Interview : Dr Arnaud Derossi, International SOS

International SOS célébrera l'an prochain son trentième anniversaire, dans un contexte de demande croissante vis-à-vis de solutions d’assistance santé et sécurité dédiées aux voyageurs d’affaires. Devoir de protection oblige, les entreprises de toutes tailles recourent aujourd’hui aux solutions technologiques et à l’expertise humaine d’ "assisteurs" comme International SOS. Le Dr Arnaud Derossi, Directeur médical régional, assistance et aviation pour la zone CEMA, revient sur les enjeux et l’évolution du métier, liée aux nouvelles formes de déplacements professionnels et à des solutions technologiques toujours plus pointues. Entretien.

Dr Arnaud Derossi (DR)

International SOS s’apprête à franchir une nouvelle étape symbolique dans quelques mois…

Dr Arnaud Derossi – Effectivement, International SOS aura trente ans en 2015. Pour mémoire, l’entreprise avait été fondée en Asie du Sud- Est par deux amis d’enfance, un médecin et un homme d’affaires français qui sont d’ailleurs toujours aux manettes, pour répondre à deux problématiques : mettre en place des infrastructures santé de niveau international, et développer des moyens logistiques et des plateaux d’assistance. Le modèle est toujours le même aujourd’hui.

Comment résumer la dimension mondiale d’International SOS en quelques chiffres ?

Dr A. D. – Nous comptons près de 10 000 clients entreprises, pour un total de 60 millions de collaborateurs et 175 000 réservations par jour couvertes par notre outil TravelTracker. International SOS, ce sont 12 000 personnes dans le monde, dont près de la moitié sont des professionnels de santé. Nous nous appuyons sur 27 plateaux d’assistance fonctionnant en 24h/24 et qui sont très médicalisés : à Paris, nous comptons entre deux et cinq médecins sur le plateau selon les jours, en plus des infirmiers. C’est un bon reflet de notre activité qui est essentiellement médicale. Nous développons également des infrastructures santé sur place, avec nos 36 cliniques à notre nom, où travaillent des médecins expatriés et des équipes locales, dans des zones où le niveau de qualité médicale ne satisfait pas nos clients. Nous dédions aussi des infrastructures santé à un client donné, pour lequel nous mettons en place une équipe médicale, du matériel, des procédures, et globalement tout un environnement santé implanté chez notre client, qu’il s’agisse d’un site isolé dans le désert ou d’une usine de fabrication automobile en Chine. Il y a à peu près 750 sites de ce type. Nous traitons environ 1 400 000 cas d’assistance par an, dont 100 000 rapatriements, parmi lesquels 2000 ont lieu sur avion sanitaire. Nous nous appuyons aussi sur différents outils, comme notre propre agence de voyage en interne, une flotte de dix avions sanitaires, et quatre centres de coordination aérienne pour optimiser l’utilisation des moyens.

Comment assurer une présence locale à une échelle globale ?

Dr A. D. – Nous nous appuyons également sur un réseau de prestataires qui approche les 90 000 partenaires – cliniques, hôpitaux, ambulances, cabinets médicaux, prestataires sécurité ou logistique – qui sont utilisés au quotidien pour rendre l’assistance sur le terrain. Nous avons beau être présents dans 89 pays, cela nécessite des partenaires locaux pour pouvoir assister les voyageurs dans les endroits les plus improbables. Nous ne nous contentons pas de lister les prestataires, nous les rencontrons, les auditons, les accréditons, et ce de façon récurrente car dans certaines régions du monde les informations changent très vite.

Photos : Source International SOS (DR)

Comment en êtes-vous venus à ajouter à ce volet médical une offre dédiée à la sécurité ?

Dr A. D. – Plusieurs évènements sont intervenus depuis la fin des années 1990 qui ont poussé nos clients à nous demander d’étendre le panel de services que nous proposions. Cela a commencé de façon un peu informelle en 1998 avec la chute de Soeharto en Indonésie et les émeutes à Jakarta. Nous avons évacué plus de 2000 personnes en trois ou quatre jours, grâce à un pont aérien avec Singapour. Et puis il y eut bien sûr le 11 Septembre 2001 : nos clients ont alors réalisé qu’ils étaient incapables de savoir s’ils avaient des collaborateurs à New York. Ce fut un double réveil pénible : nos clients ont réalisé qu’il ne suffisait pas de savoir si leurs collaborateurs étaient en déplacement aux Etats-Unis, mais il fallait savoir dans quelles villes, dans quel quartier et, au-delà, savoir s’ils étaient réellement sur place. Pour mieux assister nos clients, il fallait donc que nous les aidions à localiser leurs voyageurs. D’où cette démarche d’information et de localisation, intégrés à l’offre d’assistance. L’intégration de l’aspect sécurité sur nos plateaux s’est faite petit à petit : nous sommes montés en puissance, et notre offre s’est structurée au fil des crises. Le fonctionnement est désormais totalement intégré : le client n’a pas à se demander s’il s’agit de médical ou de sécurité. D’autant qu’il existe de nombreuses zones grises : un voyageur d’affaires qui se foule la cheville apparaît comme un « petit cas » au niveau médical, facilement gérable, mais s’il détient des documents confidentiels présentant un risque au niveau économique, cela implique des problématiques « sécurité ». On se rend compte qu’il n’y a pas de situation médicale sans une composante sécurité, et inversement. Par exemple, le rapatriement médical d’un patient depuis le Nigeria impliquera une escorte armée pour l’ambulance s’il s’agit d’un vol de nuit…

Le voyage d’affaires ne fait donc pas exception à l’adage « mieux vaut prévenir que guérir »…

Dr A. D. – Bien sûr. Nous avons d’ailleurs évolué du modèle traditionnel « réactif » de l’assistance à une approche proactive. A tel point que nous ne sommes plus vraiment un « assisteur » au sens traditionnel du terme, nous nous définissons davantage comme un gestionnaire de risques liés à la mobilité ou à l’expatriation. Nous intervenons très en amont sur le versant de la prévention, de l’information. Nous mettons en place des bilans de santé pour nos clients, et nous avons développé tout un panel de services qui passent aussi par des outils d’e-learning, des alertes email, etc. Et si toutes ces mesures n’ont pas suffi, le déploiement d’équipes sur le terrain et l’évacuation de masse constituent le dernier filet de sécurité.

Comment évaluez-vous un risque ?

Dr A. D. – Notre angle de vue est celui du voyageur d’affaires. Nous parlons donc de risque dès lors que le voyageur d’affaires risque de voir son déplacement interrompu ou perturbé par un évènement. C’est pourquoi nous mettons en place de manière proactive, avant son départ, des éléments d’informations sur sa destination. Comme nous connaissons la chronologie et la géographie de son voyage, en cas d’évènement de type grève ou aléa climatique, nous lui envoyons les éléments d’informations. Nous créons une bulle de gestion de risque autour du voyageur, et nous assurons la continuité opérationnelle pour nos entreprises clientes.

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Comment les entreprises utilisent-elles vos outils en situation de crise ?

Dr A. D. – Lors de l’attentat du marathon de Boston, un client français a recensé 22 personnes présentes dans la ville, et a pu en moins d’une heure identifier ces collaborateurs, récupérer le « OK » de vingt d’entre eux via nos outils. Cela a permis au directeur de la sécurité de ne contacter que deux personnes. En cas de crise, le temps se raccourcit, et il est important pour nos interlocuteurs de pouvoir s’appuyer sur nos outils d’aide à la décision, qui leur fournissent les informations dont ils ont besoin d’après leur perspective, à savoir la continuité opérationnelle et la sécurité du voyageur.

Comment vous adaptez-vous à l’autonomie accrue accordée aux voyageurs d’affaires dans le sillage du best buy et de l’open booking, en termes de collecte des données ?

Dr A. D. – Statistiquement, 80% des réservations effectuées par nos clients passent par les agences de voyages. La problématique concerne les 20% restants. Nous offrons aux voyageurs la possibilité de nous communiquer manuellement ces informations, ou simplement de se géolocaliser via leur smartphone afin que nous connaissions leur position. Cette option « check in » a d’ailleurs été développée à la demande de nos clients. De plus en plus d’entreprises mettent en place des politiques prévoyant que le voyageur effectue un check in s’il s’écarte de la destination initiale, notamment dans des pays à risque moyen.

Cette démarche est-elle bien entrée dans les mentalités aujourd’hui, ou les voyageurs d’affaires ne recourent-ils au check in qu’en cas de danger imminent, et donc en dernier recours ?

Dr A. D. – C’est de mieux en mieux intégré. Les voyageurs se géolocalisent aujourd’hui de manière préventive. Ils ont compris qu’il ne s’agissait pas d’un bouton d’appel au secours. Dans ces cas d’urgence, il vaut mieux d’ailleurs passer directement un coup de téléphone. Les voyageurs acceptent très bien les outils de géolocalisation dès lors qu’ils ont compris qu’ils se consacraient à leur sécurité, et qu’ils reposent sur une démarche volontaire de leur part. La société ne peut pas récupérer ces informations à l’insu du voyageur. Cette notion va bien au-delà du cadre réglementaire, dans la mesure où l’on parle vraiment de responsabilisation du voyageur : les entreprises se rendent compte qu’il faut impliquer et responsabiliser leurs collaborateurs car ils font partie intégrante du dispositif de sécurité qui les encadre. Ils ne peuvent pas attendre passivement que l’entreprise ou l’assisteur prenne soin d’eux. Nous sommes d’ailleurs avantagés par l’essor de ces voyageurs 2.0 qui réservent de manière autonome car ils ont l’habitude de se gérer et prennent donc aussi l’habitude de gérer leur sécurité et leur santé.

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Autre tendance récente : le « bleisure », ces voyageurs qui prolongent un déplacement professionnel en week-end personnel : comment gérer ces cas ?

Dr A. D. – Quelle que soit la raison de sa présence sur place, nous assurons notre rôle d’assistance. Il s’agit surtout d’une problématique de couverture et d’assurance. Les entreprises n’ont pas toujours étendu la couverture aux activités loisirs. C’est un challenge pour nos clients au niveau légal : ils réalisent que le collaborateur reste sous la responsabilité de l’entreprise pendant le week-end qu’il a décidé de prolonger sur place. Il y a donc deux cas de figure : certaines entreprises interdisent purement et simplement les séjours loisirs lors de voyages d’affaires, d’autres l’intègrent comme composante dans leur politique voyage, en demandant à être informé de cette démarche. Les zones grises se rétrécissent de plus en plus, au fur et à mesure que la prévention prend le pas sur le laisser-faire. Globalement, il y a une prise de conscience des entreprises vis-à-vis de leur devoir de protection. Néanmoins, dans les faits, elles ont besoin de temps pour mettre en place les structures et les politiques nécessaires pour bien aborder ces problématiques. C’est déjà le cas chez les précurseurs. Pour d’autres, c’est en cours.

Qui sont vos clients, et proposez-vous les mêmes services à un grand groupe et à une PME ?

Dr A. D. – Nous nous dédions au monde de l’entreprise, à l’origine de très grands groupes internationaux, et de plus en plus de petites entreprises, ainsi que des organisations gouvernementales et des ONG. Nous comptons de très grandes références dans le domaine. Notre fonctionnement est parfois légèrement différent selon les cas, mais le produit et son niveau de qualité restent les mêmes. Nous nous adaptons à des fonctionnements qui diffèrent : une petite entreprise n’a pas généralement de directeur médical, par exemple. Dans le cas d’un grand groupe, nous devons nous imbriquer dans des process déjà en place, tandis que les PME sont plus demandeuses en termes de recommandations sur la mise en place de procédures.

Qui sont vos interlocuteurs ? Ont-ils évolué ?

Dr A. D. – Traditionnellement, nous étions en contact avec l’équipe sécurité. Mais au cours des douze derniers mois, nous avons assisté à une évolution assez sensible, qui mobilise à la fois les ressources humaines, le Travel management, les achats, le directeur de la sécurité… Il y a une prise de conscience des entreprises, qui réalisent que le voyage d’affaires n’est pas simplement l’affaire d’un service.

Depuis la création d’International SOS il y a trente ans, les outils technologiques ont bien évidemment évolué en profondeur. Quelle est désormais la place de l’humain dans votre gestion des situations de crise ?

Dr A. D. – Effectivement, il y a eu une évolution incroyable sur un plan technologique. Nous n’assurons pas l’assistance comme nous le faisions à l’époque : nous téléphonions vers l’Afrique depuis des cabines avec isolation phonique pour pouvoir hurler sans déranger le reste du plateau ! C’était l’époque des télex, des bandes à trous. Tout a bien changé… Les circuits de communication, la gestion de l’information et des dossiers ont bien changé. L’humain demeure fondamental. Il n’a pas changé, mais il a dû apprendre à utiliser ces nouveaux outils. Nous avons toujours besoin d’équipes qui comprennent notre métier, à savoir inventer des solutions aux problèmes santé ou sécurité qui se posent à nos clients. La solution est différente à chaque fois. Il faut donc des équipes créatives, qui savent prendre des initiatives, résister à la pression, tout en restant dans un cadre donné de procédures, de protocoles, pour canaliser l’assistance. L’humain est donc toujours au cœur du métier : nos médecins sont en première ligne, ils analysent les situations sur le plateau, donnent des directives, parlent aux voyageurs. Le médecin est un chef d’orchestre, et les technologies sont les instruments qui servent à mettre en relation les humains plus rapidement et plus efficacement. L’évolution de la technologie a permis à ces outils de se rendre transparents, de se fondre dans les process de façon intuitive.

Est-il plus dangereux de voyager aujourd’hui qu’il y a dix ans ?

Dr A. D. – Ce n’est pas plus dangereux, ni plus sûr d’ailleurs. Un voyage est toujours à risque, qu’il s’agisse d’un déplacement Paris-Rennes ou d’un Singapour-Tokyo. Mais la façon dont le risque est abordé a beaucoup évolué. Nous sommes passés du voyageur-baroudeur au voyage d’affaires qui fait partie intégrante des fonctions de tout collaborateur, et pas seulement des cadres. C’est donc un risque qui est devenu plus important pour l’entreprise, qui doit gérer davantage de voyageurs davantage de déplacements. La prise de conscience du danger a évolué, tout comme le profil des expatriés, qui restent sur place bien moins longtemps qu’auparavant. C’est aujourd’hui juste un point de passage, pour une période très réduite, et donc avec une moins bonne expérience du pays. Les expatriés s’attendent à retrouver à l’étranger le même niveau d’infrastructures que ce qu’ils connaissent en France, à la fois pour eux et pour leur famille. Nous avons donc un rôle à jouer là-dedans, pour les aider à bien préparer leur arrivée en amont. Nous avons également pu débloquer des situations de blocage avec des familles d’expatriés qui refusaient de partir par peur des conditions sur place. C’est aussi le rôle des bilans de santé que nous mettons en place pour de nombreuses entreprises, pour déceler d’éventuelles situations de risques avant de partir en expatriation.

Propos recuellis par Florian Guillemin