Les PME-PMI courtisées par les prestataires

Avec un budget annuel de déplacements professionnels non négligeable, les PME-PMI intéressent tous les acteurs de la chaîne du voyage d’affaires.À elles d’en tirer parti pour obtenir le meilleur service au meilleur coût. Tour d’horizon.

Selon une recommandation de l’Union européenne, la PMEPMI se définit comme une entreprise de moins de 250 salariés. Dans cette catégorie sont inclues les microentreprises, les petites et les moyennes entreprises. En se basant sur cette définition, la France compte près de 3 millions de PME qui constituent un marché dynamique que les prestataires des déplacements professionnels cherchent à conquérir.

Les agences de voyages et leurs fournisseurs – transporteurs aériens ou terrestres, loueurs de véhicules, hôteliers, spécialistes des cartes de paiement ou éditeurs de logiciels –, s’activent sur ce créneau porteur. L’enjeu est de taille, car les voyages représentent le second poste des dépenses hors production, après les salaires, pour les PME exportatrices. Certaines, comme Sénidéco (voir interview), réalisent la majeure partie de leur chiffre d’affaires hors des frontières. Par ailleurs, dans cette période de morosité, elles ont tendance à moins restreindre leurs budgets voyages que les grands comptes.

Afin d’organiser leurs déplacements professionnels, les PME peuvent faire appel à une agence de voyages qui leur propose, soit de se rattacher à leur outil de réservation en ligne soit, au contraire, de traiter en direct par le biais des sites de réservation élaborés par les transporteurs ou les hôteliers. Mais attention, le « monosite » ne référencera que les offres « maison » ou celles des partenaires. Par exemple, sur le site d’une compagnie aérienne classique, on ne trouvera pas de propositions low cost. « Dès que l’on sort du sentier battu, ces solutions en direct s’avèrent souvent défaillantes, avertit Marc Leidelinger, à la tête de l’agence Frequent Fly Travel Paris. Il n’est pas toujours facile de modifier une réservation ou de se faire rembourser. »

Généralement, s’il passe par une agence, le client ne paie que ce qu’il consomme. En fonction de la complexité du service demandé, les frais de transaction varient entre 2 % et 7%, la moyenne des dossiers se situant entre 3 % et 5 %. Voilà pour les coûts. Pour les économies, traiter avec une agence permet d’optimiser les services et les dépenses. « Nombre de nos prospects ignorent qu’ils peuvent adhérer à tel ou tel programme de fidélité hôtelier, voiture ou aérien ou encore adopter tel type de carte de paiement susceptible de dégager des bonus, poursuit Marc Leidelinger. Ces remises couvrent souvent jusqu’à la moitié des frais annuels facturés par l’agence de voyages. » Et de citer les programmes de fidélité gratuits destinés aux PME : Voyageur Rewards d’Air France, Partnerplusbenefit de Star Alliance ou Business flyer en France de l’alliance aérienne OneWorld.

CONSEIL D’AGENCE


Un réseau d’agences de voyages comme CWT (Carlson Wagonlit Travel) fait les yeux doux à la fois aux grands comptes et aux PME.Avec un budget voyages ne dépassant pas 250000 à 300000 euros par an, ces dernières constituent le coeur de cible des réseaux volontaires comme As Voyages, Tourcom et Manor. Pour les séduire, ces réseaux mettent en avant leur professionnalisme et leur portail d’accès unique, offrant plusieurs applications : réservation en ligne, émission de billets électroniques, statistiques mensuelles sur le poste voyages de l’entreprise.

Membre du réseau American Express, Avexia Voyages est également présent sur ce créneau. Cette agence vise aussi les TPE, qui consacrent entre 10000 et 70000 euros par an aux voyages d’affaires, avec Simply Avexia, un système d’abonnement mensuel dont le minimum est fixé à 95 euros par mois. « Au lieu de régler l’agence à chaque transaction, les TPE nous rémunèrent une fois par mois », explique Christophe Derumez, président d’Avexia Voyages. En outre, cette offre donne accès à une palette de services : transport de porte à porte économique en navette partagée ou en véhicule privé, réservation de parking à l’aéroport, de restaurants à prix promotionnels ou d’espaces de réunion.

TOUT EN LIGNE

Parmi les agences de voyages ciblant la clientèle des PME-PMI figure également Air France et son outil de réservation en ligne Blue Connect dédié à la clientèle affaires sous contrat de distribution. Dans la pratique, il est possible de réserver en ligne des voyages simples, au plus tard 24 heures avant le départ, et de procéder à des modifications avant l’émission du billet. Au-delà de ce délai, il faut passer par l’agence d’Air France pour effectuer la réservation et l’émission du billet. Le traitement off line, via l’agence, concerne les réservations et émissions de voyages complexes, les groupes, le traitement de l’après-vente et les services sur mesure. L’agence Air France consolide les résultats on/off line.

Soucieux de damer le pion aux compagnies aériennes, les opérateurs ferroviaires à grande vitesse ont créé l’alliance Railteam réunissant Ice, TGV, Eurostar, Maijet, Thalys et TGV Lyria qui se veut imbattable pour les déplacements compris entre trois et quatre heures. Grâce à cette alliance, les voyageurs bénéficient des avantages du train à grande vitesse à l’échelle européenne : plus de 400 destinations, des liaisons de centreville à centre-ville et « l’écomobilité » appréciable dans une optique de développement durable. Sans oublier le confort des voitures, la fiabilité des trains et la possibilité d’utiliser le temps utile à bord.

Disponible en cinq langues, le portail d’information www. railteam.eu comporte notamment une carte interactive du réseau, les informations liées aux itinéraires et aux horaires des trains européens. Cependant, pour effectuer une ou plusieurs réservations, l’internaute devra, via ce site, se connecter à celui de l’opérateur effectuant le trajet demandé. « Si, par exemple, un homme d’affaires souhaite effectuer un Bruxelles-Paris puis un Paris-Genève, il devra, en l’absence d’un système de réservation global, réserver deux billets séparés, explique Béatrice Pâques, directrice commerciale et marketing de Thalys. Cependant il est question de regrouper les systèmes de réservation d’ici à la fin 2011. »

Depuis que le temps de parcours entre Paris et Amsterdam ou Cologne s’est raccourci, les voyageurs d’affaires ont tendance à privilégier le train sur ces tronçons. « Avant la fin 2010, il sera possible de privatiser un salon d’une capacité de quatre personnes dans la première voiture du train pour travailler en toute confidentialité », poursuit Béatrice Pâques. Pour les entreprises, Thalys dispose, par exemple, de deux types de contrats : un premier contrat disponible à partir de 15000 euros de volume annuel sur Thalys assorti d’une réduction de 5 % sur les déplacements en Comfort 1. Le second s’adresse aux entreprises consacrant 30000 euros par an aux déplacements en Thalys et donne droit à des remises différenciées.

AVANTAGES FIDÉLITÉ

Pour ce qui concerne Railteam, l’indépendance règne en matière de politique tarifaire. La raison est très simple : définir des offres communes reviendrait à une entente sur les prix, ce qui est prohibé par le droit relatif à la concurrence. Les membres préfèrent donc coopérer afin d’améliorer l’attractivité et la qualité de service de la grande vitesse ferroviaire européenne.Quant à la SNCF, elle a lancé le portail entreprises à l’automne 2008. S’articulant autour d’un site Internet et d’un centre de contact dédié, cette solution permet de réserver, de régler et de gérer des billets, des abonnements et des cartes commerciales exclusivement réservés aux voyages d’affaires ferroviaires : TGV, Teoz, Eurostar, Thalys… Le centre de contact assure un service de conseil et d’assistance aux utilisateurs. Dans la pratique, il faut retirer ses billets en gare ou en boutique.À moins de les recevoir par courrier. Comme sur tous les sites, seuls certains services à l’entreprise ou aux voyageurs sont gratuits. Sur le marché de l’hôtellerie, les chaînes intégrées – notamment Accor, Mariott, Starwood –, les chaînes volontaires comme Choice Hotels ou les centrales de réservation ciblent les voyageurs d’affaires issus des PME-PMI. D’autant que ces PME-PMI n’optent pas forcément pour des hôtels économiques. Tout dépend des secteurs d’activité. Ainsi les consultants, les associés ou collaborateurs des cabinets d’avocats relevant de secteurs à « haute contribution » ont l’habitude de fréquenter l’hôtellerie haut de gamme. « A priori, les besoins des PME–PMI en matière d’hôtellerie restent assez similaires à ceux des grands comptes, assure Catherine Agier, directrice des ventes corporate chez Accor. La proximité avec le lieu de rendez-vous du voyageur reste le critère majeur de choix. » Bien sûr, le rapport qualité/prix reste un élément important, surtout pour des PME dont les budgets sont souvent plus tendus que pour des grands comptes. Une PME exportatrice vers des régions à risques, politiques notamment, ou simplement vers une destination « exotique » aura tendance à héberger son collaborateur dans un établissement standardisé de chaîne. À la fois pour des garanties de qualité et de sécurité.

À l’instar des autres acteurs du voyage d’affaires, les chaînes hôtelières font preuve d’ingéniosité pour gagner, puis conserver leurs clients PME-PMI. Plus l’entreprise leur assure un volume d’affaires important, plus les ristournes sont conséquentes. « Réduire ses coûts sans pour autant réduire ses standards » est l’un des maîtres mots chez Accor qui a par ailleurs modulé ses propositions de réservation en ligne en fonction du segment de clientèle visé et du canal de réservation utilisé. Ainsi les offres « business » Pullman Business Packages, Business at Sofitel, Mercure,Novotel… figurent sur le portail accorhotels.com. Quant à l’offre Away on business, destinée aux PME-PMI réservant en ligne entre 50 et 200 nuitées, elle est accessible à partir du portail dédié aux entreprises businesstravel.accorhotels. com. Avec à la clé jusqu’à 10 % de remise sur le meilleur tarif du jour sans condition sur tout le parc mondial du groupe, soit plus de 1 600 hôtels Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Ibis, All Seasons et Barrière. Le récent programme gratuit de fidélisation A|Club d’Accor permet de cumuler des points lors de chaque déplacement et de les convertir en vouchers dans les hôtels du groupe.

RÉGLER ET REMBOURSER


Les centres d’affaires ne sont pas en reste. Ainsi Regus a mis en place le système de fidélité Businessworld qui se décline en quatre cartes assorties de réductions plus ou moins étendues pour les utilisateurs. « Ce système d’adhésion donne accès aux PME-PMI au plus vaste réseau de lieux de travail au monde et aux différents outils dont les professionnels mobiles ont besoin pour fonctionner de manière productive et rentable. »

En matière de règlement des déplacements professionnels, AirPlus comme American Express accordent une carte logée aux PME-PMI. Accessible dès 50 000 euros de dépenses annuelles, la carte logée Compact BNP Paribas AirPlus est assortie d’un délai de paiement de 28 jours à compter de la date d’émission du relevé mensuel de la PME-PMI. Le relevé d’opérations comprend les éléments standard relatifs aux déplacements professionnels : le voyageur, l’itinéraire, la date, le prix et l’agence de voyages. Afin de faciliter une imputation claire des coûts, il est possible d’ajouter des données supplémentaires concernant les centres de coût, l’identification des collaborateurs, les services. La TVA n’y est indiquée qu’à titre d’information. Le relevé fait aussi apparaître les frais d’agence imputés aux transactions concernées. « Qu’il s’agisse de ses salariés ou de ses collaborateurs externes, comme les invités ou les partenaires, nous proposons deux types d’assurance couvrant les prestations voyages réglées au moyen de la carte logée Compact », explique John Baird- Smith, directeur France d’AirPlus International. Pour la carte logée,American Express fixe le seuil à 80000 euros de billetterie par an. En dessous de ce montant, il préconise une carte corporate. Ce groupe et les autres acteurs du secteur – Carte Bleue, Visa, Mastercard – ont prévu toute une gamme de cartes à destination des PME-PMI, assorties de garanties plus ou moins étendues. Ces sont de vrais outils de gestion. Les éditeurs de logiciels de notes de frais visent également ce marché. Dimo Gestion, spécialiste de la gestion des frais professionnels avec Notilus, a signé un accord de partenariat de distribution avec Avexia Voyages. Etap on line et Carlabella, de leur côté, proposent un logiciel de gestion de notes de frais. Une manière d’accélérer les remboursements et de réduire les coûts de traitement. Les PME-PMI sont donc loin d’être laissées pour compte sur le marché des voyages d’affaires.

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