Les fraudes se multiplient dans la réservation hôtelière aux Etats-Unis

Près d’un quart des consommateurs américains se disent victimes d’arnaques lors de l’achat d’un séjour hôtelier en ligne auprès d’un moteur de réservation en ligne.

AHLA
Une étude publiée par l'association AHLA alerte les voyageurs sur les fraudes dans la réservation hôtelière

Une nouvelle étude de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA) suggère que près d’un consommateur américain sur quatre (23%) déclare avoir été trompé par des tiers revendeurs, par téléphone ou en ligne. Cette arnaque représenterait une somme conséquente puisqu’elle atteindrait 5,7 milliards de dollars US en transactions frauduleuses dans les réservations d’hôtels, et ce uniquement pour l’année 2018. Un chiffre en hausse de 9,6% par rapport à l’année précédente.

Selon Chip Rogers, Président et secrétaire général de AHLA, « les chiffres venant de cette étude sont totalement inacceptables. Les consommateurs se font voler des milliards de dollars chaque année par des entreprises escrocs », affirme-t-il. L’AHLA est la seule association nationale aux Etats-Unis représentant tous les segments de l’industrie hôtelière.

L’étude AHLA souligne que les escroqueries à la réservation en ligne par l’intermédiaire de sites internet d’entreprises qui imitent les sites web d’hôtels, par des centres d’appels indépendants, par de la publicité mensongère ou par des pratiques commerciales frauduleuses sur certains sites web de voyages réussissent à semer la confusion chez les consommateurs.

L’étude révèle encore que lors de la réservation d’une chambre d’hôtel par une entreprise tiers, un consommateur sur quatre a expérimenté un problème avec sa réservation. Selon l’enquête, 94% des consommateurs souhaiteraient savoir avec qui ils font affaire lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel en ligne, 40 % des sondés indiquant être mécontents d’apprendre que les sites de comparaison peuvent les tromper en raison de leurs propres intérêts commerciaux.

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77 % des sondés souhaitent que le gouvernement américain applique les lois sur la protection des consommateurs aux sites hôteliers de revente. AHLA encourage elle-même les consommateurs à se montrer plus prudents et à bien évaluer les éventuels pièges et arnaques en ligne tels que l’annulation de réservations ou des frais supplémentaires pour un changement de date par exemple.

Une campagne de communication de l’AHLA invite les consommateurs à la prudence. « Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, notre objectif est de faire en sorte que les clients vivent une expérience agréable et sans stress, de la réservation de la chambre à leur départ de l’hôtel. Nous recommandons aux consommateurs de se renseigner avant de réserver, de profiter des programmes de fidélisation et de réserver directement auprès de l’hôtel ou d’une agence de voyage agréée« , ajoute Chip Rogers.

Les États-Unis ne sont pas les seuls à être confrontés à la fraude en ligne. C’est ainsi qu’au Royaume-Uni, sous la contrainte du UK Competition and Markets Authority – l’organisme chargé de surveiller la concurrence, les sites de réservation d’hôtels ont dû apporter des changements majeurs dans la présentation de leurs catalogues d’hébergements.

La UKCMA a ainsi constaté que les sites tiers de réservation d’hôtels pratiquaient régulièrement des ventes au forcing – avec des mentions comme « hôtel réservé quatre fois au cours des dernières 24 heures » ou « prix spécial pour cette chambre », trichaient sur les prix des chambres et donnaient plus d’importance que nécessaire aux hôtels qui leur payaient le plus de commissions. L’autorité britannique de la concurrence et des marchés estime que ces pratiques enfreignent le droit des consommateurs.