Quels sont les dossiers prioritaires sur lesquels travaille 3mundi ?
Jordy Staelen – Nous accordons une attention particulière au « blurring », ou « bleisure », ce rapprochement entre « business » et « leisure ». Aujourd’hui, tout est focalisé sur la réservation, là où tous les acteurs du marché sont présents, en oubliant complètement ce qu’il se passe autour d’un déplacement professionnel. Or quasiment aucun de mes clients n’a rendez-vous à l’aéroport, et aucun d’entre eux n’y habite… Ces voyageurs subissent un stress récurrent, que l’on peut vraisemblablement soulager : y aura-t-il un taxi un taxi à la station pour l’emmener à l’aéroport tôt le matin ? Tous nos voyageurs subissent ce pic de stress, auquel nous souhaitons proposer une solution.
Vous pensez donc intégrer une solution de VTC ou de taxis ?
J. S. – C’est une possibilité, mais je pense qu’une solution exclusive ne suffit pas. Idéalement, il nous faut intégrer différentes offres, que le voyageur puisse par exemple classer par ordre de préférence dans son profil, afin que lui soit proposée automatiquement la solution la plus rapidement disponible au moment de son départ. Nous établissons des partenariats, et les premiers tests sont largement concluants.
Quelles sont les autres facettes de ce volet blurring, sur lequel vous travaillez ?
J. S. – Le nombre de possibilités est infini, à la fois en termes de restaurants, de vie culturelle, de sorties, de patrimoine. Je ne sais pas encore lesquelles sont pertinentes pour les voyageurs d’affaires, mais je sais que beaucoup d’entre eux cherchent à vivre des expériences personnelles pendant leurs déplacements professionnels.
Pourquoi développer cette approche « loisirs » au sein d’une offre business ?
J. S. – Depuis quelques années, on tire sur la corde « confort » du voyageur d’affaires, que l’on fait voyager dans les conditions les plus restrictives économiquement sur la base du best buy. Et je ne crois pas au retour en force de la classe affaires et du cinq étoiles pour tous. On fatigue donc les salariés, et on ne va pas pouvoir continuer à tirer sur la corde trop longtemps. Il faut donc compenser avec autre chose. On ne regardait pas le voyageur en tant que tel jusqu’ici. Nous parlions avant tout à l’acheteur, au signataire du contrat. Je pense que cette époque est révolue. La logistique des hommes doit céder la place à l’expérience des utilisateurs. C’est la prochaine évolution majeure du marché. Nous sommes agence de voyages d’affaires, mon rôle est de maîtriser au mieux le budget de l’entreprise, mais pour autant je n’oublie pas que je déplace des voyageurs qui ont des besoins, des envies…
A quel point est-ce un tournant dans l’approche développée par 3mundi depuis sa création ?
J. S. – Nous continuons sur notre business habituel, et nous avons d’ailleurs la chance de réaliser de très belles performances de croissance sur notre cœur de métier, à savoir l’optimisation des voyages d’affaires. Nous n’abandonnons donc pas cette mission. Simplement, nous souhaitons revaloriser la notion d’expérience voyageur. Ce sera peut-être un avantage concurrentiel. Quoi qu’il en soit cela va simplifier la vie de nos utilisateurs finaux. Nous ne parlons plus de clients mais d’invités, et cela change complètement le paradigme de base induit par une relation client-fournisseur. Cette relation, très humaine, n’existe pas dans le voyage d’affaires. C’est notre mission que de la remettre à l’ordre du jour, et cela n’empêche ni la technologie ni l’optimisation.
Au contraire, la technologie peut s’avérer particulièrement utile pour intégrer de nouvelles fonctionnalités à votre offre…
J. S. – Oui, complètement, puisque l’on ne peut pas demander à nos équipes de tout connaître. Il faut donc fournir un gros travail de profiling et de synthèse des informations fournies. A nous de faire le tri parmi l’énorme quantité de données disponibles pour fournir le bon conseil au bon moment, et au bon invité. On investit donc beaucoup sur le sujet.
Ce phénomène de blurring s’illustre notamment par la montée en puissance de la « consommation collaborative ». A quand une intégration de l’offre Airbnb dans votre système, par exemple ?
J. S. – Nous travaillons déjà avec Airbnb au moyen de comptes que nous avons ouverts chez eux. Cela fonctionne mais ce n’est pas automatique. Nous avons déjà effectué des dizaines, voire des centaines de réservations via notre compte 3mundi. Il serait intéressant de pouvoir comparer un logement Airbnb à un hôtel en temps réel. Il faudrait pour cela qu’Airbnb ouvre l’accès à son stock en temps réel. S’ils prennent cette décision, nous serons les premiers à nous brancher sur ce contenu. La demande est encore parcimonieuse mais elle est réelle. Ce qui pouvait apparaître comme une nouvelle tendance l’an dernier est aujourd’hui une réalité bien concrète, d’autant que les freins que l’on pouvait redouter, notamment en termes de sécurité, sont en train de sauter. Aujourd’hui, nos solutions d’intégration nous permettent de géolocaliser un voyageur qu’il ait réservé dans un Ibis, un Sheraton ou un Airbnb.
Que devient la profession de Travel Manager dans ce contexte ? Votre dernier Livre Blanc abordait notamment le thème de la reconversion…
J. S. – Je pense que la profession doit évoluer. Dans les années 1990 ont été créées des politiques voyages, accompagnées dans les années 2000 par des outils électroniques. En 2014, nous sommes ultraconnectés sur un système réseau qui n’est plus du tout linéaire et qui génère beaucoup d’informations, qui offre de nombreuses possibilités. Le Travel Manager doit donc s’adapter, aller discuter avec ses voyageurs pour cerner leurs besoins, leurs contraintes, et comprendre ce qui ne fonctionne pas ou plus dans son organisation pour l’améliorer. S’il reste arcbouté sur des process conçus dix ans plus tôt, son avenir est bouché. Le Travel Manager montre tout l’intérêt de son rôle en améliorant continuellement son fonctionnement. Il faut constamment remettre en question sa propre organisation pour la réadapter. C’est la règle, dans un monde qui évolue aussi rapidement.
Certains prônent l’ouverture du Travel Manager à de nouveaux domaines. Qu’en pensez-vous ?
J. S. – Je ne pense pas qu’il faille se raccrocher aux branches en cherchant à tout prix à élargir son périmètre pour continuer à exister. Ce n’est pas durable. En revanche, le Travel Manager doit montrer sa valeur ajoutée en s’améliorant continuellement pour être au service de ses utilisateurs. Le Travel Manager permet de lier les contraintes économiques et sécuritaires de l’entreprise au besoin de confort du voyageur, qui n’est plus lié à une classe de réservation mais à un équilibre entre sphères professionnelle et personnelle. C’est complexe, mais c’est la raison pour laquelle cela justifie un poste. Si ça ne l’était pas, on l’automatiserait. La profession a donc un avenir radieux devant elle, à condition de ne pas rester tourné vers le passé.
L’année 2014 a débuté par l’acte manqué avec Frequent Flyer Travel Paris. Un rapprochement avec un autre acteur du marché est-il aujourd’hui d’actualité ?
J. S. – Nous sommes sollicités régulièrement. Aujourd’hui, nous avons la chance d’avoir un niveau de croissance suffisamment rapide pour que l’on n’ait pas forcément besoin d’acheter du volume d’affaires. Nous regardons donc du côté d’entreprises qui disposent de technologies intéressantes que l’on pourrait appliquer aux déplacements professionnels.
Propos recueillis par Florian Guillemin
