Services : la conciergerie en plein essor

Services – La conciergerie en plein essor

Élément clef d’un hôtel de luxe ou personnel travaillant pour une société privée, les concierges ont pour mission de faciliter le quotidien de leurs clients. Qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises.

La conciergerie ? Un terme peu avenant, presque revêche, tellement connoté qu’on le croirait sorti du vieux Paris de Balzac… Et bien, ce terme-là, revisité en style de vie contemporain, fait aujourd’hui fureur.Non seulement chez les membres ô combien capricieux de la jet set, mais aussi chez les VIP et autres cadres supérieurs du monde de l’entreprise. Du coup, à côté des traditionnels concierges des hôtels de très grand luxe – de ceux qui savent tout sur tout et répondent en moins de trois minutes et en toute discrétion à la moindre demande – est née une nouvelle façon d’aborder l’inusuel ou l’urgent, entraînant la création de cabinets dédiés, faisant naître de nouvelles professions au carnet d’adresses ultra-fourni.

Si, aujourd’hui, le concierge ne veille plus, comme à sa toute première origine, sur les joyaux des palais royaux, il est devenu l’âme des hôtels de prestige, des châteaux renommés et des demeures luxueuses. Comme le décrit Lionel Lorans, concierge à l’hôtel Raphaël à Paris et vice-président de l’Union nationale des concierges d’hôtels Clefs d’or, “le concierge est la première personne que l’on croise lorsqu’on franchit la porte d’un établissement de luxe. C’est la première image que l’on a des lieux”. À la fois intendant, majordome et relations publiques, il répond aux moindres désirs du client, s’assurant de son bien-être 24 heures sur 24. Patient, discret, cultivé, débrouillard, diplomate, physionomiste, bilingue anglais au minimum… il honore presque toutes les demandes, tant qu’elles ne sont pas illicites ou immorales ; et cela, en un temps record ! Car généralement, la plupart des requêtes sont faites à la dernière minute : réservation d’une table dans un restaurant étoilé, billets pour un spectacle surbooké, robe de soirée à dénicher dans l’heure…

Depuis plus de vingt ans qu’il officie au Grand Hôtel Barrière à Dinard, Thierry Godin, concierge Clefs d’or, a appris à jongler avec ses nombreux contacts, à garder son sang-froid en toutes circonstances et à résoudre bien des problèmes, ne dérogeant jamais à l’adage de sa corporation : “Si un concierge ne peut pas le trouver, tu ne le trouveras pas !” Il se souvient notamment d’une cliente qui, tous les matins, lui demandait un nouveau service : envoyer faire réparer en Suisse une valise endommagée et la retourner directement à son domicile helvétique, réserver un avion privé pour n’importe quelle destination, trouver un maître nageur pour sa fille ou une baby-sitter pour son enfant en bas âge… “Tous les jours, je savais que j’avais un nouveau challenge à relever !” Pour mener ses missions à bien, Thierry Godin utilise à la fois son carnet d’adresses et le réseau des Clefs d’or. En effet, la devise de l’association, “le service à travers l’amitié”, prescrit l’assistance mutuelle de ses membres répartis dans le monde entier. Par téléphone ou par mail, les informations circulent, permettant de satisfaire le client en un temps record.

Le propre d’un hôtel de luxe

Le propre d’un hôtel de luxe est de pouvoir répondre aux desiderata de leurs clients. Le carnet d’adresses et l’expertise des concierges Clefs d’or, distinction qui reconnaît les meilleurs professionnels, permettent de satisfaire leurs moindres attentes, des plus basiques aux plus farfelues.

Pour être très réactifs face à l’avalanche de mails quotidiens, certains hôtels, comme le Four Seasons George V ou le Bristol, ont dédié un site internet à leur conciergerie ; d’autres ont équipé leurs officiants d’un iPad. Mais, contrairement à une idée reçue, les exigences extravagantes font plus partie de l’anecdotique que du quotidien, comme le souligne Lionel Lorans : “Les demandes les plus courantes portent généralement sur des réservations de restaurants, de billets d’avion ou des places de théâtre, des conseils touristiques voire de petits services comme veiller à ce que le client reçoive tous les matins le journal de son pays ou aller chercher un paquet oublié dans une boutique.” Avec les hommes d’affaires, les concierges travaillent plus dans l’urgence : boutons de manchette à dénicher, achat d’un médicament pour soulager un mal de tête, prestations directement liées au monde professionnel…

On le voit, un quotidien éloigné des clichés collant à cette profession, provenant sans doute de sa cohabitation avec le gotha et la jet-set internationale et donc, potentiellement détentrice de secrets à faire frémir pas mal de célébrités…

Réponse immédiate
Réputation que l’on retrouve également dans les conciergeries privées qui explosent depuis dix ans en France. Ainsi, sur la Côte d’Azur, d’après l’office de tourisme, leur nombre aurait triplé entre 2009 et 2010 ! Jouant sur les aspects confidentiels, ces sociétés se proposent d’alléger la vie quotidienne des managers et des dirigeants d’entreprise, leur permettant de se consacrer entièrement à leur vie active.

En 2003, l’un des précurseurs, Zachary Chanou, lance la société UUU (Ultimate Luxury for You and Only You), spécialisée dans l’accompagnement des top managers, comprenant notamment un département B to B Corporate et une antenne B to C. Avec ses salariés issus du monde de l’hôtellerie, de l’événementiel et de l’univers du luxe, UUU s’occupe aussi bien des demandes de réservations d’hôtels que de l’organisation d’opérations de motivation interne. “Mais toujours très haut de gamme”, précise Zachary Chanou, qui constate par ailleurs “que le marché se développe de façon exponentielle. À l’arrivée de la conciergerie privée, les Français ne comprenaient pas très bien l’utilité d’une telle prestation… C’est tout juste s’ils n’imaginaient pas des gardiens d’immeubles sortant des poubelles !” La société, qui double son chiffre d’affaires quasiment chaque année, compte près de 4 000 clients aujourd’hui, dont 70 % d’étrangers ; une soixantaine de correspondants dans le monde entier, et s’appuie sur un réseau de plus de 10 000 prestataires.

En faisant appel à UUU, les clients recherchent avant tout des assistants personnels performants, un service irréprochable et précis. Rien d’ostentatoire en tout cas ; juste de la perfection… Car en agissant au nom d’une entreprise, la conciergerie véhicule du même coup son image. Il est donc primordial de soigner le moindre détail, que ce soit lors d’une réservation de voiture avec chauffeur, du choix d’une table adaptée à la clientèle invitée ou de l’accueil d’un hôte à son arrivée en France.Tout doit être parfait ! Surtout lorsque l’entreprise invite ses meilleurs clients, ce qui est fréquent lors de grandes manifestations internationales comme le salon de l’automobile à Paris. Les hôtes de marque ont droit à un accueil VIP, avec des prestations sur mesure et des privatisations de lieux d’exception.

Points de passage obligés

Points de passage obligés des voyageurs, les aéroports mettent progressivement en place leurs propres offres de services. Ainsi Aéroports de Paris vient de lancer La Conciergerie pour faciliter la vie des cadres dans leurs déplacements, au départ comme à l’arrivée.

Ainsi la société a-t-elle un jour privatisé le château de Versailles pour 250 managers américains, dressé une table capable de tous les accueillir, servi un dîner gastronomique et déplacé une troupe de l’opéra de Paris. Pour un autre client, la conciergerie a organisé le survol de nuit de Hong Kong en hélicoptère. Forte de son succès, UUU a ouvert deux nouveaux départements : une conciergerie dédiée aux sportifs, Ultimate Players, et Ultimate Paris Gate, exclusivement destinée à une clientèle internationale ou de province. Des modules leur sont proposés au jour, à la semaine et au mois.

La recherche de la perfection passe aussi par une connaissance étroite de la clientèle. Pour cela, la société John Paul a créé son propre logiciel. Ce qui permet à cette société qui fait partie, avec UUU, des plus importantes entreprises de conciergeries privées en France avec 4 millions d’euros de chiffres d’affaires et 80 salariés sur Paris, de gérer l’ensemble des demandes et d’établir un profil comportemental pour chacun de ses clients. Ainsi, en déterminant leurs attentes, la conciergerie est capable de répondre rapidement à ses besoins. Et cela, quel que soit le concierge qui s’occupe de la requête.

Au service des entreprises
David Amsellem, président de John Paul, souligne que, “contrairement aux idées reçues, les conciergeries ne s’adressent pas uniquement aux milliardaires ou aux entreprises du CAC 40 !” Près de 85 % de son chiffre d’affaires provient de son activité B to B, où les employés de l’entreprise cliente deviennent membres privés de la conciergerie et se voient proposer un tarif dégressif et variable en fonction de ses demandes. Ainsi John Paul travaille avec la SNCF, L’Oréal, Nestlé ou encore avec Orange. “Notre travail s’articule autour de trois volets : les urgences au quotidien du type plombier, baby-sitter ou renouvellement de carte grise ; l’art de vivre et donc les réservations de restaurants, de places de spectacles, d’entrées dans un musée… et, enfin, la gestion de requêtes plus complètes comme l’organisation d’un séjour de vacances ou la mise en place d’une opération événementielle”, ajoute David Amsellem.

Mais qu’ils soient dirigeants ou cadres VIP, les demandes sont sensiblement identiques : simplifier leur quotidien et apporter une solution personnalisée. Ainsi les sollicitations les plus difficiles à satisfaire ne sont pas forcément les plus spectaculaires : récupérer un vêtement oublié dans un train ou obtenir des places pour un spectacle alors que la salle est complète depuis longtemps sont des défis bien plus difficiles à relever ! Cependant, John Paul satisfait aussi des demandes saugrenues comme, entre autres exemples, un transfert à l’aéroport en char d’assaut et la réquisition d’une trentaine de pingouins pour une soirée Black and White !

Au service des entreprises

Avec des agendas surchargés, le temps manque souvent aux dirigeants d’entreprise pour régler les petits détails du quotidien. Les nouveaux acteurs de la conciergerie, comme John Paul ou Ultimate Luxury for You and You Only (UUU), se chargent de la réussite de leurs moments de détente, de la réservation d’une table étoilée (ici, Paul Bocuse) jusqu’à l’organisation complète de vacances n’importe où dans le monde (ici,le restaurant sous-marin du Conrad Maldives Rangali Island).

Côté évolution du marché, David Amsellem est convaincu que “la tendance va vers une anticipation des demandes. Audelà d’une réponse à un problème, nous devons devenir une force de recommandation ! Par exemple, pour un amateur de vin, nous allons proposer à proximité de chez lui une dégustation privée de crus sélectionnés par nos soins et correspondant à ses goûts.” Bon nombre de conciergeries de luxe proposent également des services exclusifs tels que des newsletters mentionnant les bons plans et les offres négociées dont ils peuvent bénéficier.

Mais il s’agit aussi d’ouvrir des portes grâce à son carnet d’adresses. Ce que fait Émilie Lanoe, directrice de la conciergerie éponyme. “Je joue sur une personnalisation extrême”, affirme la jeune femme. Ainsi, pour les particuliers aussi bien que pour les entreprises, elle déniche au dernier moment une loge à Roland-Garros ou une chambre à Cannes lors du festival, une table chez un chef étoilé, une invitation à un vernissage ultra-chic ou bien encore organise-t-elle de A à Z les vacances familiales d’une femme d’affaires surchargée de travail.

Conciergerie en interne
Par ailleurs, les entreprises peuvent également faire appel à des conciergeries entièrement dédiées aux entreprises. Co-financées par l’employeur, elles ont pour objectif de faciliter la vie de tous les salariés. But du jeu ? Favoriser le bien-être de son personnel en lui dégageant du temps libre, hors cadre professionnel bien sûr. Résultat : ce dernier, ayant l’esprit entièrement dégagé des soucis du quotidien, est moins stressé et, par conséquent, plus efficace au travail. Une démarche profitable pour l’entreprise qui, par cette attention, voit son image d’employeur valorisée et qui, autre avantage, bénéficie par la même occasion d’aides complémentaires et de crédits d’impôt !

Organiser soirée

Organiser une soirée au Crazy Horse avec des clients ou une visite privée du Musée du Louvre pour un hôte de marque, louer en urgence un jet privé, comme ici le Falcon 2000S de Dassault Aviation : ces services exclusifs, qui étaient autrefois l’apanage des hôtels de luxe, sont aujourd’hui à la portée du monde professionnel avec le développement des conciergeries privées, un secteur en pleine expansion.

Cette pratique, courante aux États-Unis, en est encore à ses balbutiements en France. Elle tend néanmoins à se développer, soutenue par les plans Borloo et Wauquiez. Les services proposés vont de la livraison d’un plateau-repas au nettoyage de voiture en passant par le repassage du linge, la recherche d’une baby-sitter et des séances de massage. “Nous participons réellement à la vie de l’entreprise en organisant aussi diverses manifestations internes : marché aux fleurs, semaine du bio, salon du livre, préparatifs de Noël…”, affirme Christophe Faelens, fondateur de Zen et Bien. Cette conciergerie met un point d’honneur à faire travailler des acteurs locaux de qualité avec lesquels elle négocie des prix attractifs. Des hôtels ayant des concierges Clefs d’or font même appel à elles pour leur personnel ! D’emblée bien accueillie par les salariés, ce type de conciergerie touche toutes les entreprises, de la firme multinationale à la PME, quels que soient leurs domaines d’activité. Ainsi, à Brest, une grande majorité des clients de la conciergerie César sont des sociétés de moins de 200 salariés.

“Même si les mentalités sont un peu lentes à changer en province, la demande est exponentielle, car les retombées sont très importantes pour l ’entreprise”, constate Sylvie César, la gérante. Et, quel que soit le type de conciergerie, toutes procurent à leurs clients – managers surbookés, happy few ou encore salariés non cadres – des moments de luxe uniques en leur rendant la vie quotidienne plus agréable. Le bonheur au travail, en quelque sorte…

Les concierges clefs d'orLes concierges clefs d’or
Fondée à Paris en 1929 par Pierre Quentin, l’Union professionnelle des concierges des grands hôtels est devenue l’Union internationale des concierges d’hôtels “Les Clefs d’or” en 1999. Aujourd’hui, elle compte près de 3 650 concierges répartis dans une cinquantaine de pays, dont 426 en France. Tous représentent l’élite de la profession et sont notamment identifiables aux deux petites clés en or croisées qu’ils portent au revers de leur uniforme.

Pour en faire partie, le candidat doit répondre à des critères stricts : être en poste depuis deux ans et être parrainé par deux concierges Clefs d’or. Une fois accepté, il est membre adhérent pendant trois ans, au cours desquels il peut être radié s’il ne répond pas aux valeurs de la corporation avant d’ensuite en devenir membre actif.

En 2007, afin de promouvoir et valoriser cette profession, les Clefs d’or ont mis en place un partenariat avec le lycée des métiers de l’hôtellerie et du tourisme d’Occitanie, à Toulouse, une formation professionnelle “concierge d’hôtel”. Cette dernière se déroule en alternance sur un an et n’accepte que 14 élèves. Tous les diplômés ont trouvé un poste à l’issue de cette formation !

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