{"id":84701,"date":"2019-03-21T16:50:34","date_gmt":"2019-03-21T15:50:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/?p=84701"},"modified":"2021-03-31T12:55:23","modified_gmt":"2021-03-31T10:55:23","slug":"yorick-charveriat-american-express-gbt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.voyages-d-affaires.com\/en\/yorick-charveriat-american-express-gbt","title":{"rendered":"Interview: Yorick Charveriat, Sales Director, American Express GBT"},"content":{"rendered":"

Avez-vous \u00e9t\u00e9 surpris par les r\u00e9sultats du barom\u00e8tre EVP ?<\/h3>\n

Yorick Charveriat –<\/strong> Ce qui m\u2019a surpris, c\u2019est la forte croissance constat\u00e9e en 2018, et qui devrait \u00eatre encore plus marqu\u00e9e en 2019. En mati\u00e8re de tendances dans le travel management, je trouve que l\u2019on ne parle pas beaucoup d\u2019adh\u00e9sion des voyageurs \u00e0 la politique voyages, au quotidien. On assure depuis quelques temps que l\u2019on va remettre le client final au centre des d\u00e9bats, et effectivement on l\u2019\u00e9coute d\u2019avantage, mais y a-t-il des actions derri\u00e8re ? Je n\u2019en suis pas vraiment convaincu. Il s’agit probablement d’un processus sur la dur\u00e9e, il faut le temps que les mentalit\u00e9s \u00e9voluent.<\/p>\n

Comment expliquer que la notion de \u00ab\u00a0bien-\u00eatre\u00a0\u00bb<\/a> du voyageur soit aujourd’hui au centre des d\u00e9bats, comme s’il s’agissait d’une nouvelle tendance ?<\/h3>\n

Y. C. –<\/strong> C’est vrai, cette notion \u00e9tait moins visible auparavant. Peut-\u00eatre que l\u2019on mesure de plus en plus la satisfaction des voyageurs, \u00e0 la fois par des canaux officiels, ou simplement par des discussions plus ou moins formelles, ce qui peut donner lieu \u00e0 l\u2019expression d\u2019un m\u00e9contentement de mani\u00e8re exponentielle. Nous \u00e9voluons dans un domaine o\u00f9 l\u2019on propose des outils \u00e9minemment BtoB \u00e0 des gens qui ont l\u2019habitude des outils BtoC \u00e0 titre personnel. Et ils ne comprennent pas que l\u2019on n\u2019arrive pas \u00e0 proposer la m\u00eame simplicit\u00e9.<\/p>\n

\"Yorick<\/a>
Yorick Charveriat pr\u00e9sentant le barom\u00e8tre EVP 2019, le 20 mars \u00e0 Paris<\/figcaption><\/figure>\n

D’apr\u00e8s le barom\u00e8tre EVP, le travel management semble \u00ab\u00a0ventil\u00e9\u00a0\u00bb entre diff\u00e9rents services. Est-ce une menace pour la fonction de travel manager ?<\/h3>\n

Yorick Charveriat –\u00a0<\/strong>Non, bien au contraire : c\u2019est le ciment de la politique voyages. Le travel manager<\/a><\/strong> est primordial. Mais les travel managers sont des gens intelligents, qui se rendent bien compte qu\u2019ils ne peuvent pas tout faire tout seul. Ils ont besoin de l\u2019aide de tous pour construire le programme voyages le plus adapt\u00e9 aux voyageurs de l\u2019entreprise.<\/p>\n

L’\u00e9tude d’American Express GBT pointe une mont\u00e9e en puissance de l\u2019open booking, et une baisse de la \u00ab\u00a0compliance\u00a0\u00bb : doit on s\u2019en inqui\u00e9ter ?<\/h3>\n

Y. C. –\u00a0<\/strong>La France fait figure de bonne \u00e9l\u00e8ve \u00e0 cet \u00e9gard… Mais l\u2019explosion de l\u2019open booking<\/strong> dans certains pays est peut-\u00eatre salutaire. Pourquoi s\u2019inqui\u00e9ter d\u2019un ph\u00e9nom\u00e8ne qui va peut-\u00eatre nous pousser \u00e0 aller dans la bonne direction, \u00e0 donner les bons arguments pour mettre en place des politiques voyages<\/a><\/strong> qui correspondent bien aux voyageurs. D\u00e8s lors que l\u2019on arrive \u00e0 avoir les informations n\u00e9cessaires pour localiser les voyageurs, cela peut-\u00eatre salutaire. Les PVE [Politiques Voyages Entreprises] sont de plus en plus souples, mais il faudra toujours un cadre. Toute la difficult\u00e9 consiste \u00e0 m\u00e9nager une certaine souplesse au sein d\u2019un cadre d\u00e9fini. Tout est dans l\u2019art de trouver le juste \u00e9quilibre, de bien communiquer, de bien impliquer les acteurs concern\u00e9s.<\/p>\n

LIRE AUSSI :\u00a0\u00ab\u00a0EVP 2019 : le voyage d\u2019affaires europ\u00e9en d\u00e9colle selon American Express GBT\u00a0\u00bb<\/a><\/span><\/h4>\n

A en croire le barom\u00e8tre EVP, le Brexit ne semble pas freiner les d\u00e9placements professionnels ?<\/h3>\n

Yorick Charveriat –\u00a0<\/strong>Cela fait d\u00e9j\u00e0 un certain temps que l\u2019on parle de brexit<\/strong>, et que tout le monde s\u2019affaire \u00e0 ce sujet. Les professionnels anglais se disent qu\u2019ils doivent s\u00e9curiser leurs positions en Europe. Et justement, on voyage le plus souvent pour s\u00e9curiser son actif clients. Si j\u2019\u00e9tais anglais, cela ferait 18 mois que je me d\u00e9placerais \u00e0 l\u2019international pour aller voir mes clients, que je serais pr\u00e9sent pour les rassurer.<\/p>\n

\"barom\u00e8tre<\/a>
Les pr\u00e9visions de croissance des d\u00e9penses voyages pour 2019 selon le barom\u00e8tre EVP<\/figcaption><\/figure>\n

A l’inverse, le march\u00e9 fran\u00e7ais n’est pas le plus porteur\u2026<\/h3>\n

Y. C. –\u00a0<\/strong>C\u2019est vrai, mais il affiche tout de m\u00eame une belle croissance de plus de trois points pour 2019, ce qui est positif, notamment par rapport \u00e0 la croissance du PIB. Bien s\u00fbr, la progression est plus spectaculaire en Espagne, mais il s\u2019agit aussi d\u2019un effet de rattrapage par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Le taux de croissance en France demeure plut\u00f4t int\u00e9ressant de mon point de vue. Charge \u00e0 nous d\u2019\u00eatre au niveau, voire de le d\u00e9passer. Cela suppose d\u2019accompagner cette croissance, en recrutant les bonnes personnes, en les formant. La croissance, c\u2019est aussi une responsabilit\u00e9 !<\/p>\n

O\u00f9 en est-on des acquisitions de KDS<\/a> et HRG<\/a> : les deux entit\u00e9s sont-elles totalement int\u00e9gr\u00e9es, si tel est l’objectif ?<\/h3>\n

Y. C. –<\/strong> Nous ne voulons pas tuer la singularit\u00e9 de ces entreprises. KDS est – ou du moins \u00e9tait – une start up, qui a gard\u00e9 un c\u00f4t\u00e9 geek. On ne veut pas les \u00e9touffer en les faisant entrer totalement dans l\u2019univers American Express GBT. C’est la m\u00eame chose pour HRG : il y a une logique de compl\u00e9mentarit\u00e9 au niveau g\u00e9ographique, mais pas seulement. Il y a de fortes comp\u00e9tences au niveau des investissements technologiques et de la qualit\u00e9 du service clients. Et c\u2019est la base de notre m\u00e9tier. Nous essayons donc d\u2019utiliser le meilleur des deux mondes, en conservant deux entit\u00e9s distinctes, qui continuent \u00e0 travailler avec leurs outils, pour leurs clients respectifs.<\/p>\n

La marque HRG va-t-elle dispara\u00eetre ?<\/h3>\n

Y. C. –<\/strong> Ce n\u2019est pas encore d\u00e9fini.<\/p>\n

D’autres acquisitions sont-elles pr\u00e9vues ?<\/h3>\n

Y. C. –<\/strong> Je ne suis pas dans le \u00ab\u00a0secret des dieux\u00a0\u00bb… Nous \u00e9voluons dans un march\u00e9 \u00e0 faible marge, dans lequel il faut faire du volume pour pouvoir s\u2019en sortir. Mais la croissance ne repose pas uniquement sur acquisition d\u2019entreprises. Le premier vecteur de d\u00e9veloppement, c\u2019est la r\u00e9tention clients. Depuis deux ou trois ans nous avons des taux de r\u00e9tention de 97% voire 98%. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019insister sur la qualit\u00e9 de service, l\u2019innovation, les nouvelles technologies, et les collaborateurs. Nous sommes dans un m\u00e9tier de service : tout repose sur nos \u00e9quipes, qui sont l\u00e0 pour bien conna\u00eetre nos produits, nos process, notre \u00e9cosyst\u00e8me et apporter de la valeurs \u00e0 nos clients. A l\u2019\u00e9ch\u00e9ance du contrat, le client ne pensera m\u00eame pas \u00e0 l\u2019appel d\u2019offre si on lui a apport\u00e9 de la valeur, des \u00e9conomies, des innovations, de l\u2019optimisation. Nos collaborateurs sont cruciaux pour garder nos clients et donc aller chercher de la croissance.<\/p>\n

On peut donc encore insister sur l’humain, alors que les bots sont au centre des discussions…<\/h3>\n

Yorick Charveriat –\u00a0<\/strong>Bien s\u00fbr ! Nous sommes d’ailleurs en train de d\u00e9velopper un chat\u00a0: un syst\u00e8me de communication qui s’appuie sur des collaborateurs tout \u00e0 fait humains. Nous n’en sommes pas encore \u00e0 l\u2019industrialisation de ces chatbots. Nous travaillons sur ces sujets bien entendu, nous disposons d’un chatbot qui peut aider par exemple sur des questions li\u00e9es \u00e0 la facturation, pour lib\u00e9rer du temps de travail pour des sujets complexes. Mais je suis convaincu que nous sommes dans un m\u00e9tier de service, et que l\u2019humain doit donc rester au centre. Nos taux de r\u00e9servation online augmentent, ils atteignent 67% en France, et nous visons une progression en 2019. Mais il y aura toujours une part d\u2019humain, et une part importante !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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