Risques – Protéger les voyageurs d’affaires

Face à l’instabilité géopolitique mondiale actuelle et à l’accroissement des risques internationaux, les entreprises ont l’obligation légale et morale de couvrir leurs voyageurs. Des solutions spécifiques répondent à leurs besoins.

Sous l’effet conjugué d’une législation de plus en plus contraignante et des récents événements internationaux – le nuage de cendres en Islande, le dernier séisme au Japon, les turbulences politiques au Moyen- Orient… – , les entreprises ont tendance à accorder de plus en plus d’importance à la prévention des risques et à la sécurité de leurs collaborateurs. Car les événements naturels, sociaux ou politiques les affectent. Et souvent, plus qu’on ne le croit. Évoluant dans un monde de plus en plus incertain, les entreprises ne sont pas à l’abri d’événements sur lesquels elles n’ont aucune prise : séisme, terrorisme, enlèvement, accident aérien ou ferroviaire, etc.

Et ces dangers guettent aussi bien les expatriés en poste à l’étranger pour une mission longue que leurs collaborateurs effectuant régulièrement des déplacements professionnels. “Avec la globalisation des marchés, les collaborateurs sont amenés à évoluer dans des zones de plus en plus isolées, constate Joël Gosset, directeur commercial et marketing d’International SOS. Il est essentiel pour les entreprises de démontrer leur capacité à les protéger comme il est important, pour ces collaborateurs, d’avoir accès à des services d ’assistance pour parer à toute éventualité.”

En cas de survenance d’un risque, l’activité de l’entreprise peut être malmenée, voire suspendue pendant une durée plus ou moins longue. D’où l’intérêt de disposer d’une veille efficace dès lors que le spectre des dangers potentiels est très large. Plusieurs sociétés spécialisées interviennent dans ce domaine, notamment Anvil, ConTGo, Riskline, iJET, Sécurité Sans Frontières (SFF) mais aussi International SOS qui a conclu, dès 2008, une alliance stratégique avec Control Risks.

Ces leaders mondiaux, respectivement de l’assistance médicale intégrée et de la gestion du risque sécurité, ont ainsi enrichi leurs offres de services déjà existants. Cette joint-venture réunit un pool d’experts visant à garantir la protection des voyageurs internationaux et des expatriés, tout en offrant à leurs entreprises les moyens de les assister, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Elle propose quatre types de service aux sociétés : l’analyse des risques liés au voyage, l’assistance sécurité 24h / 7j ou encore l’accompagnement dans la mise en place de solutions de conseil en gestion des risques sécuritaires – la formation, l’audit et les plans d’évacuation, entre autres.

Le quatrième volet porte sur l’information et le suivi des voyageurs selon leur localisation sur la planète. “Fort de notre présence médicale dans 70 pays, dont une trentaine de cliniques dans des pays émergents, nous sommes capables d’apporter une réponse appropriée à nos clients sur une épidémie de dengue ou un cas de malaria, poursuit Joël Gosset. Étant préventifs et réactifs, nous intervenons également dans le domaine de la sécurité, en déployant une logistique de crise lors des grands événements politiques”.

Europ Assistance, de son côté, a signé un accord avec Crisis Consulting. “Pour accompagner les entreprises sur ce qui touche à la prévention des risques, nous avons développé le portail www.ea-mysafepass.com qui comporte des fiches consacrées à près de 190 pays, avec des informations sur les risques sanitaires et sécuritaires ainsi que sur les infrastructures hospitalières ou encore un service d’alertes par e-mail… , explique Sabine Schirrer, responsable marketing Voyages à la direction commerciale et marketing d’Europ Assistance France. Pour chaque pays, nous calculons un indice de risque de mobilité compris entre 1 et 5.” Cet indice tient compte du terrorisme, du kidnapping, du transport, de l’hébergement et des risques déclinés sous tous les angles : criminel, naturel, social, politique, sanitaire. Par exemple, au 10 mai 2011, un pays comme Israël était noté de niveau 3. Et même 4, si l’on se base uniquement sur le terrorisme et le risque social.

Ainsi, au cours de leurs déplacements professionnels, les collaborateurs peuvent se trouver en situation de danger dans un pays. “Afin de pouvoir géolocaliser les voyageurs, nous les incitons vivement à déclarer leurs déplacements professionnels sur notre portail www.ea-mysafepass.com, poursuit Sabine Schirrer. En cas de dégradation de la situation du pays ou de la ville où ils se trouvent, nous envoyons des alertes à leur direction des ressources humaines ou aux voyageurs”. Unique et sécurisé, ce système de déclaration des déplacements constitue des données tout à fait confidentielles pour les clients.

Limiter les risques liés aux voyagesLimiter les risques liés aux voyages
En fonction de leur stratégie de commercialisation, ces fournisseurs d’informations et d’alertes proposent leurs services, soit directement aux entreprises, soit à des réseaux d’agences de voyages. Il arrive même qu’ils utilisent les deux canaux de distribution. Car les grands réseaux d’agences de voyages aident également leurs clients à gérer les événements liés aux déplacements professionnels. À travers CWT Guardian, Carlson Wagonlit propose ainsi des solutions de sécurité “standard” ou “améliorées” par l’intermédiaire d’iJET Intelligent Risk Systems, leader des sociétés de gestion des risques professionnels. American Express offre de son côté le “Business Continuity Suite”, un service constitué d’une série de produits accessibles sur une plateforme en ligne : un outil de suivi des déplacements des voyageurs – le fameux “Track Point” – et une solution “mobile” qui permet aux collaborateurs d’accéder aux informations essentielles en temps de crise.

Pour que cette protection des voyageurs en déplacement ne soit plus l’apanage des grands groupes, certains réseaux, et même des agences de voyages d’affaires, commencent à la proposer à leurs clients. Ainsi, dès juillet 2010, Egencia a mis en place un partenariat avec Red24 afin de localiser les voyageurs dans le monde entier, via un outil en ligne listant les collaborateurs et les détails de leur voyage : date, vol, hôtel… Une matrice, classant les pays par risques, permet de visualiser facilement les facteurs liés au terrorisme, à la criminalité, à l’environnement politique et à l’infrastructure. En outre, elle propose à ses clients – sans supplément de prix – d’avoir accès à son propre outil de géolocalisation. Celui-ci, baptisé Traveller Tracking, stocke toutes les informations de réservation : GDS pour l’aérien, site SNCF pour les déplacements en train et celles intégrées à son système pour les informations relatives aux hôtels.

De son côté, l’agence Frequent Flyer Travel Paris (FFT Paris) vient de signer un accord exclusif avec Sécurité Sans Frontières pour intégrer son logiciel SFF Locator. Résultat : sans supplément de prix, les clients de cette agence parisienne disposent d’alertes 24h / 24h, pouvant être données, soit de manière massive, soit ciblée. Si, pour des raisons climatiques, des vols sont annulés en France ou à l’étranger, les collaborateurs censés voyager ce jour-là peuvent ainsi recevoir un SMS au milieu de la nuit. En revanche, si une grève SNCF est annoncée, le système avertira le DRH de l’entreprise ou le travel manager.

“En signant cet accord avec SSF, nous pouvons ainsi toucher une multitude de PME/PMI dont la structure et le nombre de déplacements ne permettaient pas d’envisager la mise en place d’une solution de géolocalisation permanente et instantanée”, explique Marc Leidelinger, président fondateur de Frequent Flyer Travel Paris. Le principe de fonctionnement du logiciel ? Opérationnel depuis novembre 2010, SFF Locator enregistre automatiquement les déplacements des voyageurs, depuis la réservation du vol jusqu’au retour effectif. Et ce, en intégrant les données issues des systèmes centralisés de gestion des dossiers passagers de l’agence de voyages. En l’occurence, SFF récupère les données qui transitent par les GDS Sabre et Amadeus.

Solutions de gestion des risques – Les critères de choix
Pour bien choisir un contrat d’assurance mobilité professionnelle, il convient d’évaluer l’étendue des garanties. Le contrat ne couvre-t-il que les déplacements professionnels ou inclut-il la vie privée ? Au niveau géographique, quelles sont les zones assurées ? L’étranger, mais aussi la France ? Quid des prestations et du montant de couverture des frais médicaux ? Par exemple, le Pass intégral d’Europ Assistance couvre les frais médicaux jusqu’à 1 million d’euros. Quid des exclusions et situations où la garantie ne joue pas ? Mieux vaut retenir une solution prévoyant le retour anticipé en cas d’attentat ou de catastrophe naturelle.

Les solutions de prévention et de gestion des risques
Autre utilité : un tableau de bord qui permet de situer en un coup d’oeil le personnel en déplacement présent ou futur, sur une carte du monde, par zone ou par pays et selon une liste de critères incluant, entre autres, le pays, la ville, la date, le vol, le train, l’hôtel, l’aéroport, la société. En fonction de la politique voyages de l’entreprise, il est possible d’activer d’autres options comme l’envoi de fiches sécurité et de fiches santé lors de la réservation, messages d’alerte – automatisés ou non – durant le voyage. “Nous avons conçu un outil complet et professionnel réunissant, pour la première fois, les compétences d’une agence de voyages d’affaires et d’un spécialiste en gestion du risque à l’international”, souligne Pierre-Jacques Costedat, PDG de Sécurité Sans Frontières.

En déplacements réguliers tout au long de l’année, le voyageur d’affaires a besoin de partir l’esprit tranquille afin d’être pleinement opérationnel lors de ses missions. Les acteurs de la gestion des risques, notamment International SOS, SSF et Europ Assistance, disposent de solutions sur mesure pour les entreprises. Europ Assistance vient ainsi d’enrichir sa gamme d’assurance mobilité à destination des professionnels, en leur proposant trois solutions : les Pass Intégral, Missions et Expatriation. Pouvant être souscrite par des entreprises, chacune des solutions couvre jusqu’à huit personnes pour des déplacements dans le monde entier, sans exclusion. En partenariat avec Crisis Consulting, Europ Assistance signe également une garantie Prévention des risques (sanitaires, naturels, sécuritaires et politiques) comprenant, notamment, des interventions sur site en cas de crise avérée. Sur le plan financier, la société prend en charge des frais de rapatriement, pour des raisons politiques, jusqu’à 8 000 euros par personne et par an. Dans les Pass Mission et Expatriation, la couverture des frais médicaux a été portée de 150 000 à 160 000 euros.

Les solutions de prévention et de gestion des risques

1 ) Prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé de leurs collaborateurs fait partie des obligations des entreprises.
2 ) La pagaille entraînée dans le ciel européen par l’éruption du volcan Eyjafjöll a mis en lumière l’importance croissante de la géolocalisation des voyageurs.

En fonction des risques, l’entreprise peut avoir à prendre la décision d’évacuer son personnel. Parmi les derniers exemples en date, figurent les troubles politiques intervenus en Égypte ou au Moyen-Orient. Cependant, donner ce feu vert au rapatriement des collaborateurs en déplacement ou des expatriés entraîne des frais facturés par la société effectuant cette mission. Pour que la “garantie rapatriement” joue, une demande d’évacuation officielle émanant du gouvernement français s’impose. Et encore, les sociétés spécialisées fixent-elles un plafond de prise en charge des frais. Généralement, les spécialistes de la gestion de risques prennent en charge les frais de rapatriement jusqu’à hauteur de 8 000 euros par personne. Mais, dans la pratique, le Quai d’Orsay recommande rarement l’évacuation des ressortissants français à l’étranger.

La responsabilité de l’employeur
Sur le plan juridique, la réglementation s’est renforcée depuis l’attentat de Karachi survenu en 2002 dans lequel ont péri onze cadres expatriés de la DCN. Les professionnels de la sécurité évoquent aujourd’hui une “jurisprudence Karachi” en se référant à la décision de la cour d’appel de Rennes du 24 octobre 2007. “Il appartenait à l’employeur, qui ne pouvait ignorer les dangers encourus en raison des menaces d’attentats terroristes, de veiller à ce que les mesures de sécurité édictées soient strictement appliquées, voire renforcées”, a estimé le tribunal.

Parallèlement, l’article L.4121-1 du Code du travail définit en ces termes l’obligation de prévention de l’entreprise : “L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent des actions de prévention des risques professionnels, des actions d’information et de formation et la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.”

La responsabilité de l’employeur peut ainsi être engagée. “En vertu de l’article L 230-2 du Code du travail, les employeurs ont une obligation légale de sécurité à l’égard de leurs salariés, dit encore Sabine Schirrer. De plus, leur responsabilité est engagée pour les risques physiques supportés par les expatriés, en vertu de l’article 121-3 du Code pénal.”

Les risques de double assurance
Afin de couvrir leur responsabilité civile, l’annulation des billets, la perte des bagages, les entreprises peuvent souscrire une assurance voyages auprès d’acteurs comme, par exemple, Mondial Assistance, Europ Assistance, Axa Assistance ou l’Européenne d’assurances. Mais à cette multiplication des contrats s’ajoutent souvent les assurances souscrites avec les cartes affaires qui peuvent parfois couvrir l’entreprise pour les mêmes risques. Cependant, cette double assurance peut s’avérer utile lorsque les collaborateurs n’utilisent pas leur carte affaires pour régler leurs déplacements.