Les perspectives pour 2021 selon Stéphane Durand (Amadeus France)

Stéphane Durand se veut confiant dans l'avenir. Pour le Directeur d’Amadeus France, "2021 sera l'année du retour des voyages", notamment en s'appuyant sur les nouvelles technologies comme la biométrie pour mettre en place un parcours passager à la fois plus sûr et plus confortable.
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Stéphane Durand, Directeur d’Amadeus France

Que retiendrez-vous de cette année 2020 ?

Stéphane Durand – Pour chacun d’entre nous, l’année 2020 a ressemblé à une navigation dans des eaux non cartographiées. Mais notre industrie a montré sa résilience, son agilité. Dans un contexte inédit, avec un ralentissement forcé, beaucoup ont su se transformer pour soutenir la profession, leurs clients, leurs employés. Si l’on devait retenir un mot de cette période, ce serait peut-être celui de solidarité, aussi bien en interne au sein des entreprises qu’en externe avec les clients. Ce secteur du voyage est en pleine transformation, et cette transformation va continuer, pour répondre aux besoins des voyageurs.

Comment envisagez-vous 2021, quelles en seront les principales tendances ?

S. D. – Sans avoir de boule de cristal, ce qui nous a bien fait défaut en 2020, nous prédisons sans hésiter que 2021 sera l’année du retour des voyages. Bien sûr certaines tendances qui se dégageaient avant le Covid restent plus que jamais d’actualité : digitalisation, personnalisation, expérience end-to-end, respect de l’environnement. Mais l’impact de la crise est tel que d’autres priorités sont apparues sur le devant de la scène. Les préoccupations majeures sont évidemment d’ordre médical et sanitaire, avec ces vaccins qui commencent à se déployer, la réouverture des frontières, qui vont permettre à l’ensemble de la profession de rouvrir leurs portes. Notre industrie a une vraie responsabilité : redonner confiance aux voyageurs et stimuler la demande. La base des différentes tendances que nous avons identifiées, c’est d’évoluer vers une expérience de voyage plus sécurisée et plus confortable. Nous espérons tous que 2021 sera une ère nouvelle pour le voyage.

Pourra-t-on concilier plus de sécurité et plus de confort dans le parcours voyageur ?

Stéphane Durand – Effectivement : si nous ne changeons pas l’offre et na technologie mises à disposition des professionnels, cela ne fera que renforcer les contraintes. Si par contre nous sommes capables de déployer des solutions qui vont permettre d’effacer ces contraintes, de les intégrer dans une offre digitale, sans contact, on va rebondir en proposant au voyageur des solutions qui n’existaient pas hier et qui permettront de reprendre confiance et de renforcer le confort de leurs déplacements.

Cette période a semblé accélérer des innovations existantes, plutôt que de voir émerger de nouvelles solutions « disruptives »…

S. D. – Certaines de ces offres existaient déjà de manière partielle, et la tendance est effectivement à une industrialisation de ces outils digitaux, biométriques, sans contact, qui vont offrir à chacun de nous un parcours sans contrainte, en toute confiance sanitaire et sécuritaire. Les gros changements constatés ces dix derniers mois, et qui vont s’industrialiser en 2021, tourneront autour de ces axes. D’après une étude récente, quatre voyageurs sur cinq estiment que la technologie va influencer leur capacité à voyager. En tête de ces technologies figurent les applications mobiles, qui vont fournir des alertes, des notifications, mais aussi du paiement sans contact, de l’enregistrement et de l’embarquement sans contact dans l’aérien, le check in dans l’hôtellerie. On en a déjà vu des exemples chez des acteurs comme Cathay Pacific, Spirit Airlines à Fort Lauderdale, des compagnies ou des aéroports fournissant des résultats de tests salivaires en 20 secondes. La sécurité des voyageurs est la première grande tendance, la vraie priorité. Amadeus a travaillé avec Star Alliance pour mettre en place une expérience digitale complète pour les voyageurs. Il y a aussi Amadeus Traveller ID, qui est un projet de plateforme d’échange de données sécurisées au sein de l’ensemble des acteurs de l’écosystème du voyage. Il s’agit de créer une identité digitale, connectée à cette plateforme, qui enregistre les différents prestataires de chaque voyage, et qui offre des services qui n’étaient pas accessibles jusqu’alors, que ce soit dans l’aérien ou dans l’hôtellerie. Nous avons des projets ambitieux, et nous comptons emmener l’industrie avec nous.

Quels outils utiliseront les voyageurs d’affaires ?

S. D. –  Une application comme CheckMyTrip, l’assistant personnel intuitif proposé par Amadeus, et qui couvre l’ensemble des besoins pendant le voyage, pour optimiser sa productivité avant et pendant le voyage. Pour simplifier un environnement soumis à des contraintes supplémentaires, nous avons aussi conçu Feasy, un assistant digital qui frounit en temps réel des informations de sécurité, que ce soit par rapport aux aéroports, aux compagnies aériennes, des chaînes hôtelières. L’objectif est de « lisser » les contraintes, en amenant au voyageur l’information ad hoc.

En 2021, quelle place occupera le bureau, déserté par beaucoup ces derniers mois ?

S. D. – Le nomadisme sera l’une des grandes tendances de 2021, l’espace de travail va se réinventer. Nous avons tous prouvé qu’avec un bon wifi on peut travailler depuis n’importe où. On a d’ailleurs vu des destinations profiter de cet appel d’air, comme l’Ile Maurice, la Barbade, Dubaï, le Portugal, qui offrent des conditions d’installation particulièrement alléchantes. Il s’agit d’inciter les gens là quitter les grandes villes, et ne pas passer le confinement dans un bureau mais sous le soleil. Quitte à travailler de la maison, pourquoi ne pas le faire avec une vue sur la mer ? Cela va générer une nouvelle catégorie de voyageurs, et une nouvelle opportunité pour les agences de voyages.

Le voyage d’affaires reprendra-t-il le dessus sur la visioconférence ?

S. D. – Il est évident que pour les voyages d’affaires internes, les contraintes budgétaires vont faire que bon nombre d’entreprises vont limiter les déplacements. Mais l’année 2020 aura montré que pour une relation client-fournisseur, le virtuel a ses limites, et le face-à-face reste un besoin fondamental. Dès que les frontières vont se rouvrir, nous allons retrouver du volume d’affaires, d’abord pour le loisirs puis pour les déplacements professionnels.

nous retrouverons à court ou moyen termes des volumes égaux et même supérieurs à ceux de 2019, notamment pour le voyage d’affaires

Vous misez donc sur un retour à des volumes de voyages équivalents ?

S. D. – Il est très difficile de prévoir à quelle date, mais nous sommes persuadés que nous retrouverons à court ou moyen termes des volumes égaux et même supérieurs à ceux de 2019, notamment pour le voyage d’affaires qui reprendra de plus belle à court ou moyen terme.

Quelle sera la place accordée à l’environnement dans le secteur du voyage en 2021 ?

Stéphane Durand – L’offre évolue vers le « green », on parle d’avions électriques, les hôteliers investissement énormément pour réduire leur empreinte carbone… Et les voyageurs souhaitent également contribuer et rendre à la communauté. D’après une étude, 68% des voyageurs souhaitent que leurs dépenses de voyages aillent en faveur des communautés locales. Cette crise sans précédent a mis en avant certaines valeurs, et si nous voulons tous reprendre la route des voyages, nous allons le faire en conscience de nos actes et de nos décisions, pour notre environnement et notre communauté. Du point de vue de l’innovation, nous avons conçu par exemple un nouvel outil baptisé Sherpa : une alternative numérique qui vise à remplacer les dépliants et les cartes papiers dans les hôtels. Ces derniers vont pouvoir sélectionner un catalogue personnalisé d’activités les plus pertinentes pour leurs clients

Est-ce que ce nouveau contexte va pousser Amadeus à réorienter ses activités, à s’attaquer à de nouvelles thématiques ?

S. D. – Oui, et nous l’avons déjà montré. A nous de gérer les différentes priorités dans le bon ordre. Nous organisons régulièrement des tables rondes avec des clients, avec les clients de nos clients, avec l’ensemble des fournisseurs, pour réfléchir ensemble à des solutions industrielles. Notre ambition n’est pas de répondre aux besoins d’un seul marché mais de l’ensemble de la profession, avec des solutions pérennes. Tout part du voyageur : ses demandes évoluent. Par exemple, concernant la fidélité des voyageurs, on ne parlait jusqu’ici que de la guerre des points, des miles. Aujourd’hui un voyageur sur deux privilégie les prestataires qui s’engagent véritablement sur les dossiers de la santé et de la sécurité. Les hôteliers l’ont bien compris : les grands groupes proposent déjà des expériences sans contact, les compagnies comme Emirates ou Etihad promettent aux voyageurs de couvrir leurs frais médicaux en cas de test positif pendant leur voyage…

Doit-on s’attendre à ce que l’aéroport, l’hôtel de 2021 soient totalement sans contact ?

S. D. – C’est déjà le cas pour certains acteurs, sur des phases pilotes ou des déploiements industriels, avec des aéroports qui offrent des solutions totalement biométriques. Notre engagement est d’investir sur l’identité du voyageur et le besoin d’industrialiser ces solutions sur l’ensemble de la chaine : entre le domicile et l’aéroport, à l’embarquement, à l’hôtel ou pour tout autre prestataire, une expérience sans contact, « sans couture ». On voit déjà des cas qui fonctionnent très bien.

Cette expérience aura-t-elle permis aux acteurs du voyage d’être préparé à de possibles nouvelles crises sanitaires à l’avenir ?

Stéphane Durand – Il serait difficile d’affirmer que nous sommes prêts pour toute éventualité, mais nous avons tous énormément appris. Concernant les agents de voyages, leur rôle a plus que jamais été renforcé et mis en lumière. Je pense que beaucoup de gens qui ont voyagé en 2020 sans le soutien précieux d’un agent de voyages le regrettent certainement. Leur rôle est de rassurer, conseiller, orienter. L’agent de voyages devient plus que jamais le meilleur ami du voyageur, dans une industrie en pleine mutation.

Pourtant, les agences de voyages sont encore plus fragilisées qu’elle ne l’étaient…

S. D. – Oui, car c’est une industrie qui dépend du volume. Mais elle rebondira avec le retour des volumes de voyages. En France, le gouvernement a su soutenir la profession, ce n’est pas le cas dans beaucoup d’autres pays. On espère en France pouvoir s’en sortir en faisant le dos rond, et on se soutient les uns les autres de la meilleure façon possible.

Les compagnies aériennes sont aussi fragilisées. Auront-elles la capacité d’investir dans ce nouveau parcours biométrique que vous évoquiez ?

S. D. – C’est un budget, bien sûr, mais nous les accompagnons. Ce sont des investissements lourds, mais aujourd’hui beaucoup de compagnies aériennes nous sollicitent pour développer ces solutions. Cela semble être dans l’ordre des priorités de leur programme d’innovation.

Doit-on considérer que le voyage ne sera plus jamais le même, pour le meilleur et pour le pire ?

S. D. – Pour le meilleur en l’occurrence. Car il sera fort de ces évolutions digitales, biométriques, sans contact… L’expérience va être largement améliorée, en étant plus sécurisée, plus confortable. Notre ambition est d’éliminer le stress à toutes les étapes du voyage, de façon à ce que tous les voyageurs se sentent en confiance pendant tout le parcours. C’est là toute l’ambition de nos projets et de nos partenariats.