OUI.sncf : place au conversationnel et au multimodal

OUI.sncf présente un bilan positif pour le premier anniversaire de son changement de nom. Voyage multimodal intégrant le train, le bus et le covoiturage, assistants vocaux, bot : le premier site d'e-commerce en France accélère sa transformation digitale.

Oui-sncf
OUI.sncf fête son premier anniversaire.

Un an après son passage de Voyages-sncf.com à OUI.sncf, le premier site d’e-commerce en France dresse le bilan réussi de ce changement de nom. Sa notoriété est en progression de 14 points, tandis que les transactions ont augmenté de 12,5% en France et en Europe par rapport à 2017. Et ce, alors que l’année 2018 a pourtant été perturbée par de nombreux jours de grève. “Avec 15 millions de voyageurs en plus, des trains mieux remplis avec une croissance de 18 pt du taux d’occupation, des coûts de maintenance à la baisse grâce à une analyse prédictive, la marge a été multipliée par deux. Ce qui redonne des perspectives au modèle TGV tout en permettant d’investir pour l’avenir, à la fois sur le matériel et le digital”, Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF.

Dans ce cadre, OUI.sncf est le fer de lance du projet e-voyageurs, de la transformation digitale en profondeur qu’est en train de mener la SNCF, fidèle en cela à son rôle pionnier. “OUI.sncf a popularisé les nouveaux usages digitaux en France”, souligne Alexandre Viros, directeur général de OUI.sncf : premier site de e-commerce à vendre des billets de train en France en 2000, premier à proposer le billet à imprimer depuis chez soi en 2003, premier à se lancer sur le mobile en 2007, les commandes sur l’appli (57%) dépassant aujourd’hui celles du site, puis premier billet dématérialisé en 2009. Parmi les premières entreprises françaises présentes sur Facebook Messenger, dès 2016, la SNCF a également enregistré 400 000 commandes de billets par ce biais.

Pour poursuivre cette stratégie d’innovation, le site entend passer “d’un site transactionnel à un site relationnel, commente Alexandre Viros, directeur général de OUI.sncf. Passer à côté du conversationnel aujourd’hui serait une erreur majeure.” Le site propose depuis novembre dernier de réserver son billet directement en conversant avec l’agent relationnel OUIbot, qui compte aujourd’hui 5 000 utilisateurs par jour. La voix est aussi un axe de développement, la marque continuant de se développer sur toutes les plates-formes et interfaces utilisées par les voyageurs, que ce soit l’Assistant Google, Amazon Alexa ou Siri d’Apple.

Autre évolution en cours, la plate-formisation du site et sa transition vers la multimodalité. “La SNCF n’est plus seulement un producteur de transport, mais un intégrateur”, explique Rachel Picard. Alors que la SNCF prépare pour le printemps prochain un assistant personnel qui transformera son application en outil de voyage intégrant les trajets en vélos en libre-service, en VTC et taxi et en bus, OUI.sncf s’engage également dans cette voie. “Les clients sont multimodaux, on se doit d’être multimodal”, remarque Alexandre Viros.

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Alors que le spécialiste du covoiturage Blablacar a annoncé en novembre l’acquisition de OUIBus, filiale de la SNCF et leader de l’autocar en France, ce rachat va donner lieu à une coopération étroite entre les deux acteurs. “Il y a quatre ans, on voyait le covoiturage comme notre principal concurrent, rappelle Rachel Picard. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, entre autres parce que nous avons lancé OUIGo qui répond au voyage longue distance à bas prix. Le partenariat avec Blablacar et OUIbus va nous permettre d’élargir notre offre de 300 gares TGV à 3 000 points d’arrêt OUIbus.

OUI.sncf va s’enrichir de ce partenariat avec l’apparition sur le site, d’ici la fin du mois, du covoiturage en alternative au voyage en train. En juin, OUI.sncf proposera des combinatoires train et bus avant des combinatoire train-bus-covoiturage, probablement en fin d’année 2019. “Nous ouvrons le choix à des modes de transports complémentaires au train, nous construisons des combinaisons multimodales attractives pour mieux répondre aux différents besoins de mobilités”, précise Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF.