« La relation au client doit faire la différence » : Bruno Matheu, DG délégué Air France

Air France a dévoilé le 24 septembre ses nouvelles offres en cabines Economy et Premium. Bruno Matheu, Directeur général délégué activité passage long-courrier de la compagnie, fait un point sur ces nouveaux produits et plus généralement sur le programme Best&Beyond qui met notamment l'accent sur l'attention portée au voyageur.
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Améliorer le produit mais aussi révolutionner le service : Air France lève un coin du voile sur les innovations de son programme Best&Beyond. Vous qui êtes le principal animateur de cette vaste opération de montée en gamme, pourquoi ce programme ?

Bruno Matheu – Parce que les temps ont changé. Dans les années 1990 et 2000, les grandes compagnies cherchaient d’abord à fonder leur rayonnement sur des outils de puissance : les hubs, les réseaux, les programmes de fidélisation, les contrats firmes… Aujourd’hui, ces outils – qui restent essentiels – ne sont plus suffisants et la montée en gamme devient nécessaire. Elle est au coeur du projet de transformation d’Air France. Transform 2015 n’est pas seulement un plan de réduction des coûts ; c’est aussi un véritable plan de conquête commerciale qui passe par une amélioration de notre offre, à la fois sur le produit – qui doit être amené au niveau de ce qui se fait de mieux aujourd’hui dans l’industrie –, mais aussi sur la relation au client, qui doit faire la différence.

Commençons par le produit. Quels sont les changements attendus en cabine ?

B. M. – En attendant de dévoiler les innovations pour la cabine Business en janvier prochain puis pour la Première en avril, nous présentons dès maintenant notre nouvelle configuration pour les classes Economy et Premium Economy, avec de nouveaux sièges co-conçus avec nos clients et nos équipes. Au programme : plus de confort pour les jambes, plus de plaisir pour les yeux avec des écrans tactiles agrandis à neuf pouces en Economy et 12 pouces en Premium Economy ainsi qu’un choix considérablement élargi en matière de divertissement vidéo. L’amélioration porte également sur la restauration avec une nouvelle vaisselle, une meilleure valorisation de la marque Air France et le retour du plat chaud en deuxième prestation sur les vols de plus de 8h30 – ce qui n’existait plus depuis près de 10 ans sur Air France.

Quel est le périmètre de flotte concerné ?

B. M. – Ces nouveaux sièges seront installés progressivement d’ici 2015 sur nos 44 Boeing 777, appareils qui constituent le cœur de notre flotte long-courrier. Nous espérons bien entendu étendre ces innovations au reste de notre flotte long-courrier – notamment à nos A380 –, mais il faut bien voir que cela représente un investissement considérable. Pour ce programme Best&Beyond, nous avons déjà réussi à mobiliser plus de 500 millions d’euros, ce qui est loin d’être négligeable…

Venons-en justement au service : qu’est-ce qui va changer avec Best&Beyond ?

B. M. – Nous avons engagé un gigantesque travail avec nos équipes pour définir quels étaient les moments de vérité pour nos clients, que ce soit au sol ou dans l’avion. Le résultat, ce sont des “signatures de service” qui définissent les mots pour le dire, les gestes pour le faire, mais laissent surtout s’exprimer l’intelligence des acteurs pour personnaliser, optimiser cette relation au client. C’est un investissement très lourd en termes de formation qui n’engage pas seulement les équipes de frontline, mais aussi leurs managers et les fonctions support. Nous croyons à la symétrie des attentions, à l’effet miroir : si un manager se comporte bien avec un collaborateur, celui-ci aura à son tour plutôt tendance à bien se comporter avec le client. On n’a jamais autant travaillé sur la marque Air France en veillant à ce que, désormais, ce soit l’ensemble de l’entreprise qui l’incarne. 

Des changements sont-ils prévus sur le réseau ?

B. M. – Nous prolongeons dans notre programme hiver la desserte de Montevideo et celle de Kuala Lumpur, ouvertes cet été. Nous ouvrons également une ligne vers Panama et montons en fréquence vers Cancun, Bangkok, Canton et la République dominicaine. Il n’y a qu’une réduction : la ligne vers Hong Kong, où il n’y aura plus qu’un vol par jour contre deux auparavant.

Propos recueillis par Julien Hirsinger