Interview : Evantia Giumba, Amadeus

Evantia Giumba occupe le poste de Head of Travel Media and Startup Program chez Amadeus, pour la zone WEMEA. Elle fait un point sur les tendances à surveiller pour cette année 2020 et au-delà dans le domaine des nouvelles technologies.

Evantia Giumba
Evantia Giumba, WEMEA Head of Travel Media and Startup Program chez Amadeus

Au cours des prochains mois, les nouvelles tendances technologiques émergeront-elles grâce aux capacités R&D des grands acteurs, ou chez des start-ups plus « agiles » ?

Evantia Giumba – Il y a une tendance à la consolidation dans le secteur du voyage. Les gros acteurs ont les moyens d’investir lourdement dans la technologie. Cela ne veut pas dire pour autant que les petites structures disparaissent. D’un côté, il y a les super-applications, qui se consolident en agrégeant de plus en plus de services, et d’un autre côté les petits acteurs vont se focaliser davantage sur des niches. Ces start-up seront bien meilleures pour répondre plus efficacement à des demandes plus spécifiques.

Comment l’expérience de recherche et de réservation voyages évolue-t-elle ?

Evantia Giumba – Certaines tendances sociétales se reflètent dans les modes de réservation. Les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place, et le smartphone a désormais éclipsé l’ordinateur en termes de plateforme de choix, de recherche. On voit aussi que la réservation mobile est en forte croissante. Les entreprises de voyages doivent donc penser d’abord mobile pour l’utilisateur. Cela fait déjà plusieurs années qu’on le dit, et il y a encore du travail à faire. Aujourd’hui, on remarque d’ailleurs que les start-up n’ont souvent qu’une application mobile, et ne créent même pas de plateforme web.

c’est une tendance sociétale : on ne reste plus sans rien faire

Comment expliquer que le taux de réservation mobile ne s’approche pas déjà des 100% ?

Evantia Giumba – Il y a plusieurs facteurs, notamment la taille de l’écran qui reste limitée. Je pense que les interfaces web et mobile vont coexister, peut être avec des usages complémentaires. Le mobile est là sur plusieurs cas de figure. Le premier, que tous les acteurs doivent couvrir, concerne le service client. Le mobile est dans la poche du voyageur, et doit faciliter une réponse rapide en cas de problème sur le voyage. Par ailleurs, les gens passent des heures dans les transports, les salles d’attente, et utilisent alors leur smartphone. C’est frappant dans les transports en commun : il y a encore un peu de lecture papier, mais l’utilisation du mobile est impressionnante. C’est sur ces temps d’attente que le smartphone intervient. Car aujourd’hui, c’est une tendance sociétale : on ne reste plus sans rien faire. Et le smartphone permet une forme d’instantanéité, par exemple pour un voyageur coincé dans les embouteillages, qui doit modifier son vol, faire une autre réservation. D’autant que la carte bleue est déjà enregistrée, ce qui enlève le frein du paiement. Le mobile doit exister pour être complémentaire au web. Aujourd’hui, je pense que l’on peut se contenter d’une application mobile sans avoir un site, mais l’inverse ne fonctionnerait pas.

Quid du développement durable ?

Evantia Giumba – La durabilité est devenue un facteur décisif dans tous nos achats, y compris dans le voyage. Les acteurs du marché adaptent d’ailleurs leurs offres en conséquence, que ce soit à travers la réduction du plastique dans les hôtels, ou l’émergence d’une offre de séjours responsables. Le « Flight shame » commence à prendre une certaine ampleur. Ce qui est intéressant, c’est que les économies locales vont bénéficier d’un impact positif. Il y a aussi la tendance du bien-être, sur laquelle se positionnent de plus en plus d’acteurs, la « digital detox », à l’image de la start-up française Out Of Reach. Les utilisateurs vont avoir un rapport beaucoup plus sophistiqué à la technologie. Celle-ci est là pour nous faciliter la vie, mais on commence aussi à améliorer le volet dépendance, à le prendre en compte dans la façon dont on voyage.

Dans le voyage d’affaires, le contact humain reste le socle des partenariats de longue durée

Pourquoi ne pas remplacer certains déplacements par une visioconférence immersive, pour limiter l’impact sur l’environnement ?

Evantia Giumba – On peut l’imaginer, et je pense que la technologie va le proposer. Mais la machine ne remplacera jamais l’humain. Justement, les développements technologiques vont faire que le contact humain va devenir de plus en plus important, de plus en plus qualitatif. Dans le voyage d’affaires, le contact humain reste le socle des partenariats de longue durée. Je ne crois pas que demain nous pourrions être réduits à un hologramme. Mais effectivement, le nombre de voyageurs qui se sentent concernés par l’aspect durable est en nette croissance. Non seulement chez les millenials, qui ont été les premiers à adopter cette façon de voyager, mais aussi chez les baby-boomers qui veulent être éco-responsables pendant leurs déplacements : il y a une prise de conscience intergénérationnelle.

Les éditeurs semblent avoir longtemps hésité entre le développement d’une super-application, ou la conception de différents outils plus spécialisés. Le dilemme est-il résolu ?

Evantia Giumba – Je pense que l’on va voir les super-applications se multiplier en 2020, notamment dans le domaine du voyage. Cela permet aux utilisateurs de s’appuyer sur un seul outil à la fois pour se connecter aux réseaux sociaux, réserver un vol, commander un taxi ou une livraison de repas, réserver des services au sol… La 5G est un facteur important, la généralisation de l’accès au wi-fi aussi. Le défi, c’est de trouver comment combiner au mieux ces contenus de voyage pertinents, issus de plusieurs sources… L’Asie a ouvert la voie, avec WeChat ou AliPay en Chine, Line au Japon, KakaoTalk en Corée, voire Grab à Singapour : des applications qui ont peu à peu élargi leurs domaines d’activités. Le tout en s’appuyant sur la communication des données personnelles en échange d’offres ciblées. C’est aussi ça le principe de la super-application : tout ce que l’on consomme est partagé d’un service à l’autre.

A l’heure de ces super-applications, un géant comme Google n’est-il pas le mieux placé ?

Evantia Giumba – De par sa position, Google est présent sur plusieurs verticales, dont le voyage. Mais il y a des spécificités métiers qui font que les spécialistes peuvent construire des offres plus pertinentes, qui ciblent mieux les attentes des voyageurs. Le futur le dira, puisque ces acteurs comme Google ou Facebook progressent aussi dans cette voie. Reste à savoir la place qu’ils réussiront à prendre.

Ces acteurs contrôlent la donnée, qui est la clé…

Evantia Giumba – C’est vrai, mais il y énormément de données dans l’univers du voyage, et la difficulté n’est pas vraiment de l’avoir, plutôt de savoir l’exploiter. C’est le défi aujourd’hui. On le voit par exemple dans le domaine de la fidélisation, où les acteurs doivent évoluer. La technologie va offrir une différenciation pour mieux connaître le voyageur. D’ailleurs, une technologie comme la blockchain serait très intéressante dans le domaine de la fidélisation. On en a beaucoup parlé pendant des mois, mais elle n’a pas encore vraiment fait ses preuves.

Pourquoi ?

Evantia Giumba – Il s’agit d’une technologie très intéressante mais pour laquelle les applications n’ont pas encore atteint la maturité suffisante pour être développé à grande échelle. Le développement des applications sur la blockchain prend plus de temps que ce que l’on avait imaginé.