Quatre grands témoins ont participé à notre atelier de Top Resa

Assistez-vous à un durcissement de la charte des déplacements des entreprises ?

Patrick Abisset : Actuellement, dans les PME-PMI, les contraintes budgétaires restent l’élément prépondérant. Néanmoins nos clients cherchent à bénéficier de la meilleure qualité possible au coût le plus bas. Il est vrai que nous assistons à un certain durcissement des politiques de voyages. Ce tour de vis se traduit notamment par un recours plus fréquent aux compagnies low cost, ainsi que par le développement de l’hébergement dans des établissements deux étoiles, en France. À l’étranger, les entreprises continuent de privilégier les hôtels trois étoiles. Dans certaines parties du monde, par exemple en Chine où les normes ne sont pas au standard international, elles réservent dans des hôtels quatre étoiles. Pour les transports, il arrive que des entreprises strictes imposent à tous leurs collaborateurs, quel que soit leur niveau hiérarchique, de voyager en seconde par le train et en classe économique en avion. Cependant, aux critères classiques du prix et de la qualité, s’ajoute aujourd’hui une nouveauté : la sécurité.

Comment des agences de voyages non intégrées peuvent-elles avoir accès à des tarifs aussi compétitifs que des agences intégrées ?

Patrick Abisset : Sélectour est l’un des membres de l’Alliance T (1350 agences). Grâce à cette centrale d’achat, nous négocions pour l’ensemble des adhérents avec tous les transporteurs. Comme l’Alliance T représente 45 % des émissions de billets SCNF et 35 % des émissions aériennes effectuées en agences, nous obtenons les meilleurs tarifs du marché.

Existe-t-il un “conflit” entre ceux qui définissent les règles de voyages, ceux qui doivent les respecter et ceux qui sont chargés de les faire appliquer ?

Matthieu Gufflet : Dans la majorité des entreprises, l’initiative de la définition et de la formalisation de la politique de voyages relève de la direction des ressources humaines, voire de la direction générale. Cette réalisation peut être unilatérale ou concertée en fonction de la culture de l’entreprise. Alors commencent les difficultés et les incompréhensions… entre celui qui doit la faire appliquer, l’acheteur – le travel manager ou le chargé de voyages – et ceux qui sont censés la connaître et la respecter – les assistants et leurs voyageurs. Les problèmes généralement rencontrés touchent au confort du voyageur. Ils résident dans l’interprétation qui peut être faite de ladite politique, dans les systèmes de dérogation ou le concept de “grands voyageurs”, qui peuvent avoir des droits différents… Du coup, les travel managers et l’agence de voyages se transforment tantôt en funambules de la réservation, tantôt en cerbères des règles édictées… Et personne d’autre qu’eux ! Par conséquent, pour être respectée, une bonne politique de voyages se doit de prendre en compte la notion de confort minimal. En outre, elle doit être discutée et formalisée de façon consensuelle au sein de l’entreprise. Et bien sûr communiquée clairement aux différents acteurs internes et externes : voyageurs, agence de voyages…

La politique de voyages définie est-elle toujours respectée ?

Arnaud Ameline : En règle générale, oui, car il est bien difficile de violer une politique de voyages. Certes, il arrive que des voyageurs tentent de proposer un choix hors politique… Mais la politique de voyages prévoit généralement que, dans ce cas, ce déplacement professionnel ne sera pas remboursé s’il dépasse les plafonds de dépenses autorisés. Grâce à différents outils propres à TQ3, nous mesurons avec précision ce qui est hors politique. En France, les entreprises commencent à instaurer des contrôles plus stricts. De ce point de vue, elles imitent les sociétés allemandes ou américaines où la politique de voyages est généralement respectée de manière stricte.

Quelle est la tendance en matière de réservation?

Arnaud Ameline : Les entreprises ont tendance à déléguer la réservation de l’ensemble des prestations liées à leurs déplacements à l’agence de voyages. Dans ce cas, c’est l’agence qui doit s’assurer du respect des prestations définies en coopération avec l’entreprise. Par exemple, si l’agence est chargée de faire la chasse aux gaspis, elle pourra davantage préconiser des voyages en classe économique lors des déplacements ferroviaires ou aériens. Tandis qu’auparavant, l’agence était rémunérée par un pourcentage sur le chiffre d’affaires traité pour le compte d’un client, aujourd’hui, de nouveaux critères sont entrés en jeu. Ainsi, l’agence est, pour partie, de plus en plus rémunérée en fonction de l’économie générée pour le client. Cet intéressement prouve que le rôle de l’agence ne se limite pas seulement à effectuer des transactions.

Que penser de l’hétérogénéité des prestations chez les transporteurs, les hôteliers, dans les déplacements domestiques et internationaux?

Matthieu Gufflet : Si la qualité a tendance aujourd’hui à être normalisée, il subsiste des différences importantes chez les prestataires. En effet, si on peut encore constater des écarts importants dans le confort et les services chez les transporteurs aériens, que dire des écarts entre les hôtels d’une même catégorie ? De plus, les normes dans certains secteurs comme la location de véhicules et surtout l’hôtellerie ne sont pas homogènes d’un pays à l’autre.

Lors de leurs déplacements professionnels, les voyageurs sont sensibles au manque de qualité des prestations. Quel est votre avis ?

Nicolas Villers : Pour commencer, je voudrais signaler qu’il existe une volonté affichée par les professionnels du voyage à prendre en compte la qualité de leurs prestations. Cela est vrai pour le transport aérien et ferroviaire, les loueurs de voitures et l’hôtellerie. À travers des visites mystère effectuées sur le lieu de vente, nous mesurons la qualité réelle délivrée par un réseau, avec l’œil du client se trouvant en situation de demandeur de conseil ou d’achat. Quant aux voyageurs, ils sont très sensibles à la qualité à laquelle ils pensent pouvoir prétendre, en particulier à l’accueil. Cela est vrai, par exemple, à l’arrivée au bureau d’enregistrement d’une compagnie aérienne ou d’un hôtel, mais aussi en amont, lors de la réservation, lorsque le voyageur l’effectue lui-même. La perception de la qualité par le voyageur ne prend fin que lorsque le client quitte un aéroport, une gare, un véhicule ou un hôtel.

En dehors de l’accueil, l’absence d’information lors d’un incident paraît insupportable aux voyageurs…

Nicolas Villers : Qu’il s’agisse de retard lors d’un déplacement aérien ou ferroviaire ou encore de l’attribution d’une chambre d’hôtel ou d’un véhicule ne correspondant pas à la réservation faite, mieux vaut être capable de donner des explications aux clients. L’absence d’information constitue effectivement l’un des facteurs les plus dérangeants pour les voyageurs. En particulier lorsqu’ils subissent un retard dans une gare ou un aéroport et qu’ils se demandent s’ils pourront tenir leurs rendez-vous d’affaires dans les délais. La visite mystère est également un outil efficace pour apprécier la capacité de tout personnel à maîtriser les codes de bonne conduite, les “balises”, les standards que sa société a mis en place, face à des situations classiques ou exceptionnelles.

La perception de la qualité évolue-t-elle en fonction des voyageurs et des types de mission ?

Matthieu Gufflet : Cette différence de qualité peut s’accentuer en fonction de la perception des voyageurs. Ainsi, deux personnes ne vont pas forcément avoir les mêmes besoins ou les mêmes standards de qualité. Certains privilégieront le confort de l’hôtel (surtout pour les longs séjours), d’autres préféreront la qualité du transport… De la même façon, les “grands voyageurs” n’ont pas toujours la même perception de la qualité qu’un voyageur occasionnel. En outre, le besoin de qualité peut être différent selon l’objet et la durée de la mission. Sur des missions courtes demandant une concentration maximale et une fatigue minimale, le confort et la qualité de voyage primera sur le prix des prestations qui sera souvent mineur au regard de l’importance de la mission elle-même.