IHG Hotels & Resorts a fait de la fidélisation de ses clients un de ses grands chantiers pour l’année 2022. En avril dernier, le groupe britannique avait dévoilé son nouveau programme IHG One Rewards, promettant des gains de points accélérés avec, en parallèle, la mise en place d’un nouveau système de récompenses progressif et à la carte. Dans ce cadre, IHG franchit une nouvelle étape avec le lancement d’une application entièrement repensée. « Nous savions que nous devions créer une plate-forme qui libère toute la puissance du nouveau programme« , a déclaré Jolie Fleming, Senior Vice President, Guest Products and Platforms, IHG Hotels & Resorts.
Supportant toutes les évolutions du programme, l’application IHG One Rewards intègre par exemple la fonctionnalité Milestone Rewards, permettant de choisir ces récompenses à la carte, que ce soit des points bonus, des chèques à utiliser sur l’offre de restauration, des surclassements ou une adhésion annuelle aux salons VIP. Ainsi, les membres se voient ainsi proposer une sélection de récompenses toutes les 10 nuits, à partir de 20 nuitées et jusqu’à 100 nuits de séjour.
En parallèle, les membres peuvent suivre leur progression vers le prochain statut et l’obtention de nouvelles récompenses Milestone à travers un tableau de bord très visuel. En outre, les membres d’IHG One Rewards bénéficient à travers l’appli d’offres de surclassements et des forfaits exclusifs adaptés à leurs préférences.
Parmi la centaine d’améliorations apportées à la solution digitale d’IHG, et qui sont fondées sur le retour des clients et des propriétaires et équipes des hôtels, ce sont aussi des choses pratiques pour faciliter la gestion des séjours. L’appli propose par exemple une fonction de réservation décrite comme ultra-rapide et permet l’ajout de récompenses aux séjours à venir comme des points bonus ou un petit-déjeuner. Elle donne également accès aux meilleurs tarifs et à des informations étoffées sur les établissements, acceptent-ils les animaux ou ont-ils un parking par exemple.
Naturellement, l’appli dématérialise le processus de check in/check out, avec la possibilité de consulter leurs factures d’hôtel après le séjour. Quant aux voyageurs d’affaires habitués à réserver un hôtel en particulier, ils trouveront à travers un nouveau QuickBook le moyen d’y réserver un séjour de manière simplifiée.
Enfin, la nouvelle appli, qui peut être ajoutée aux portefeuilles Apple et Google, dispose d’une concierge numérique, à travers laquelle les membres du programme peuvent « chatter » avec le service client, pour réinitialiser leur mot de passe ou obtenir des réponses à leurs questions sur les séjours à venir. « Ce sont des changements importants. (…) C’est le premier des nombreux investissements que nous réalisons pour améliorer les expériences numériques de nos clients« , a précisé Jolie Fleming.