Quand et pourquoi avez-vous lancé 100 Bagages ?
Armelle Feumba – J’ai lancé 100 Bagages l’an dernier, en m’appuyant sur mon expérience personnelle : un incident bagage, mon fauteuil roulant n’étant pas arrivé à destination. C’était très désagréable, d’autant que la prise en charge n’était pas optimale. C’est ce qui m’a poussé à porter ce projet. Un autre membre de l’équipe a aussi eu un problème pendant un déplacement professionnel en Russie. Sa réunion était programmée à 8h, et il n’avait pas son bagage en atterrissant 2h plus tôt. La solution est maintenant en ligne, opérationnelle, et les premiers clients nous ont déjà rejoint.
Guy Lévi-Bochi – 100 Bagages est basé sur du vécu. Une bonne partie de la population a déjà été confrontée à la problématique de l’incident bagage. On pourrait croire qu’avec les ressources technologiques dont on dispose en 2021, tout va être réglé, que c’est un problème du XXe siècle. Mais malgré les process, la bonne volonté des compagnies aériennes, la chaine de traitement est tellement complexe, elle réunit tellement d’acteurs, qu’un grain de sable peut vite perturber les rouages.
intervenir au niveau de la gestion du stress, décharger mentalement les voyageurs
Quel est l’équilibre entre l’humain et la technologie dans la solution 100 Bagages ?
Guy Lévi-Bochi – C’est un mélange des deux. La technologie est nécessaire, mais elle ne peut pas suffire. Les voyageurs sans bagage se retrouvent démunis, en particulier pour un déplacement professionnel, s’il manque leurs dossiers, tel équipement pour une réunion, ou simplement leur costume… Il s’agit d’intervenir au niveau de la gestion du stress, de décharger mentalement les voyageurs. Notre but premier est de réduire le niveau d’anxiété, et souvent d’énervement… Le volet humain est donc crucial, il s’agit de leur montrer que l’on s’occupe d’eux, qu’ils ne se résument pas à un numéro de dossier. Pour autant la technologie demeure importante : il faut se connecter aux systèmes SITA et accéder à une information précise et exploitable rapidement.
Armelle Feumba – Il s’agit de récupérer une information claire, précise, et utilisable immédiatement. Sur la partie humaine, nous avons mis un point d’honneur à rassurer le voyageur. C’est quelque chose qui me tient à cœur : apporter de l’information proactive au voyageur pour le soulager.
Les compagnies aériennes ne sont-elles pas capables de rassurer les voyageurs concernés ?
Guy Lévi-Bochi – Les compagnies ont des politiques de communication plus ou moins ouvertes, qui diffèrent au sein d’un même groupe. Certains transporteurs jouent la carte de la transparence, et vont informer les voyageurs pro-activement, d’autres ont peur que cela se retourne contre eux. Le seul fait que nous donnions l’information au voyageur permet de réduire de 80% le « thermomètre » du voyageur.
Quel rapport entretenez-vous avec les compagnies aériennes justement ?
Armelle Feumba – Cela fait partie des partenariats que nous sommes en train de développer. Nous travaillons avec les compagnies aériennes pour pouvoir trouver l’information très en amont, et permettre de proposer rapidement une solution alternative au voyageur, plutôt que de simplement lui indiquer que son bagage est égaré.
Guy Lévi-Bochi – Les compagnies sont preneuses de la complémentarité que l’on peut leur apporter. Chez certaines, cela sort de leur périmètre. Nous travaillons en bonne entente avec elles, d’autant que nous avons également un volet assurance, pour faciliter le traitement des dossiers d’indemnité. Les compagnies ont tout à y gagner car nous ajoutons une couche de service.
Quand le problème intervient, le voyageur préfère avoir des solutions concrètes plutôt qu’un dossier d’indemnisation
Armelle Feumba – Les compagnies ne gèrent pas l’assistance au niveau local, à savoir dans quel magasin trouver ce qu’il manque au voyageur, son emplacement, ses horaires d’ouverture, etc. Elles sont donc intéressées par notre offre. Quand le problème intervient, le voyageur préfère avoir des solutions concrètes, tout de suite, plutôt qu’un dossier d’indemnisation !
A quel type de voyageur vous adressez-vous : le voyageur d’affaires aguerri ou le touriste moins expérimenté ?
Armelle Feumba – Les deux profils sont des cibles, même si leurs problématiques sont différentes. Dans le cas du voyageur d’affaires, il s’agira surtout d’un impératif de temps : il n’a pas le matériel nécessaire à sa journée de réunions, et il doit gérer ce dossier d’indemnisation, alors que son planning est déjà chargé, et perturbé.
Guy Lévi-Bochi – Le temps c’est de l’argent, et le voyageur d’affaires est plutôt censé allouer son « temps de cerveau disponible » à l’objectif de son déplacement professionnel, plutôt qu’à la recherche de son bagage. Certes, un voyageur d’affaires aguerri préfèrera garder son bagage en cabine, pour gagner du temps. Mais ce n’est pas toujours possible, en fonction du matériel transporté, voire du temps passé sur place.
Armelle Feumba – Il faut aussi prendre en compte le paramètre du bleisure : les voyageurs d’affaires ont maintenant tendance à prolonger un déplacement professionnel pour le plaisir. Cela peut faire grossir le volume du bagage.
Comment fonctionne concrètement 100 Bagages du point de vue de l’utilisateur ?
Guy Lévi-Bochi – Le service fonctionne en amont, avec de la prévention : nous encourageons les voyageurs à créer un compte sur le site de 100 Bagages en amont de leur déplacement, et d’y associer des photos du bagage. Les compagnies sont très demandeuses, car cela réduit fortement le temps de recherche du bagage. La photo permet, avec l’aide de l’intelligence artificielle, de « matcher » le bagage recherché. Cet aspect préventif permet de préparer le voyage avec plus de sérénité, en minimisant les risques. En cas d’incident, cela porte le taux de chance de retrouver le bagage à 79%.
Armelle Feumba – Quand le passager décrit son bagage, il le fait de manière subjective, parfois avec un manque de précision sur la véritable couleur, ou le modèle. Cela n’aide donc pas toujours les compagnies à l’identifier parmi les milliers de bagages. La photo fait donc gagner un temps crucial.
les comptes ouverts avec le code Voyages Affaires avant le 1er novembre 2021 bénéficieront d’un tarif préférentiel sur les services prémium payants
Quid de la commercialisation de 100 Bagages ?
Armelle Feumba – L’application est gratuite. Des services prémiums sont également en construction, et les comptes ouverts avec le code VOYAGES AFFAIRES avant le 1er novembre 2021 bénéficieront d’un tarif préférentiel sur les services prémium payants, et ce sans limitation de durée. Un champ est déjà prévu à cet effet lors de l’ouverture de compte.
Sur quelles compagnies, ou quels aéroports, l’application 100 Bagages fonctionne-t-elle ?
Guy Lévi-Bochi – L’application est multi-compagnies, ce qui nous permet de proposer une couverture globale. Et nous sommes en train de mettre en place des partenariats avec les aéroports et les compagnies aériennes afin qu’ils poussent le service 100 Bagages auprès de leurs voyageurs. Nous discutons aussi avec des agences de voyages d’affaires, dont certaines nous ont avoué être aussi désemparées que le voyageur face à la problématique d’un bagage perdu. Quant aux aéroports, certains sont dans une logique de concurrence qui les pousse à améliorer la prise en charge des voyageurs, pour que ces derniers privilégient leur plateforme.
Quid de l’indemnisation, des assurances ?
Guy Lévi-Bochi – Il y a souvent des assurances liées à la carte de crédit. Souvent les clients l’oublient, ou ne connaissent pas les modalités, le plafond, etc. L’application 100 Bagages intègre donc une checklist avec des questions concernant le mode d’achat du billet, et un simulateur calcule ensuite approximativement le montant des indemnités que pourra percevoir le voyageur.
Armelle Feumba – Nous avons par exemple assisté une voyageuse arrivant d’Algérie à Paris, et qui n’avait pas du tout conscience des assurances qui couvraient son déplacement. Nous avons réussi à lui faire obtenir 180 euros. Parmi les autres réussites de 100 Bagages, il y a aussi cette photographe en déplacement professionnel au Mexique. Elle nous a contacté après avoir passé sept jours sans nouvelle de son bagage, et nous avons réussi à le trouver. Surtout, elle était soulagée de pouvoir déléguer ce travail de recherche, ces formalités, car elle n’avait pas du tout le temps de gérer ce dossier étant donné ses contraintes professionnelles.
positionner 100 Bagages comme la référence dans le domaine de l’assistance bagages
Quelle est votre feuille de route pour les prochains mois ?
Guy Lévi-Bochi – Il y a beaucoup à faire, car il y a encore beaucoup d’incidents : en moyenne, au niveau mondial, toutes compagnies confondues, le taux atteint 1,5%. Cela représente un énorme volume de bagages. Notre feuille de route consiste pour l’instant à faire connaître l’offre 100 Bagages, en commençant par la France et les pays francophones, même si le service fonctionne également en anglais.
Armelle Feumba – Notre objectif à court terme est aussi de finaliser les partenariats avec les grands acteurs que sont les aéroports et les compagnies aériennes. Nous cherchons aussi à compter un nombre suffisant d’utilisateurs pour affiner l’offre 100 Bagages, identifier de nouveaux besoins. A long terme, il s’agit de positionner 100 Bagages comme la référence dans le domaine de l’assistance bagages.
Guy Lévi-Bochi – Outre les partenariats sur lesquels nous travaillons avec les aéroports, les compagnies aériennes et les agences de voyages, nous sommes aussi en lien avec les assurances. Elles sont aussi intéressées par le service 100 Bagages, avec l’objectif de fluidifier le processus. Nous avons un rôle de facilitateur, voire de délégataire, qui leur permet d’avoir un meilleur contrôle sachant qu’elles doivent aussi faire face à un grand nombre de fraudes… Nous sommes au centre d’un écosystème qui regroupe le voyageur, les compagnies aériennes et les compagnies d’assurance. Notre objectif, c’est de mettre de l’huile dans les rouages, et que tout se passe bien pour tout le monde. D’autant qu’il est bien connu qu’un client mécontent parlera plus souvent de sa mauvaise expérience qu’un client satisfait..