Interview : Jérôme Gratelle, Pdg et co-fondateur d’Air Indemnité

Comment fonctionne le service proposé par Air Indemnité ?

Jérôme Gratelle, Pdg et co-fondateur d’Air Indemnité

Comment fonctionne le service proposé par Air Indemnité ?

Jérôme Gratelle – C’est un service accessible sur Internet, pour tous les passagers qui ont subi un retard de vol, une annulation ou un surbooking. Nous nous appuyons sur la réglementation européenne de 2004, qui prévoit une indemnité de 250 à 600 euros, en fonction de la distance du vol. L’indemnité repose sur différents paramètres, à commencer par la distance donc, puisque trois tranches ont été fixées : 250 euros pour les vols inférieurs à 1500 km, 400 euros pour les vols de 1500 à 3500 km, et au-delà, 600 euros. Plusieurs paramètres définissent également l’éligibilité du vol. Le règlement couvre tous les vols au départ d’un pays membre de l’UE, et tous les vols à l’arrivée dans l’un de ces pays à condition que le transporteur soit européen.

Le développement des vols en codeshare brouille les pistes…

J. G. – La réglementation est très claire là-dessus, et prend en compte la nationalité de l’opérateur du vol. Il existe d’autres subtilités à prendre en compte. Outre la distance et l’éligibilité, la question de la responsabilité de la compagnie est également déterminante. Par exemple, un transporteur ne peut pas être responsable des problèmes liés à la neige qui perturbent chaque hiver un aéroport comme celui de New York JFK. C’est logique.

Qu’en est-il en cas de grève ?

J. G. – On considère qu’une grève prévue en bonne et due forme, avec préavis, doit être gérée par la compagnie qui est donc censée avoir pris les mesures adéquates pour pallier à ces difficultés. En revanche, dans le cas d’une grève du contrôle aérien, la compagnie n’est pas responsable.

L’existence même d’entreprises comme la vôtre pointe un problème : soit la réglementation est trop méconnue du grand public, soit la procédure pour contraindre la compagnie est trop complexe…

J. G. – Je pense qu’il y a un peu des deux. Globalement, les voyageurs ne connaissent pas cette réglementation et ne font pas la demande, ou ne la font pas comme il le faudrait. Il existe aussi des enjeux financiers qui peuvent être importants pour les compagnies aériennes, étant donné la masse de passagers transportés et le nombre de situations indemnisables. Tout dépend des aéroports, des régions, des compagnies, mais on estime que 2% des vols par jour entrent dans le cadre de cette réglementation. Le sujet est donc important. Il y a plusieurs façons de gérer le problème : les compagnies peuvent y voir un coût problématique, ou considérer ce dossier comme une occasion de fidéliser leurs clients. On observe d’ailleurs des changements de comportement chez certaines compagnies. Etant donné l’importance du service client aujourd’hui, une compagnie ne peut plus se permettre de laisser des demandes d’indemnisation sans réponse pendant 6 mois ou plus…

Quel est le temps de traitement moyen d’un dossier par vos services ?

J. G. – Nous réglons plus de 50% des demandes en moins de trois mois, et 80% en moins de six mois.

Quelles relations entretenez-vous avec les compagnies ?

J. G. – Nous avons aussi un rôle à jouer vis-avec les transporteurs, il nous faut leur montrer l’intérêt qu’ils peuvent y trouver. La concurrence est rude dans le secteur aérien : il est difficile de gagner un client, est c’est tout aussi complexe de le conserver. Par ailleurs, dans le cas d’un vol non éligible, il est beaucoup plus facile pour nous d’expliquer au passager pourquoi la réglementation ne lui donne pas droit à une indemnité. Nous avons un positionnement de tiers de confiance : le passager est certain que nous ferons tout pour obtenir l’indemnité à laquelle il a droit dans les meilleurs délais, puisque notre modèle économique repose sur un success fee équivalent à 25% de l’indemnité obtenue. Et notre intervention dédramatise la relation client entre le transporteur et le voyageur

Que représentent les voyageurs d’affaires dans votre clientèle ?

J. G. – Nous n’avons pas de chiffre précis, mais on estime que les deux tiers des déplacements en Europe concernent le loisirs, et qu’un tiers est de nature professionnel. J’imagine que la répartition de nos clients respecte cette répartition.

Ne serait-il pas plus logique, dans le cas d’un voyage d’affaires, de verser l’indemnité à l’entreprise qui paye et peut subir un préjudice financier en cas de contrat manqué par exemple ?

J. G. – Le règlement couvre le passager, le payeur n’intervient pas du tout dans ce dossier. Plusieurs visions s’affrontent : les Travel Managers peuvent considérer qu’il serait plus logique que l’entreprise, qui paye pour le billet, soit indemnisée. L’autre point de vue consiste à estimer que le préjudice est subi par le voyageur qui est resté bloqué. Souvent, le voyageur d’affaires se débrouille pour compenser le retard, d’autant que l’on travaille de mieux en mieux en situation de déplacement.

Pourquoi ne pas mettre en place une indemnité proportionnelle au prix du billet ?

J. G. – Dans l’esprit du législateur, le préjudice subi est lié au retard à l’arrivée, qui est indépendant du prix du billet. Dans la mesure où il était quasiment impossible d’estimer au cas par cas le montant du préjudice subi, il a bien fallu définir un barème forfaitaire. Au-delà même d’une volonté d’évaluer avec précision ce préjudice, il s’agit aussi d’une démarche incitative vis-à-vis des compagnies, pour les pousser à prendre toutes les mesures nécessaires pour être à la hauteur de leur promesse clients. C’est assez sain finalement.

Les retards et annulations auraient donc chuté depuis l’entrée en vigueur de cette réglementation… ?

J. G. – Non, ce serait faux de le dire. Mais les compagnies se remettent en question, étudient leur organisation pour mieux tenir leurs engagements.

Une voyageuse d'affaires attend son vol retardé (DR)

(DR)

Quels sont les nouveaux services développés par Air Indemnité ?

J. G. – L’activité historique d’Air Indemnité consistait à servir le grand public en gérant tout le processus de réclamation à la place du voyageur, après que celui-ci a déposé son dossier en ligne. Mais nous nous sommes progressivement aperçus que certains professionnels du voyage étaient intéressés par notre offre. Plusieurs agences nous ont contacté, à la fois loisirs et affaires, car elles n’avaient pas forcément le temps de traiter ces démarches pour leurs voyageurs, ou qu’il leur manquait certaines connaissances réglementaires en fonction de l’évolution de telle ou telle jurisprudence. Cette mission n’est pas véritablement dans leur cœur de métier, mais il leur faut fidéliser leurs clients sur un marché très concurrentiel. Nous avons donc travaillé sur une nouvelle offre, en construisant des bases de données qui nous permettent de suivre l’ensemble des vols opérés chaque jour sur la planète, et d’identifier les retards et annulations. Nous avons également construit un algorithme pour déterminer avec un bon taux de fiabilité les vols qui peuvent donner lieu à une indemnisation.

Concrètement, comment s’articulera votre service avec celui de l’agence ?

J. G. – Nous proposons aux agences de voyages des partenariats pour identifier parmi les vols qu’elles ont vendus lesquels sont potentiellement éligibles à une indemnisation. Nous pouvons ensuite contacter directement les voyageurs concernés, et leur proposer une prise en charge semi-automatisée de leur réclamation. Une fois arrivé à destination, le passager reçoit donc un email de son agence de voyages lui expliquant que son retard ou annulation de vol donne lieu à une indemnité. En cliquant sur un simple bouton, il accède ensuite à un dossier de réclamation complètement pré-rempli, puisque nous aurons déjà récupéré toutes les informations relatives au vol concerné. Cela permet au voyageur de gagner du temps, et à l’agence de voyages de valoriser son accompagnement, d’être proactif vis-à-vis du voyageur. Les agences de voyages n’ont pas vraiment d’informations précises sur le déroulé du voyage si le client ne revient pas vers eux, et l’information n’est pas structurée. Dans un monde où les agences de voyages vont probablement chercher à revaloriser leur positionnement, il y a une vraie demande du marché sur ce sujet. Nous arrivons au bon endroit au bon moment, avec un service très valorisant. Plusieurs agences sont déjà intéressées et commencent à intégrer notre offre.

Comment évolue votre modèle de rémunération dans ces cas-là ?

J. G. – Le success fee passe à 30%, notamment parce que le service n’est pas le même. Tout le travail a été fait en amont, le dossier est pré-rempli, l’information vient directement au client. La prise en charge est extrêmement aboutie, tout est fait à la place du voyageur d’affaires.