{"id":78353,"date":"2018-09-25T15:51:19","date_gmt":"2018-09-25T13:51:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/?p=78353"},"modified":"2018-09-25T15:51:32","modified_gmt":"2018-09-25T13:51:32","slug":"travel-policy-listen-to-travellers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/en\/politique-voyages-ecoute-voyageurs","title":{"rendered":"Travel policy: do travellers have their say?"},"content":{"rendered":"

Pour beaucoup de voyageurs d\u2019affaires, 2008<\/strong> gardera l\u2019image d\u2019une annus horribilis<\/em>, marquant un changement de cap assez brutal dans l\u2019histoire des d\u00e9placements professionnels. \u201cMon premier voyage d\u2019affaires a eu lieu en 2006, <\/em>se souvient cette ancienne professionnelle de l\u2019h\u00f4tellerie. Il s\u2019agissait d\u2019un d\u00e9placement \u00e0 Duba\u00ef, en classe affaires et en h\u00f4tel cinq \u00e9toiles. Toute la restauration \u00e9tait incluse. Deux ans plus tard, c\u2019est la crise de 2008. J\u2019ai vol\u00e9 de Londres \u00e0 Hong Kong en classe \u00e9conomique et j\u2019ai alors pris conscience qu\u2019il y avait un impact humain<\/strong> dans le voyage d\u2019affaires. Ce qui m\u2019apparaissait comme tr\u00e8s fun est devenu une contrainte<\/em>.\u201d<\/p>\n

En une d\u00e9cennie, le contexte \u00e9conomique a, heureusement, bien \u00e9volu\u00e9. Mais les entreprises sont-elles pour autant revenues en arri\u00e8re\u00a0? Ont-elles l\u00e2ch\u00e9 du lest en rehaussant le niveau de confort de leurs voyageurs\u00a0? Rien n\u2019est moins s\u00fbr\u2026 \u201cLes tours de vis qui ont eu lieu en 2008 perdurent aujourd\u2019hui<\/em>\u201d, estime St\u00e9phane Donders, Pdg de Traveldoo<\/strong><\/a>, qui explique\u00a0: \u201cNos clients sont de grands groupes, il y a une forte inertie<\/strong> pour changer les r\u00e8gles internes. C\u2019est un processus assez lourd, qui demande donc beaucoup de temps<\/em>.\u201d D\u2019autant que, depuis la crise de 2008, l\u2019\u00e9volution de l\u2019offre n\u2019a pas vraiment favoris\u00e9 le retour au voyage d\u2019affaires \u201cbling bling\u201d<\/strong>, s\u2019il a seulement exist\u00e9. La mont\u00e9e en puissance des low cost<\/a><\/strong>, \u00e0 laquelle les compagnies traditionnelles ont r\u00e9pondu en segmentant leur offre \u2013 en clair, un service de base simplifi\u00e9, agr\u00e9ment\u00e9 d\u2019options payantes \u00e0 la carte \u2013 incarne bien cette tendance.<\/p>\n

En passant de la business \u00e0 l\u2019\u00e9co, en devenant les voyageurs fr\u00e9quents des compagnies \u00e0 bas co\u00fbts, les professionnels nomades se sont habitu\u00e9s \u00e0 rentrer dans le rang. Et \u00e0 tirer un trait sur la gloriole qui entourait jadis un voyage pour affaires\u00a0: \u201cLe d\u00e9placement portait la marque d\u2019une certaine distinction et d\u2019une port\u00e9e statutaire<\/strong> r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 un certain groupe de collaborateurs \u00e9minemment globe-trotteurs pour le b\u00e9n\u00e9fice et la renomm\u00e9e de notre entreprise et, pour ma part, porteur d\u2019une part de r\u00eave vers des horizons lointains<\/em>\u201d, se souvient Patrice Pourchet, responsable p\u00e9dagogique des programmes de formation achats du groupe Essec, en pr\u00e9face du livre Strat\u00e9gie et management du voyage d\u2019affaires.<\/p>\n

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Pourtant, le durcissement des politiques voyages n\u2019a pas rendu les d\u00e9placements professionnels moins attractifs. Toutes les \u00e9tudes s\u2019accordent sur ce point\u00a0: le voyage d\u2019affaires motive les troupes. D\u2019apr\u00e8s le rapport \u201cUS Business Traveler & Travel Policy 2018<\/em>\u201d publi\u00e9 par Travelport<\/strong>, 83 % des sond\u00e9s aiment voyager pour affaires et consid\u00e8rent ces d\u00e9placements comme un avantage. Une autre \u00e9tude, publi\u00e9e par Booking.com<\/strong><\/a> Business<\/strong>, estime m\u00eame que \u201c25 % des employ\u00e9s fran\u00e7ais accepteraient un salaire inf\u00e9rieur en \u00e9change de voyages d\u2019affaires plus fr\u00e9quents<\/em>\u201d. Pourtant, \u00e0 la diff\u00e9rence de ses voisins de cabine, le voyageur d\u2019affaires ne pourra pas forc\u00e9ment s\u2019accorder une sieste pour se remettre d\u2019un vol de dix heures en classe \u00e9co, alors qu\u2019au moment de n\u00e9gocier un gros contrat, mieux vaut avoir les id\u00e9es claires. Voil\u00e0 donc tout l\u2019enjeu du poste de travel manager<\/strong> et du pilotage de la politique voyages\u00a0: trouver le juste \u00e9quilibre entre le contr\u00f4le des co\u00fbts et le confort du voyageur<\/strong>, entre l\u2019\u00e9conomique et l\u2019humain.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019\u00e9coute des voyageurs<\/h2>\n

Si le premier domaine peut s\u2019examiner froidement, sous un angle statistique, le facteur humain est \u00e9videmment plus subtil. En qu\u00eate d\u2019indicateurs de performance \u2013 les fameux KPI<\/strong>, ou Key Performance Indicators \u2013, les responsables voyages peuvent-ils faire autrement que d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute du voyageur lui-m\u00eame\u00a0? Selon les \u00e9tudes consacr\u00e9es au sujet, les choses \u00e9volueraient dans le bon sens. Les auteurs du barom\u00e8tre EVP 2017<\/a><\/strong> estimaient m\u00eame que \u201cle voyageur devient le pivot de la construction du programme de d\u00e9placements<\/strong> de l\u2019entreprise<\/em>\u201d. Et d\u2019ajouter : \u201cun changement majeur s\u2019est produit en 2016 avec le fait que, d\u00e9sormais, la mesure de la satisfaction<\/strong> [des voyageurs d\u2019affaires] a un impact direct sur l\u2019\u00e9volution de la politique voyages, en progression de 12\u00a0points par rapport \u00e0 2015<\/em>\u201d.\"graph-politique\"<\/a><\/p>\n

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En \u00e9laborant la premi\u00e8re politique voyages de BlablaCar, Juliet Thanwerdas<\/a><\/strong> confirme avoir port\u00e9 une attention particuli\u00e8re au voyageur. \u201cIl ne fallait surtout pas tomber dans la frustration des voyageurs<\/strong>, <\/em>expliquait-elle lors d\u2019une conf\u00e9rence organis\u00e9e cette ann\u00e9e par Egencia<\/strong>. J\u2019ai voulu conserver cet esprit \u2018start-up\u2019 bienveillant<\/strong>, dans lequel le voyage est per\u00e7u comme un plaisir, et garder en t\u00eate l\u2019aspect humain en permettant de voyager dans les meilleures conditions pour ne pas \u00eatre fatigu\u00e9 en arrivant \u00e0 destination, tout en \u00e9tant tr\u00e8s efficace en mati\u00e8re de co\u00fbts<\/strong><\/em>.\u201d<\/p>\n

Tous les responsables voyages ne partagent pas ce point de vue. Selon certains observateurs, l\u2019\u00e9coute du voyageur n\u2019est pas encore la r\u00e8gle. \u201cOn ne constate pas vraiment de directives pr\u00e9cises visant \u00e0 impliquer les collaborateurs dans la d\u00e9finition de la politique voyages<\/strong>, m\u00eame s\u2019il nous est arriv\u00e9 d\u2019aider certains clients \u00e0 r\u00e9aliser des enqu\u00eates de satisfaction<\/strong> pour prendre en compte leurs contraintes. C\u2019est un ph\u00e9nom\u00e8ne assez nouveau, et int\u00e9ressant<\/em>\u201d, t\u00e9moigne St\u00e9phane Donders, Pdg de Traveldoo. \u201cNous ne sommes pas du tout consult\u00e9s<\/em>\u201d, tranche cet expatri\u00e9 fran\u00e7ais \u00e9voluant depuis de nombreuses ann\u00e9es en Afrique de l\u2019Ouest. Certes, quelques outils de r\u00e9servation commencent \u00e0 int\u00e9grer les avis clients<\/strong>, sur le mod\u00e8le des plates-formes grand public\u00a0: les voyageurs d\u2019affaires peuvent ainsi consulter les commentaires de leurs coll\u00e8gues concernant un h\u00f4tel pour mieux \u00e9valuer s\u2019il correspond \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n

capitaliser sur le retour d\u2019exp\u00e9rience des voyageurs<\/p><\/blockquote>\n

\u201cCette approche commence \u00e0 se d\u00e9velopper<\/em>\u201d, estime C\u00e9dric Lefort<\/strong>, directeur senior des solutions de consulting chez BCD Travel<\/strong>. Mais l\u2019initiative n\u2019en est qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts comme en t\u00e9moigne cette jeune voyageuse d\u2019affaires travaillant pour une multinationale fran\u00e7aise : \u201cJe n\u2019ai jamais eu l\u2019opportunit\u00e9 de faire un retour concernant mon exp\u00e9rience dans les h\u00f4tels, et je ne sais m\u00eame pas s\u2019il existe un m\u00e9canisme en interne qui pr\u00e9voit cela. C\u2019est probablement le cas, mais ce n\u2019est ni \u00e9vident, ni bien expliqu\u00e9<\/em>.\u201d Or une entreprise a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 \u00e9couter ses voyageurs d\u2019affaires. Il en va de la coh\u00e9rence entre le programme voyages et les r\u00e9servations<\/strong>. \u201cIl est essentiel de capitaliser sur le retour d\u2019exp\u00e9rience des voyageurs pour pouvoir mieux contractualiser avec les fournisseurs, ou en supprimer certains<\/em>, reprend C\u00e9dric Lefort. Il vaut mieux que l\u2019entreprise prenne les devants plut\u00f4t que de laisser des commentaires n\u00e9gatifs se propager de fa\u00e7on informelle, sans que l\u2019information remonte au travel manager<\/strong> ou aux ressources humaines<\/strong>, conservant ainsi l\u2019h\u00f4tel dans le programme sans qu\u2019il soit utilis\u00e9<\/em>.\u201d\"\u00a9shutterstock\/RossHelen\"<\/a><\/p>\n

Plus globalement, le respect de la politique voyages repose en bonne partie sur la pertinence des choix propos\u00e9s aux collaborateurs, qui n\u2019h\u00e9siteront pas \u00e0 sortir des sentiers battus s\u2019ils ne trouvent pas leur bonheur dans le cadre fix\u00e9 par la soci\u00e9t\u00e9. Pour C\u00e9dric Lefort, \u201cl\u2019entreprise doit absolument prendre en compte l\u2019avis des voyageurs<\/strong> dans la construction de la politique voyages, m\u00eame si, bien s\u00fbr, on ne leur demande pas de l\u2019\u00e9crire<\/strong>\u2026 Plus la bride est serr\u00e9e, plus le voyageur aura tendance \u00e0 r\u00e9server ailleurs. Et il trouvera toujours une bonne raison pour justifier son choix<\/em>.\u201d Le t\u00e9moignage de cette voyageuse d\u2019affaires en atteste : \u201cle catalogue d\u2019h\u00f4tels est relativement large, mais on peut toujours trouver mieux.\u00a0Dans une destination comme Tel-Aviv<\/a> par exemple, les restrictions li\u00e9es \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 limitent le choix \u00e0 quelques \u00e9tablissements vieillissants, on doit se battre pour pouvoir s\u00e9journer dans un boutique h\u00f4tel. Et, \u00e0 la fin, cela fonctionne. Souvent, les r\u00e8gles ne sont que sur le papier<\/strong>, on peut y d\u00e9roger en se d\u00e9menant un peu\u00a0!<\/em>\u201d<\/p>\n

Pendant que certaines entreprises privil\u00e9gient encore une politique verrouill\u00e9e<\/strong>, quitte \u00e0 ce qu\u2019elle ne soit pas respect\u00e9e, d\u2019autres travel managers ont pris un tout autre chemin en privil\u00e9giant l\u2019autonomie du voyageur<\/strong>. \u201cIl n\u2019y a pas v\u00e9ritablement d\u2019h\u00f4tels recommand\u00e9s, seulement un plafond maximal<\/strong> par nuit ou par repas \u00e0 respecter<\/em>\u201d, explique ce cadre nomade travaillant dans l\u2019industrie de la robotique industrielle. L\u2019exemple de Google<\/strong> est le plus souvent cit\u00e9 pour illustrer une approche du travel management qui consiste \u00e0 confier au voyageur les cl\u00e9s de son programme voyages<\/strong>. Il est donc libre de r\u00e9server les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de son d\u00e9placement et est incit\u00e9 \u00e0 \u201cchallenger\u201d le co\u00fbt calcul\u00e9<\/strong> en amont par l\u2019entreprise, destination par destination. Les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es sont ensuite r\u00e9parties entre l\u2019entreprise et son collaborateur sous le format choisi par l\u2019employeur, comme des bons d\u2019achat ou un surclassement<\/strong> lors d\u2019un prochain d\u00e9placement.<\/p>\n

Plusieurs plates-formes sp\u00e9cialis\u00e9es surfent sur ce ph\u00e9nom\u00e8ne, \u00e0 l\u2019image de Rocketrip<\/strong> ou de la fran\u00e7aise FairJungle<\/strong> qui promettent des \u00e9conomies de 20 % \u00e0 30 %<\/strong> sur le budget voyages. Ces acteurs de la \u201cgamification\u201d<\/strong> \u2013 la ludification, en fran\u00e7ais \u2013 entendent rendre ces \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es plus \u201csexy\u201d en r\u00e9compensant le voyageur, tout en le d\u00e9tournant des points de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> promis par les compagnies a\u00e9riennes. Samir Idris, cofondateur de FairJungle, estime par exemple que \u201csur un aller-retour Paris-Toulouse, il n\u2019est pas rare d\u2019observer des voyageurs d\u2019affaires pr\u00e9f\u00e9rer un vol de compagnie r\u00e9guli\u00e8re au tarif de 400 euros \u00e0 un vol low cost \u00e0 moins de 110 euros ayant des horaires similaires et les m\u00eames conditions concernant l\u2019annulation et les bagages. Et cela, simplement pour obtenir des miles<\/em>.\u201d<\/p>\n

N\u00e9anmoins, le ph\u00e9nom\u00e8ne ne semble pas encore avoir v\u00e9ritablement perc\u00e9 sur le march\u00e9 fran\u00e7ais\u00a0: \u201csi nos voisins anglo-saxons responsabilisent volontiers leurs collaborateurs dans la r\u00e9servation de leurs voyages, ce n\u2019est pas encore le cas des entreprises fran\u00e7aises<\/em>\u201d,\u00a0convient Samir Idris. Le constat est le m\u00eame pour St\u00e9phane Donders, Pdg de Traveldoo : \u201cce n\u2019est pas encore vraiment arriv\u00e9 dans les entreprises europ\u00e9ennes.\u00a0Nous n\u2019avons pas de client nous demandant une politique voyages \u00e0 la carte<\/strong>, configur\u00e9e par le collaborateur. M\u00eame si certains d\u2019entre eux s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 la responsabilisation du voyageur<\/em>\u201d.<\/p>\n

Le Pdg de Traveldoo ne manque pas de pointer du doigt l\u2019inconv\u00e9nient d\u2019une telle approche\u00a0: \u201ccela peut pousser le voyageur \u00e0 se mettre en situation de stress ou de danger pour faire des \u00e9conomies<\/strong>. En France, les directions RH font tr\u00e8s attention aux risques que pourrait courir l\u2019entreprise si elle mettait ses voyageurs d\u2019affaires en situation p\u00e9rilleuse. Il y a donc plus de contr\u00f4le<\/strong><\/em>.\u201d Chez Egencia, Delphine Boulton abonde en ce sens\u00a0: \u201cquand un nouveau collaborateur arrive, on ne lui propose pas d\u2019aller acheter l\u2019ordinateur de son choix \u00e0 la Fnac. Pourquoi le laisserait-on alors r\u00e9server un d\u00e9placement en open booking<\/strong> comme il le souhaite ? D\u2019autant qu\u2019il y a la responsabilit\u00e9 li\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/em>.\u201d<\/p>\n

Davantage de souplesse<\/h2>\n

Sans aller jusqu\u2019\u00e0 affranchir les voyageurs de tout cadre r\u00e9glementaire, nombre d\u2019entreprises ont compris l\u2019importance de donner un petit coup de jeune \u00e0 leurs politiques voyages<\/strong>. L\u2019arriv\u00e9e des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations n\u2019y est sans doute pas \u00e9trang\u00e8re. \u201cIl n\u2019est pas possible de mettre en place des r\u00e8gles diff\u00e9renci\u00e9es selon l\u2019\u00e2ge des salari\u00e9s, mais les entreprises prennent en compte les habitudes, les usages des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations<\/strong>. Ce qui favorise une forme de modernisation des politiques voyages<\/strong>, dont profitent tous les collaborateurs<\/em>\u201d, estime St\u00e9phane Donders, chez Traveldoo.<\/p>\n

Cette mise \u00e0 jour des politiques voyages peut notamment passer par l\u2019int\u00e9gration des nouveaux acteurs du march\u00e9<\/a> comme Airbnb, MagicStay ou Uber<\/strong>, ou par la prise en compte du bleisure. St\u00e9phane Donders constate ainsi \u201cdavantage de souplesse<\/strong> pour accorder au voyageur des jours suppl\u00e9mentaires sur place avant ou apr\u00e8s la mission, souvent lors de voyages lointains, pour profiter de la destination ou pour se reposer, voire \u00eatre rejoint par quelqu\u2019un de sa famille. C\u2019est aussi li\u00e9 aux nouvelles technologies qui permettent de travailler facilement \u00e0 distance<\/strong>. Il n\u2019y a donc pas d\u2019impact sur la productivit\u00e9 du voyageur<\/em>.\u201d Ce professionnel de l\u2019industrie robotique le confirme : \u201cil est souvent autoris\u00e9 de d\u00e9caler le retour au dimanche au lieu du vendredi si l\u2019on d\u00e9sire profiter du week-end sur place. Dans ce cas, les d\u00e9penses du week-end ne sont pas prises en charge par l\u2019entreprise<\/em>\u201d.<\/p>\n

si un employeur potentiel me proposait de passer de la classe \u00e9conomique \u00e0 la classe affaires, cela pourrait fortement peser sur ma d\u00e9cision<\/p><\/blockquote>\n

Certains observateurs estiment m\u00eame que l\u2019int\u00e9gration du bleisure permettrait d\u2019attirer les meilleurs talents. Pour Wendy White, vice-pr\u00e9sidente marketing d\u2019Egencia, \u201cle fait que de nombreux voyageurs d\u2019affaires aient abandonn\u00e9 la possibilit\u00e9 de faire des voyages de type bleisure<\/strong> en raison de la perception qu\u2019en auraient leurs employeurs est un v\u00e9ritable levier de recrutement<\/em>.\u201d Chez les voyageurs, les avis divergent. \u201cIl y a beaucoup de param\u00e8tres qui entrent en compte pour changer d\u2019entreprise. Mais, si un employeur potentiel me proposait de passer de la classe \u00e9conomique \u00e0 la classe affaires<\/strong> pour mes d\u00e9placements, cela pourrait fortement peser sur ma d\u00e9cision<\/em>\u201d, confie une voyageuse d\u2019affaires travaillant au sein d\u2019une multinationale fran\u00e7aise. \u00e0 l\u2019inverse, un autre voyageur t\u00e9moigne : \u201cDans mon ancienne soci\u00e9t\u00e9, la classe business \u00e9tait \u00e9ligible \u00e0 partir de six heures de vol. Dans mon entreprise actuelle, elle n\u2019est jamais \u00e9ligible<\/em>\u201d. A croire que les candidats ne demandent pas syst\u00e9matiquement \u00e0 consulter la politique voyages de leur futur employeur durant l\u2019entretien d\u2019embauche<\/strong>\u2026<\/p>\n

influencer la d\u00e9cision du voyageur tout en lui laissant penser que c\u2019est lui qui d\u00e9cide<\/p><\/blockquote>\n

Chez BCD Travel, C\u00e9dric Lefort souligne\u00a0pour sa part que \u201cles voyageurs sont tr\u00e8s centr\u00e9s sur leur confort, et leur choix d\u2019entreprise peut potentiellement \u00eatre influenc\u00e9 par les services mis \u00e0 disposition dans le cadre de leurs d\u00e9placements professionnels. C\u2019est aussi pour cela que les ressources humaines sont de plus en plus impliqu\u00e9es dans le voyage d\u2019affaires<\/strong><\/em>.\u201d Pour lui, les politiques voyages seront d\u2019ailleurs amen\u00e9es \u00e0 s\u2019adapter davantage \u00e0 chaque profil, sous l\u2019impulsion des nouvelles technologies : \u201cle principe d\u2019une r\u00e8gle unique pour tous n\u2019est plus forc\u00e9ment valable. Aujourd\u2019hui, il peut y avoir dans une m\u00eame entreprise quatre, voire cinq g\u00e9n\u00e9rations de voyageurs<\/strong> qui cohabitent, ce qui n\u2019\u00e9tait pas le cas il y a quelques ann\u00e9es. L\u2019intelligence artificielle<\/strong> et le machine learning<\/strong> permettent aux outils de consolider beaucoup plus d\u2019informations et de donn\u00e9es, donc de mieux conna\u00eetre le voyageur et de lui proposer les meilleures options.\u201d <\/em>Et de conclure : \u201cil faut influencer la d\u00e9cision du voyageur tout en lui laissant penser que c\u2019est lui qui d\u00e9cide, lui donner acc\u00e8s au contenu maximum, tout en l\u2019encadrant.<\/em>\u201d<\/p>\n