« Nous misons sur l’excellence », Eric Dodin, Directeur Général Europcar France

Eric Dodin, Directeur Général d’Europcar en France, entend bien donner un nouvel élan au loueur de voiture sur le marché français, et notamment auprès de la clientèle affaires. Au sein d’un environnement économique difficile, il compte appuyer le dynamisme d’Europcar à la fois sur des valeurs d'excellence liées à la relation client, et sur de nouvelles approches de la mobilité.
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Vous avez été nommé en janvier dernier à la tête d’Europcar en France. Quels sont vos principaux objectifs à ce poste ?

Eric Dodin – Ma mission principale consiste à développer l’entreprise dans le cadre d’une croissance profitable. Europcar est une très belle entreprise dotée d’excellents atouts, mais qui a probablement la capacité de produire beaucoup plus de performances, à la fois dans son développement commercial, dans son excellence opérationnelle et dans ses résultats économiques. Ce sont les trois axes majeurs dans la déclinaison des plans stratégiques, avec l’engagement des collaborateurs et la mobilité technologique.

Quel regard portez-vous sur le marché français de la location de voitures ?

E. D. – Le secteur n’est pas dans une situation florissante, et le segment du B2B est probablement encore plus challengé que celui du B2C. Il y a de nouveaux acteurs, de potentiels nouveaux entrants – je pense notamment aux constructeurs automobiles – des perspectives de consolidations… En observant le marché sous un angle traditionnel, on constate une baisse sensible dans le domaine du B2B – baisse sur la consommation comme sur la valeur – qui dépasse légèrement les 50% de notre activité chez Europcar. Mais l’usage de l’automobile va stratégiquement augmenter, et la propriété du véhicule va évoluer. La demande des entreprises concerne aujourd’hui de plus en plus des offres d’usage globales. On peut très bien imaginer des comptes mobilité dans le cadre des déplacements professionnels ou d’avantages offerts aux collaborateurs d’une entreprise, à travers des offres qui se prolongent le week-end sur des véhicules inutilisés ou négociés à une certaine valeur par exemple. Il faut donc regarder le marché sous un angle dynamique. Nous devons assurer une excellence opérationnelle de tous les instants, une qualité relationnelle commerciale, une présence auprès de tous les acteurs de la chaîne commerciale. C’est un marché qui peut se banaliser. Pour contrecarrer le risque de banalisation, nous misons sur l’excellence, le respect de la promesse client, et le positionnement du client au cœur de l’entreprise.

Comment concilier le développement du libre-service et cette excellence relationnelle ?

E. D. – Les utilisateurs n’ont pas tous besoin d’une intervention humaine : selon les étapes du parcours, la valeur ajoutée n’est pas énorme. La différence se fera sur toutes ces petites attentions qui rassurent le client : en lui proposant un siège enfant, en lui faisant une démonstration du GPS, etc. Il faut donc automatiser certaines étapes du parcours client pour concentrer la valeur de nos hommes et de nos femmes sur du relationnel ; se mettre dans une relation empathique pour rendre l’expérience Europcar exceptionnelle, car le client est de plus en plus exigeant.

Quid de la mobilité, qui est l’un des enjeux majeurs sur le marché ?

E. D. – Aujourd’hui, quasiment 60% de nos réservations proviennent des canaux Internet et mobile. L’offre mobile connaît une très forte croissance, et nous investissons beaucoup dans ce domaine. Notre application, l’une des meilleures sur le marché, sera bientôt renouvelée pour s’adapter aux habitudes du consommateur. Nous développons aussi à destination des entreprises des services communicants, comme les SMS d’information. Nous venons d’ailleurs de signer avec un nouveau partenaire qui va nous permettre de proposer une offre de geofencing, afin de repérer puis de guider le voyageur lorsqu’il arrive dans une destination, en lui indiquant l’agence Europcar la plus proche.

Et l’électrique dans tout ça ?

E. D. – Historiquement, Europcar est l’un des premiers loueurs à s’être doté de véhicules électriques sur le marché. La vraie question concerne la segmentation des déplacements. Spontanément, la demande est très faible aujourd’hui. C’est un sujet qui doit être intégré dans une offre plus large d’adaptation de notre gamme à la mobilité. Ce que je mets en avant aujourd’hui c’est le taux moyen d’émission de CO2 : notre flotte est très moderne, renouvelée tous les cinq ou six mois, et nous comptons de plus en plus d’hybrides dans notre gamme. Il faut être certain de proposer les bonnes réponses aux besoins des utilisateurs.

Qu’attendent les clients B2B ?

E. D. – Avant tout un excellent rapport qualité-prix. Le prix ext fixé dans des contrats, et on peut d’ailleurs se demander si ces tarifs ne devraient pas d’une certaine façon varier, au même titre que dans le segment loisirs… Je me demande si tout le monde ne s’y retrouverait pas. C’est une question que je pose. L’acheteur attend un bon prix, un bon accord-cadre et le respect de ces accords. Le Travel manager se concentre sur la bonne application des accords et des suggestions visant à améliorer le service proposé aux utilisateurs. Quant aux voyageurs, ils attendent le respect de la promesse clients, des véhicules disponibles et propres, un accès facile à la réservation, un accueil de qualité, un temps d’attente très limité, et le minimum de contraintes au retour lors de la restitution du véhicule. L’offre ultime en matière de client B2B est incarnée par notre service CarChoice, qui fonctionne bien car il représente une offre « zéro contrainte » avec tous les avantages. Les informations de l’utilisateur sont prêtes et sa voiture disponible : il n’y a pas d’attente. Il peut aussi choisir sa voiture, et le collaborateur Europcar est présent en cas de besoin.

Comment imaginez-vous l’avenir de la location de voitures ?

E. D. – Comme je l’ai dit, le marché est tendu et la concurrence élevée… Avant d’imaginer des révolutions, travaillons donc d’abord sur le cœur de notre métier : l’excellence opérationnelle, le respect de la promesse client, les temps d’attente, la qualité de la prestation. Ensuite, je pense qu’un loueur de voitures comme Europcar se doit d’être un acteur des chaînes de mobilité, et proposer au client un certain nombre de prestations qui vont lui permettre d’être mobile autour de la location. Par exemple rendre la voiture disponible devant son domicile ou sur son lieu de travail, et développer des abonnements offrant un maximum de flexibilité. L’autre évolution concerne la façon dont nous allons vendre notre produit. Je me demande si demain, au lieu de le proposer à la journée, on ne le vendra pas au kilomètre, avec un autre type d’usage, de la même façon que les forfaits téléphoniques n’ont rien à voir avec ce qu’ils étaient avant.  

Comment voyez-vous l’avenir ?

E. D. – Je suis optimiste, mais surtout conscient des transformations qui s’opèrent actuellement dans le secteur de la location automobile. Nous faison face à des missions complexes, qui impliquent l’adhésion de nos collaborateurs pour nous rapprocher de plus en plus de nos clients.