Interview : Marie-Béatrice Lallemand, consultante en hôtellerie

Professionnelle chevronnée, Marie-Béatrice Lallemand pose son regard sur la crise actuelle et évoque la transformation de l'hôtel MGallery La Citadelle de Metz, dont elle est le conseil.

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Marie-Béatrice Lallemand

En tant que professionnelle chevronnée, quel est votre regard sur la crise actuelle et ses conséquences ?

Marie-Béatrice Lallemand – Il y a toujours des opportunités dans les crises. Cette période catastrophique pour le monde touristique nous oblige à revoir nos modèles, à nous recentrer sur nos clients et nos employés, à réfléchir aux choses auxquelles nous attachions une certaine importance et qui, au fond, n’étaient peut-être pas nécessaires. Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate. Je prends l’image d’un hôtel qui, auparavant, était seul sur son île et voit tout à coup trois ou quatre autres arriver. Cela oblige à être meilleur en se focalisant toujours sur du très basique, par exemple prendre le temps de traiter client de façon individuelle, même si vous en êtes au cinquantième check-in de la journée.

L’accent mis aujourd’hui sur l’hygiène et la propreté a-t-il, selon vous, vocation à perdurer ?

M.-B. L. – Je pense que beaucoup de choses vont rester, et c’est très important. Les groupes hôteliers s’occupent d’un tas de choses, de programmes, de ceci, de cela. Mais, en fin de compte, le client, quand il rentre dans une chambre, il veut avant tout qu’elle soit propre. Bill Marriott, si je ne me trompe pas, disait à ce sujet qu’il faut qu’il ait toujours l’impression d’être le premier à entrer dans la chambre. L’hôtellerie avait déjà des critères très élevés en la matière, mais il faut s’élever à un niveau encore plus haut, avec des chambres quasi immaculées, des salles de réunion plus que parfaites. Ceux qui vont adhérer à ça et y former leur personnel seront gagnants dans le futur.

Autre tendance apparue avec la pandémie, la transformation de chambres en bureau. Cette évolution a-t-elle un avenir ?

M.-B. L. – C’est un marché à développer, mais je ne pense pas qu’il devienne énorme. Vous aviez toujours du monde pour travailler dans les lobbys d’hôtels, donc le besoin existe. Et, avec le recours au télétravail toute la semaine, les gens n’ont pas toujours envie de rester cinq jours à la maison. L’être humain a besoin de sortir. Cependant, pour ceux qui en ont la possibilité, cette évolution passera plutôt par un déménagement ou l’aménagement d’un vrai bureau à la maison. Cependant, cela peut devenir une aide ponctuelle. La preuve : je conseille aujourd’hui l’hôtel MGallery La Citadelle à Metz, et nous y avons réaménagé quatre chambres en septembre, car nous avions de la demande, soit pour ou pour faire passer des entretiens à des candidats.

Parlons justement de cet hôtel. Concernant la clientèle affaires, quelle est l’état de la demande, notamment en matière de réunions ?

M.-B. L. – En septembre et octobre, nous avons accueilli pas mal de demande régionale pour des petites réunions, des formations, des comités de direction, notamment de la part d’entreprises qui n’avaient pas la possibilité de respecter la distanciation sociale dans leurs murs. La tendance était identique pour novembre, mais tout a été annulé en raison du confinement.

Cette période creuse est-elle propice à des évolutions ?

M.-B. L. – Nous étions déjà attelé, pendant le premier confinement, à remettre à neuf toutes les chambres, changer les lits, y ajouter de grandes télévisions. Là, nous profitons de celui-ci pour nous attaquer au lobby et aux salles de réunions avant de nous pencher sur la partie restaurant à partir du printemps prochain. Auparavant, La Citadelle avait une brasserie et une table gastronomique, et nous allons transformer cela en un seul et vaste espace organisé autour d’un bar. Un lieu cosy meublé de canapés, de tables hautes ou rondes, le tout avec une restauration attractive où le chef revisitera la gastronomie lorraine avec des produits locaux. Bref, un beau lieu de rencontres pour tous les Messins comme pour les clients qui viendront découvrir cette ville extrêmement agréable et beaucoup trop méconnue, alors qu’elle n’est qu’à 1h20 en TGV de Paris. C’est toujours très intéressant de travailler à la modernisation d’un bâtiment protégé – cette citadelle d’allure massive datant de 1559 -, tout en gardant le charme de l’époque.

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MGallery La Citadelle, à Metz.