Interview : Markus Keller, vice-président senior des Ventes globales de Accor

Markus Keller, vice-président senior des ventes globales de Accor, explique la nouvelle stratégie du groupe pour l'accueil de réunions et événements haut de gamme.

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Markus Keller, vice-président senior des Ventes globales de Accor.

Les réunions et événements sont-ils devenus un segment clé pour Accor ?

Markus Keller – Avec le développement depuis dix ans d’un réseau important en Asie et au Moyen-Orient, avec des établissements dotés de grands espaces meetings et de ballrooms, une réflexion sur notre stratégie MICE est devenue nécessaire. Fondé historiquement sur les marques ibis et Novotel, autour d’hôtels qui n’avaient pas toujours de salles de réunions, Accor était assez en retard sur ce segment. Face aux acteurs américains qui sont sur ce marché depuis des années, il fallait acquérir une légitimité vis à vis des organisateurs d’événements haut de gamme. Dans ce cadre, l’acquisition des marques Fairmont nous a donné un énorme levier pour accélérer notre entrée sur ce marché. Leurs très beaux établissements, leur réseau de clients avec lesquels nous n’étions pas en contact, que ce soit dans le luxe ou aux Etats-Unis, tout cela bénéficie aujourd’hui à nos autres marques.

Comment cette connaissance du marché se décline-t-elle dans les autres enseignes ?

M. K. – Il faut remarquer que nous étions déjà sur une autre feuille de route pour Pullman, Sofitel et certains Novotel. Celui de Madrid, par exemple, a un énorme espace de réunions, tandis que celui de Budapest dispose du plus grand centre de conventions en Europe de l’Est. Mais le savoir-faire des équipes Fairmont nous a permis de professionnaliser notre approche de ce segment. Certains collaborateurs de Fairmont sont passés chez Sofitel par exemple. Si cette marque était plutôt positionnée sur les petites réunions comme des comités de direction, on a aujourd’hui de grands Sofitel avec de larges espaces meetings qui ont besoin de cette connaissance de l’accueil des grands événements haut de gamme.

le savoir-faire des équipes Fairmont nous a permis de professionnaliser notre approche de ce segment

Votre approche de la vente de réunions et événements a-t-elle aussi évolué ?

M. K. – Avant, Accor était dans un mode de ventes assez transactionnel, plus focalisé sur la distribution des chambres parce qu’on avait des marques assez standardisées. On a toujours ce besoin là, en particulier dans l’hôtellerie économique. Mais, pour ce qui concerne les événements hauts de gamme, l’aspect relationnel est stratégique, notamment l’implication des directeurs d’hôtel dans les dossiers importants. La confiance des clients dans notre savoir-faire, la certitude qu’ils seront satisfaits, mais aussi la créativité, la personnalisation sont essentielles. Un événement mémorable ne l’est pas seulement parce qu’il est efficace, impeccable, mais aussi par les petits détails dans la chambre, le “branding” de l’événement dans l’hôtel, un niveau de service au top.

La technologie devient-elle un élément important ?

M. K. – Nous allons bientôt faire évoluer le look de notre site meetings.accorhotels.com et son couloir de réservation afin d’avoir un flux d’appels d’offres plus fluide et plus moderne, optimisé pour le mobile. Les clients pourront y avoir leur propre espace, retrouver l’historique de leurs dépenses ou des informations sur le programme de fidélité. Tout cela améliore l’expérience utilisateur du site. Dans le même temps, nous avons le site My Venue Finder qui facilite la recherche d’hôtels dans le monde entier selon les besoins des organisateurs. Je veux une salle de 500 personnes, trois salles de sous-commissions et 100 chambres côté hébergement, qu’est ce que vous avez ? Nous avons aussi ajouté d’autres acti­vités, notamment les offres de Potel & Chabot et de Wojo, et prévoyons de l’étendre à d’autres, comme Paris Society par exemple.

Que va-t-il se passer demain dans la partie distribution technologique des réunions et événements ? Rien n’est encore fixé.

Comment la vente en ligne de réunions va-t-elle évoluer ?

M. K. – Même si on constate une croissance à deux chiffres des appels d’offres via le site, une grande partie des RFP passe toujours par nos bureaux de ventes aujourd’hui. Que va-t-il se passer demain dans la partie distribution technologique des réunions et événements ? Rien n’est encore fixé. Vous avez de plus en plus d’acteurs comme Meetago en Allemagne, Bird Office en France, Thousand Meetings en Chine, mais, pour l’instant, le seul d’envergure mondiale, c’est Cvent. Parmi ces plates-formes technologiques, certaines facilitent la recherche de lieux, d’autres intègrent un moyen de paiement, d’autres encores font un peu de end to end et vont jusqu’à la partie opérationnelle dans les hôtels. Mais qui sera demain le plus pertinent pour le segment, il est encore trop tôt pour le dire.

Comment les agences de voyages se positionnent-elles face à cette évolution ?

M. K. – Les agences de voyages jouent toujours un rôle clé, en tout cas hors Amérique du Nord, où le secteur est plus concentré et plus avancé sur le volet digital. Mais en Europe, en Asie ou en Amérique Latine, les entreprises recherchent plus de visibilité sur leurs dépenses, veulent consolider leurs achats, avoir les contrats globalisés. Et pour cela, elles ont besoin des agences pour les aider, et les aider dans leur choix d’établissements aussi. Mais les agences ne font pas que du venue finding, il y a également un côté opérationnel comme la gestion de la rooming list par exemple. Elles ont une vraie valeur ajoutée pour leur client comme pour l’hôtel.