Interview : Jeffrey Goh, COO de Star Alliance

Star Alliance a célébré vendredi à Paris la fin de la rénovation de son salon au sein du Terminal 1 de l'aéroport Roissy-CDG. Il aura fallu deux mois de travaux à l'alliance aérienne pour moderniser cet espace de 900 m² répartis sur deux niveaux, dotés notamment de cabines de douche et d'une terrasse à ciel ouvert. A l'occasion de la rénovation du salon construit en 2008, Jeffrey Goh, COO (Chief Operating Officer) de Star Alliance revient sur l'importance de cette nouvelle vitrine française la place du marché français, et plus globalement l'actualité de l'alliance aérienne. 

En quoi la rénovation du salon Star Alliance à Paris est-elle un évènement majeur ?

Jeffrey Goh – Star alliance ne compte aucune compagnie domestique en France. Ici, c’est surtout la maison d’Air France KLM. Ce salon est donc le visage de Star Alliance dans cet aéroport, c’est donc très important dans notre relation avec nos clients et le public en général. C’est aussi clairement un argument de choix pour nos membres : proposer un salon premium de qualité, à un coût adapté. Si chacune de nos compagnies membres devait développer son propre lounge, vous pouvez imaginer que ce serait globalement plus onéreux. Nous sommes donc très heureux d’avoir eu cette opportunité avec Aéroports de Paris.

Qui a financé ce salon ?

J. G. – Dans une situation classique, nous recherchons toujours une compagnie membre pour conduire le développement et la gestion d’un nouveau salon. C’est que nous appelons le concept du « lead carrier », qui s’applique par exemple pour notre salon de Los Angeles avec Air New Zealand, ou à Londres avec United Airlines. A Paris, et en France en général, nous ne pouvons pas nous appuyer sur un tel concept. C’est une exception. Nous avons donc lancé Star Alliance France il y a sept ans, pour développer le salon de Paris.

Et du point de vue du voyageur : en quoi ce salon parisien développe- t-il une nouvelle approche ?

J. G. – Nous essayons d’être aussi exigeant que possible au niveau de l’offre, et ce partout dans le monde. Mais notre nouvelle stratégie consiste à apporter une nouvelle touche locale, comme ce fut le cas dans notre nouveau salon de Los Angeles, à Sao Paulo, à Buenos Aires et désormais ici à Paris, avec cette déclinaison par arrondissement.

Les attentes des voyageurs d’affaires ont dû évoluer vis à vis de ces lounges business…

J. G. – Totalement. Il y a cinq ou dix ans, tout devait être standardisé. Aujourd’hui, nous essayons de personnaliser davantage en fonction de la culture locale, même s’il y a bien sûr des éléments incontournables comme le logo Star Alliance ou les touches dorées qui rappellent le statut Gold de nos passagers.

Une alliance ou une compagnie aérienne peut-elle se fixer des objectifs chiffrés quant à l’impact d’un nouveau salon sur ses passagers ?

J. G. – Nous menons des études poussées de façon régulière. Nous recueillons les impressions des voyageurs, à la fois sur les salons des compagnies membres et sur les salons Star Alliance. Le salon de Paris n’a d’ailleurs jamais obtenu de très bons résultats, en raison de l’ancien design, qui manquait un peu de luminosité, et dont la capacité en nombre de sièges était un peu limitée. Nous sommes bien plus optimistes avec ce nouveau salon. Les premiers retours sont d’ailleurs très encourageants, et valident cette montée en gamme.

Quelles sont les principales difficultés auxquelles se confronte un tel projet ?

J. G. – La principale difficulté est d’ordre immobilier, en fonction de l’espace que l’aéroport peut vous accorder. Quand la configuration du lieu est atypique, le challenge n’en est que plus relevé : très peu de salons sont divisés en deux étages comme c’est le cas ici. Cela nous a obligé à installer un ascenseur, par exemple. Un tel projet est d’autant plus complexe à Paris, car le bâtiment date des années 1960, ce qui engendre certaines difficultés pour y intégrer un salon moderne. Nous avons donc dû composer avec de nombreuses contraintes, de nombreuses règlementations.

Avez-pensé à créer un nouveau lounge dans un autre espace plutôt que de procéder à cette rénovation ?

J. G. – Oui, mais les coûts auraient été bien plus importants, et Aéroports de Paris n’avait pas de nouvel espace à nous accorder. Comme vous le savez, la compétition est intense, avec notamment le développement des compagnies du Golfe… Nous voulions conserver la « coquille » de cet espace, ses infrastructures, sans avoir à mobiliser un investissement trop important, mais tout modifiant totalement  l’atmosphère.

Quelle est la place de la France dans la stratégie de développement de Star Alliance ?

J. G. – La France demeure l’un de nos marchés prioritaires, même si nous ne comptons pas dans nos rangs de compagnie domestique. Nous cherchons constamment comment investir de façon pertinente sur ce marché pour nous assurer de notre visibilité en France, aussi bien sur le marché Corporate que sur le segment loisir. Nos membres ne sont pas présents uniquement à Paris, puisque d’autres aéroports français sont desservis, mais il était important de montrer un nouveau visage au public ici, à Roissy. Le rassemblent des différentes compagnies de l’alliance au sein du Terminal 1 est également une étape majeure, que nous avions engagé il y a de ça quasiment dix ans avec ADP, et que personne ne comprenait vraiment à l’époque. Maintenant les autres alliances nous imitent dans cette logique.

Qu’en est-il de vos ambitions concernant l’Inde ?

J. G. – L’Inde est un marché en forte croissance, l’un des dix pays les plus dynamiques. Il est très difficile d’ignorer ce marché. Nous devions donc trouver une porte d’entrée sur le réseau domestique pour alimenter nos vols internationaux. Il est de notoriété publique que nous travaillons avec Air India pour améliorer différents aspects de leur offre et l’adapter aux standards Star Alliance. Nous sommes confiants : nous y parviendrons. Nous attendons la décision qui doit intervenir le mois prochain, mais nous sommes optimistes.

Quel regard portez-vous sur les tensions qui sont apparues entre Lufthansa et Turkish Airlines, toutes deux membres de l’alliance ?

J. G. – L’un des fondamentaux de Star Alliance, et d’ailleurs de toute autre alliance, repose sur la coordination des programmes de fidélisation, et la possibilité d’être récompensé à travers les différentes compagnies. Il peut y avoir des problèmes bilatéraux entre deux compagnies de l’alliance, comme cela arrive également au sein des autres alliances. Notre priorité est de maintenir la coordination des programmes FFP. Nous avons donc encouragé ces deux compagnies à discuter et à régler leurs différends.

Il peut être difficile de gérer ainsi plusieurs dizaines de compagnies aériennes, dont les objectifs et le stratégies peuvent parfois s’opposer…

J. G. – Oui, sans aucun doute. On peut nous comparer aux Nations Unies ou à l’Union européenne… Nous accueillons à la fois des compagnies de taille très réduite et d’autres beaucoup plus imposantes, les business models peuvent diverger…