Rien ne va plus dans la sécurité du transport aérien depuis quelques jours. Après les fausses alertes à la bombe du début du mois de novembre, voici que les difficultés informatiques rencontrées par Amadeus puis une panne mondiale affectant les services Microsoft, mettent en lumière la dépendance croissante du transport aérien aux grands fournisseurs technologiques.
Certes, il s’agit d’une évolution logique depuis une trentaine d’années. Pour les compagnies aériennes, les systèmes de réservation, les outils de gestion des vols et les infrastructures de communication par l’informatique et le numérique constituent désormais des maillons essentiels de la chaîne opérationnelle. Et il n’est pas question au regard du volume de vols et de passagers traités au global que l’on revienne aux bonnes vieilles méthodes d’autrefois où le téléphone -voir le télex et le fax!- servaient à confirmer réservations et itinéraires…
Néanmoins la défaillance informatique des derniers jours peut rapidement perturber les relations avec les passagers, les agences de voyages et les partenaires commerciaux. Et à une échelle globale.
Les problèmes touchant Amadeus ont notamment soulevé des inquiétudes dans le secteur aérien en raison du rôle central de ses solutions dans la réservation, l’enregistrement et la distribution des billets. La cyberattaque, sans affecter le bon déroulement des vols, a néanmoins transmis bon nombre d’informations d’ordre privé de passagers.
Les données sur plus de 400 000 réservations ont été révélées par une dizaine de compagnies aériennes, la plupart située en Asie.
Finnair parle de 116 000 clients concernés par la cyberattaque, Japan Airlines a signalé des données de réservation concernant environ 92 000 clients, tandis que Cathay Pacific a fait état de quelque 53 000 réservations concernées.
D’après les informations communiquées par les transporteurs, l’attaque a potentiellement permis d’obtenir des noms de passagers, des références de réservation, des itinéraires et, dans certains cas, des détails de passeport, des numéros de contact ainsi que des numéros liés aux programmes de fidélisation.
Après Amadeus, Microsoft
À ces difficultés s’est ajoutée, le jeudi 12 novembre, une panne internationale des services Microsoft 365. Celle-ci a affecté notamment Outlook, Teams, SharePoint et Copilot, avec des répercussions aux États-Unis, en Asie-Pacifique et sur d’autres marchés internationaux. Des entreprises et administrations de nombreux pays ont été concernées.
Dans le détail, il a été révélé qu’n Inde, plusieurs compagnies aériennes ont signalé des difficultés. IndiGo et Akasa Air ont averti leurs clients que leurs services d’assistance par courrier électronique étaient affectés, compliquant les échanges avec leurs centres de relation clientèle.
Air India a précisé que ses opérations aériennes n’étaient pas perturbées, tout en redirigeant temporairement son trafic de courriels afin de maintenir les communications avec les passagers. SpiceJet a, en revanche, fait état de conséquences plus directes à l’aéroport de Delhi, avec trois annulations de vols, ainsi que deux autres départs retardés.
À Hong Kong, Cathay Pacific a également confirmé le maintien de ses opérations, tout en prévenant que certains passagers utilisant des services de messagerie Microsoft pourraient ne pas recevoir leurs notifications de vol. La compagnie a recommandé de consulter son site Internet et son application mobile. Elle a également maintenu la distribution des cartes d’embarquement numériques via son application, les SMS et les courriels, tout en activant des procédures de secours.
Au Japon, les conséquences ont dépassé le seul secteur aérien. Sagawa Express, prestataire de livraison de bagages dans les aéroports et les gares, n’a notamment plus été en mesure d’accepter certaines réservations en ligne pour son service de transport de bagages vers les aéroports, selon les médias japonais.
Les États-Unis et l’Australie ont également figuré parmi les marchés touchés par les perturbations des services Microsoft. Si aucune vague comparable d’annulations aériennes n’y a été signalée, l’incident rappelle que les transporteurs, les aéroports et les entreprises touristiques dépendent largement de ces infrastructures numériques.
Hôteliers, agences de voyages et plateformes de réservation peuvent eux aussi subir les conséquences de telles défaillances : traitement des réservations, échanges avec les fournisseurs, remboursements ou modifications de dernière minute deviennent plus difficiles lorsque les outils de messagerie et de collaboration sont indisponibles.
Microsoft a attribué l’incident à des problèmes affectant son infrastructure de serveurs et les services Exchange Online. Le groupe a indiqué n’avoir détecté aucun élément laissant penser à une cyberattaque. Après des difficultés initiales dans le rétablissement des services, il a fait état d’une lente amélioration de la stabilité de ses serveurs. Trop lente néanmoins puisque vendredi soir, l’entreprise continuait de travailler sur un rétablissement complet de ses services.
Ces incidents successifs rappellent ainsi que si la digitalisation améliore certes l’efficacité et la qualité de service, elle concentre aussi des risques numériques importants en cas de faille. Notamment quand elle se trouve entre les mains d’un nombre limité de prestataires technologiques.
