aux Bots<\/a>. D\u2019ici deux ou trois ans, le temps des applications sera pass\u00e9. Les voyageurs sont lass\u00e9s de t\u00e9l\u00e9charger des applis pour tout et pour rien, l\u2019espace est satur\u00e9 sur leur t\u00e9l\u00e9phone. Un bot, c\u2019est un point d\u2019entr\u00e9e unique<\/strong>, quel que soit le canal utilis\u00e9 : whatsapp, messenger, wechat… Le futur, ce n’est pas l\u2019application, c\u2019est la commande vocale, l\u2019intelligence artificielle, le seamless<\/em>, le machine learning<\/em> : l\u2019outil apprend<\/strong> les pr\u00e9f\u00e9rences utilisateurs, pour gagner du temps.<\/p>\n

[newsletter]<\/p>\n

Quelle place restera-t-il \u00e0 l\u2019humain, si le bot remplace l\u2019agent de voyage ou le Travel Manager ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> On ne pourra jamais tout automatiser \u00e0 100%, mais effectivement\u00a0: c\u2019est la grande question. Nous abordons une nouvelle phase. Avec l\u2019arriv\u00e9e du online<\/em>, on pouvait d\u00e9j\u00e0 croire que le SBT allait remplacer l\u2019agent de voyages. Il restera toujours des \u00e9l\u00e9ments que l\u2019on ne peut pas automatiser, des dossiers complexes, un service VIP. D\u00e8s lors qu\u2019un nouveau canal arrive, cela fait peur. Ceci dit, il faut \u00eatre honn\u00eate : la part de l\u2019humain diminue<\/strong>, il y a une mutation profonde du m\u00e9tier d\u2019agent de voyage. Le ph\u00e9nom\u00e8ne est engag\u00e9 depuis plusieurs ann\u00e9es d\u00e9j\u00e0, mais cela n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi vrai qu\u2019avec l\u2019essor des bots. Le m\u00e9tier va donc \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 \u00e9voluer, pas \u00e0 dispara\u00eetre.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019entreprise y gagne ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Qu\u2019est-ce qu\u2019elle y perd si elle ne s\u2019adapte pas\u00a0? L\u2019entreprise y gagne en termes d\u2019efficacit\u00e9 sur les r\u00e9servations, de contr\u00f4le des co\u00fbts, d\u2019adoption de la politique voyages. La satisfaction du voyageur<\/strong> est aussi un param\u00e8tre crucial, notamment pour les ressources humaines. Il est aujourd\u2019hui d\u00e9terminant, dans certains secteurs, de pouvoir se pr\u00e9senter comme \u00ab\u00a0The Best Place To Work<\/em>\u00a0\u00bb et ainsi d\u2019attirer les meilleurs talents. Ce n\u2019est plus l\u2019entreprise qui dicte sa r\u00e8gle : le voyageur reprend le contr\u00f4le<\/strong>.<\/p>\n

\"DR\"<\/a>
Concilier l’app\u00e9tence du voyageur d’affaires pour les nouveaux outils connect\u00e9s, et les besoins de l’entreprise : c’est aujourd’hui l’enjeu du business travel<\/figcaption><\/figure>\n

Le voyageur d\u2019affaires n\u2019est-il pas devenu un enfant g\u00e2t\u00e9, qui aspire \u00e0 une libert\u00e9 totale, sans contrainte impos\u00e9e par l\u2019entreprise ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Il y a un peu de \u00e7a, il faut bien le dire. Mais certains voyageurs voient aussi le d\u00e9placement comme une contrainte. Un p\u00e8re de famille souhaitera rentrer chez soi avec le premier vol disponible. Si son entreprise demande \u00e0 d\u00e9caler le retour pour \u00e9conomiser sur le prix du billet, il ne sera pas satisfait. A titre personnel, chaque d\u00e9placement, m\u00eame les plus courts, m’offre\u00a0l’opportunit\u00e9 de visiter une nouvelles destination : j\u2019en profite ! Malgr\u00e9 tout, il y a une prise de conscience des enjeux li\u00e9s \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9<\/a><\/strong>, surtout dans le contexte actuel. Il faut malheureusement en arriver l\u00e0 pour que les voyageurs comprennent que le voyage d\u2019affaires implique certaines obligations vis-\u00e0-vis de l\u2019entreprise<\/strong>. Pour autant, ce sera plus simple en leur donnant les outils qu\u2019ils aiment, en simplifiant les proc\u00e9dures.<\/p>\n

La vraie r\u00e9volution aura lieu le jour o\u00f9 l\u2019on arr\u00eatera de faire tant de diff\u00e9rences entre le voyage d\u2019affaires et le loisirs<\/p><\/blockquote>\n

Et le Travel Manager dans tout \u00e7a\u2026\u00a0?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Le probl\u00e8me de l\u2019acheteur ou du Travel Manager, c\u2019est qu\u2019il est per\u00e7u comme celui qui tient le b\u00e2ton, qui n\u2019envoie des emails que quand il y a des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 rectifier, des instructions \u00e0 donner. Ils devraient regarder ce qu\u2019il se passe en termes de nouvelles technologies pour en comprendre les m\u00e9canismes, pour reprendre le contr\u00f4le. Les messages passeront mieux en interne si la discussion est \u00e9clair\u00e9e et constructive. Il faut varier les m\u00e9thodes de communication<\/strong>, utiliser des r\u00e9seaux sociaux d\u2019entreprise<\/strong> par exemple. Les salari\u00e9s n\u2019ont pas envie de se plonger dans une politique voyages de 200 pages ! Il faut s\u2019adapter aux besoins et aux usages de la jeune g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

Justement, n\u2019est-ce pas un probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9rationnel ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Si, et c\u2019est pour cela que des acteurs comme Accor mettent en place des Shadow Comitee, des groupes de r\u00e9flexion qui m\u00e9langent les g\u00e9n\u00e9rations. Il n\u2019y a pas un canal unique de communication : il faut segmenter le message en interne, comprendre qui a le plus besoin d\u2019assistance ou de libert\u00e9.<\/p>\n

Comment concilier les exigences de l\u2019entreprise et les besoins du voyageur ?<\/h3>\n

A. K. –<\/strong> Il faut laisser faire les voyageurs qui ont besoin de libert\u00e9, proposer un SBT \u00e0 ceux qui n\u00e9cessitent plus de contr\u00f4les, et globalement faire confiance aux voyageurs : ils ne font pas n\u2019importe quoi ! La vraie r\u00e9volution aura lieu le jour o\u00f9 l\u2019on arr\u00eatera de faire tant de diff\u00e9rences entre le voyage d\u2019affaires et le loisirs. L\u2019approche est trop segment\u00e9e, notamment chez les fournisseurs. Comment une compagnie a\u00e9rienne sait si je suis une voyageuse d\u2019affaires ou loisirs ? Je veux \u00eatre reconnue en tant que voyageuse, simplement.<\/p>\n

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Founder of TravelThink and a TravelTech specialist, Aur\u00e9lie Krau is also a partner at Festive Road. She is a regular speaker at events analysing the development of business travel from a connected angle, and here she analyses a sector undergoing major change for Voyages d'Affaires. 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