En quoi Hilton a-t-il vu l’importance de lancer une offre taillée pour répondre aux besoins des PME ? Que représentent-elles pour l’activité de votre groupe ?
Marcus Jansa – Les petites et moyennes entreprises représentent au total 85 % de nos voyageurs d’affaires de passage. C’est donc un segment de voyageurs à part entière. D’autant que, tout au long de la pandémie, les PME n’ont que peu ralenti leur activité, s’adaptant à l’évolution rapide des conditions du marché grâce à leur flexibilité. Chez Hilton, nous avons entrepris un cheminement de long terme pour numériser l’expérience client des PME sur la base de plusieurs constats. Nos...
En quoi Hilton a-t-il vu l’importance de lancer une offre taillée pour répondre aux besoins des PME ? Que représentent-elles pour l’activité de votre groupe ?
Marcus Jansa – Les petites et moyennes entreprises représentent au total 85 % de nos voyageurs d’affaires de passage. C’est donc un segment de voyageurs à part entière. D’autant que, tout au long de la pandémie, les PME n’ont que peu ralenti leur activité, s’adaptant à l’évolution rapide des conditions du marché grâce à leur flexibilité. Chez Hilton, nous avons entrepris un cheminement de long terme pour numériser l’expérience client des PME sur la base de plusieurs constats. Nos données ont en effet révélé qu’au sein de ces entreprises, trois clients sur quatre réservaient eux-mêmes leurs voyages d’affaires et les géraient en interne, sans externalisation. Plus globalement, selon notre étude 2024 Trends Report, 80 % des voyageurs dans le monde reconnaissent comme important de pouvoir réserver l’intégralité de leur voyage en ligne. Tout cela a conduit au lancement du programme Hilton for Business, conçu pour les petites et moyennes entreprises qui recherchent une plateforme de voyage, des avantages de fidélité au regard de leurs besoins spécifiques, tout en réduisant les points de friction, de la réservation à la facturation. Après l’avoir testé auprès d’une sélection de PME parmi nos clients et avoir reçu des commentaires positifs, nous sommes ravis de lancer officiellement cette solution stratégique qui vient enrichir l’expérience des voyages d’affaires des PME et de leurs employés.
Vous lancez ce programme Hilton for Business au plan mondial. Pourquoi un horizon aussi large alors que les PME ont tendance à voyager davantage au plan domestique ?
Marcus Jansa – Le proposer à l’échelle mondiale nous permet de répondre aux divers besoins des PME. Comme ces entreprises opèrent de plus en plus sur un marché mondial, notre programme offre un service cohérent et de haute qualité, quel que soit l’endroit où elles se trouvent. Cette approche permet non seulement de répondre aux besoins des PME en matière de voyages internationaux, mais aussi de garantir que celles qui voyagent principalement à l’intérieur d’un pays bénéficient également des options et des ressources qu’une marque mondiale comme Hilton peut offrir.
Ici, le lobby de l’hôtel The Logan -Curio Collection à Philadelphie.
Simplicité pour l’inscription, outils de gestion intégrés, programme Hilton Honors : en quoi les principaux atouts du programme répondent-ils aux attentes des PME ?
Marcus Jansa – Le programme propose un ensemble complet d’outils pour améliorer la réservation et la gestion des voyages d’affaires au sein des PME, notamment une intégration rapide et une gestion transparente du programme. Nous avons compris la frustration de nombreux clients face à des processus d’inscription longs et compliqués. Dès lors, l’enregistrement à Hilton for Business a été conçu pour rendre simple et rapide l’inscription et la vérification. Une fois inscrits, le client et ses employés ont accès au site de réservation où tous les voyageurs d’une PME peuvent réserver leurs séjours facilement, et à des tarifs réduits entre autres avantages pertinents. En plus de cela, les dirigeants et propriétaires d’entreprise auront un contrôle total sur la solution ou pourront déléguer la gestion de ce programme à un nombre illimité d’administrateurs. Les entreprises pourront également suivre leurs dépenses à venir, consulter l’historique des dépenses et comprendre les avantages qui s’accumulent au fur et à mesure que les employés voyagent. Car le principe du programme Hilton for Business est simple : plus le nombre d’employés inclus est élevé, plus l’entreprise et leurs employés bénéficient de réductions sur l’ensemble de leur portefeuille et de récompenses de voyage.
Est-il possible d’avoir une idée plus précise des avantages auxquelles les PME peuvent s’attendre ?
Marcus Jansa – Tout d’abord des tarifs réduits dans le portefeuille mondial de Hilton, soit près de 7 400 établissements, pour des réservations réalisées sur le site web ou l’application de notre programme de fidélité Hilton Honors. En plus de cela, les entreprises qui s’inscrivent à Hilton for Business reçoivent 7 500 points bonus Hilton Honors après le premier séjour dans un hôtel d’un membre du programme, puis 5 000 points bonus après 10 nuits passées par un membre du programme. Tous ces points bonus sont conservés sur le compte de l’entreprise et peuvent ensuite être distribués, soit à l’entreprise elle-même et/ou à tout participant à Hilton for Business. En parallèle, les voyageurs individuels, qu’ils soient propriétaires ou employés, continueront à gagner des points Hilton Honors à titre personnel, avec tous les avantages afférents. Les voyageurs individuels pourront d’ailleurs créer des profils personnels et professionnels distincts au sein de leur propre compte, ce qui permettra une différenciation et une gestion transparentes entre les deux profils au sein du programme de fidélité.
Comment les hôtels avec qui les PME peuvent avoir des accords tarifaires s’inscrivent-ils dans ce programme ?
Marcus Jansa – Si une PME a déjà conclu des tarifs négociés localement avec des hôtels spécifiques, ces tarifs seront honorés et pourront être réservés par l’intermédiaire de la plateforme en ligne afin de bénéficier de ses avantages et de sa portée. Dans le cas contraire, si un nouveau compte s’inscrit et répond aux critères du programme d’un compte clients non géré de Hilton Worldwide, le compte sera accepté dans le programme par le biais de réservations directes uniquement.
Avoir un programme dédié va-t-il aussi permettre à Hilton de mieux identifier les clients corporate issus de PME, et, de ce fait, de tisser des relations plus étroites avec elles dans le futur ?
Marcus Jansa – Absolument. L’existence d’un programme dédié tel que Hilton for Business permettra en effet à notre groupe de mieux identifier et mieux comprendre les besoins des clients PME. Une approche ciblée qui ouvre la perspective de services plus personnalisés et adaptés à leurs besoins, mais aussi de relations plus étroites et à long terme avec ces entreprises. Dès lors, en répondant directement à leurs demandes spécifiques, Hilton peut créer un partenariat plus engageant avec ces entreprises dans le monde entier. Et mutuellement bénéfique.
