Fidéliser les voyageurs d’affaires, tout un programme

Rencontre avec Pascal Jungfer, PDG du cabinet Areka Consulting

PDG du cabinet Areka Consulting, Pascal Jungfer livre son analyse du rapport entre programme de fidélisation, respect de la politique voyages et bien être du voyageur.

Areka-Consulting-Pascal-Jungfer

Les programmes de fidélisation ont-ils une influence, potentiellement négative, sur le comportement des voyageurs d’affaires ?

Pascal Jungfer Ces programmes constituent un levier clé dans le choix du voyageur. Ils peuvent parfois être vus comme une forme de compensation par rapport à la pénibilité du déplacement. Aujourd’hui, les politiques voyages dans leur grande majorité contraignent les voyageurs à prendre l’option la moins chère sans considération de compagnie. Mais ce “lowest logical fare” a ses limites : les voyageurs qui veulent contourner cette règle peuvent toujours jouer sur la fenêtre horaire pour choisir un créneau qui ne correspondra qu’à une seule compagnie. Ces programmes sont souvent contraires à la règle du lowest logical fare, ça ne sert à rien de le nier. Certains marchés sont plus attachés que d’autres à une compagnie nationale, comme à Singapour. C’est différent aux États-Unis, où la fidélité à American Airlines ou à United dépendra du lieu de résidence du voyageur par rapport aux hubs de ces compagnies.

CERTAINES ENTREPRISES VOIENT CES PROGRAMMES D’UN ŒIL POSITIF

Ces programmes entrent-ils en ligne de compte à l’heure de négocier les contrats avec des fournisseurs ?

Pascal Jungfer Contrairement à ce que l’on pense, certaines entreprises voient ces programmes d’un œil positif. Cela permet de réduire la pénibilité du voyage avec des contrôles accélérés, des accès aux salons d’aéroport, des priorités en cas de surbooking ou des franchises bagages revues à la hausse… C’est donc quelque chose que les entreprises peuvent intégrer à leur programme afin d’en faire bénéficier certains voyageurs, par exemple en négociant des accélérations de statuts avec une compagnie aérienne. Pour de nouveaux collaborateurs amenés à beaucoup se déplacer, cela leur offre une forme de reconnaissance anticipée.

L’entreprise doit-elle prendre la main sur les points de fidélité ?

Pascal Jungfer  En France, à ma connaissance, aucune entreprise ne l’a fait. Régulièrement, un nouveau directeur des achats arrive et se penche sur le problème. Mais c’est un sujet sensible, et difficile à mettre en pratique puisqu’il faudrait pouvoir distinguer les points personnels et professionnels. Un voyageur qui part en vacances avec sa famille accumule aussi des points sur la même carte. Et on ne peut pas lui “voler” ces miles.

Fidéliser les voyageurs d’affaires, tout un programme