Votre nomination en tant que DG France s’accompagne-t-elle de nouveaux objectifs, de nouvelles orientations ?
Rémi Bouysset : Depuis quelques mois, nous avons lancé un plan de développement baptisé « Destination 2015 », qui est désormais bien relayé en interne. Il s’articule autour de dix thèmes, dix priorités. La première d’entre elles, c’est l’humain. Nous souhaitons que nos équipes s’épanouissent afin de prendre soin de nos clients. Notre deuxième priorité concerne le service qui vise à monter en gamme. On parle beaucoup d’innovations dans notre métier, mais l’un de nos fondamentaux c’est d’être une société de service. Nous nous focalisons beaucoup sur l’utilisateur, que ce soit l’assistante qui nous appelle ou le voyageur d’affaires lui-même. Nous avons amélioré notre qualité de service de 10 points. Parallèlement, nous avons optimisé nos opérations. Nous avons lancé l’année dernière un projet dont le but était d’optimiser toute la chaîne, en revoyant le process de réservation de A à Z, ce qui nous a permis d’automatiser un certain nombre de tâches, et d’en enlever certaines. Il y a aussi bien sûr un axe de développement commercial – nous avons d’ailleurs recruté dans cette optique – et nous avons déjà enregistré quelques beaux succès cette année. Nous parviendrons d’ailleurs à une croissance de l’ordre de 25% sur le marché français cette année. Les chiffres sont positifs, même si nous sommes sur un marché du voyage d’affaires tendu.
Comment faire face à ce contexte difficile pour les TMC ?
R. B. : En s’appuyant sur nos forces : des équipes mobilisées, qui connaissent très bien la société et le marché, et sont très axées sur le client. Nous avons une taille idéale, avec le support d’un gros groupe tout en restant une société à taille humaine en France: 175 personnes réparties sur trois points de vente, à savoir Paris, Strasbourg et Bourgoin-Jallieu. La France est un marché très important pour le groupe, et fait partie des priorités de développement. Le taux de fidélisation de nos clients atteint 99,7%, et nous en sommes très fiers. Notre credo est d’adapter notre offre à leurs besoins, et non l’inverse, en valorisant notre flexibilité. L’un des nouveaux services que nous allons développer cet été concernera d’ailleurs l’ouverture de nos plages horaires, qui seront élargies de 8h à 21h pour mieux servir le client, voire à terme parvenir à du 24h/24. Nous sommes très sollicités en ce moment. Les entreprises sont curieuses de voir ce que l’on peut offrir.
Comment vous positionnez-vous sur le marché Meetings & Events ?
R. B. : Nous nous développons sur ce segment, qui offre forcément des connexions avec le secteur voyages d’affaires. Nous aidons nos clients à négocier des synergies. Réserver un siège dans une réunion devrait être aussi facile que pour un siège d’avion. Nous proposons par exemple à nos clients de gérer les salles de télé-présence qu’ils peuvent avoir en interne.
Prévoyez-vous des partenariats dans ce domaine, comme d’autres TMC ont pu le faire au cours des derniers mois ?
R. B. : Il y a des pistes dans le secteur technologique, pour nous aider à nous développer sur la partie des inscriptions aux évènements. En fait notre groupe a déjà signé des partenariats, nous avons par exemple l’outil HRG Meetings Manager, powered by ACTIVE Network – StartCite. Cette solution est en cours de déploiement en Europe. Pour les autres thèmes, nous parlons avec nos clients, nous regardons ce qui se fait, nous analysons, nous expérimentons; bref, nous travaillons sur beaucoup de dossiers R&D. Nos chefs de projets sont très créatifs.
Et dans l’hôtellerie ?
R. B. : Nous étudions effectivement de possibles partenariats sur le marché français, notamment avec des distributeurs de contenus hors GDS. Nous nous appuierons sur un acteur clé du marché.
Quelles sont les autres tendances qui mobilisent votre attention ?
R. B. : Beaucoup de nos clients veulent de la consolidation. Pour l’anecdote, j’ai reçu il y a quelques mois une grande société du Cac 40, avec un budget voyages de l’ordre de 90 millions d’euros, présente dans plusieurs dizaines de pays, et qui utilise 35 agences de voyages et 28 politiques voyages… Les entreprises recherchent aujourd’hui de la consolidation de données. C’est l’un de nos actes stratégiques chez HRG. Nous sommes une société de service, mais nous développons également nos propres technologies. Nous avons déjà créé notre propre OBT [Online Booking Tool, ndlr], avec à terme une volonté de le développer dans d’autres pays. L’autre outil développé en interne et très utile à la consolidation se nomme Insight. L’interface donne une visibilité aux travel managers sur ce qui s’est passé, ce qui se passe et ce qui va se passer en termes de déplacements professionnels, pour communiquer avec les voyageurs et optimiser les dépenses. L’outil propose des recommandations aux travel managers, en analysant les flux de déplacements principaux et les pistes à creuser.
D’autres développements technologiques sont-ils prévus, notamment dans le domaine des smartphones ?
R. B. : Tout le monde se pose beaucoup de questions sur la partie mobile. Nous avons aujourd’hui différents partenariats qui fonctionnent bien et qui répondent aux besoins de nos clients. Et nous pensons à lancer notre propre suite d’applications dans les mois à venir. Le mobile, les smartphones, les tablettes sont là pour perdurer, c’est évident. Mais lorsque l’on parle avec nos grands clients en France, leur plus grande attente repose sur le service. Le mobile me rappelle ce qu’il s’est passé avec les OBT il y a dix ou quinze ans, même si tout va beaucoup plus vite avec le mobile. Aujourd’hui, les OBT sont des produits matures, implémentés chez tous les clients, et leur taux d’adoption au niveau mondial doit atteindre 50% environ. Donc même après quinze ans ils n’ont pas conquis la majorité de la volumétrie. Nous poussons d’ailleurs beaucoup sur les OBT : c’est un virage que HRG a pris relativement tôt. Nous n’avions pas particulièrement peur de nous faire dévorer par le online, et nous nous le sommes donc approprié. Aujourd’hui, nous avons atteint en France un taux d’adoption moyen de 54%, et nous allons continuer à le promouvoir.
Et la sécurité ?
R. B. : C’est l’un des thèmes majeurs, également couvert par l’outil Insight, dont l’interface identifie les pays à risques, facilite la prévention, et permet au travel manager de suivre ses voyageurs à travers le monde sur une carte interactive, de recevoir une alerte en cas d’incident dans un pays, dans une région, ou sur un vol, et de communiquer directement avec eux le cas échéant. HRG Insight fournit aux chargés voyage et Directeurs Achat un plan interactif donnant une vue à la fois globale et détaillée sur les voyages d’affaires en cours, passés ou à venir, au sein de l’entreprise. L’outil compile à la fois les dépenses engagées, la localisation des voyageurs, et les zones à risques, intégrées en amont puis en aval du déplacement, facilitant ainsi la gestion des informations par le Travel Manager. Le service en ligne est accessible depuis les appareils mobiles comme les tablettes numériques, et fournit les graphiques utiles à une bonne gestion de la politique voyage. En outre, la localisation des voyageurs, élément clé d’une bonne assistance en cas de situation de crise – climatique, politique, voire volcanique – est ainsi intégrée d’emblée dans la gestion des déplacements
Quel est votre sentiment sur le marché du voyage d’affaires ?
R. B. : Je suis très optimiste. Le voyage est la première industrie de service au monde, c’est un secteur très intéressant, stimulant même, et qui est en plein développement. On parle d’une croissance de 3 à 4% par an : d’ici une dizaine d’années, nous aurons donc grandi de près de 50%. A l’échelle nationale, étant donné la conjoncture actuelle, la France est très liée au pays de l’Europe du Sud ce qui la tire un peu vers le bas. La volumétrie du business travel devrait progresser de 5% environ en Allemagne, de 2% en Angleterre, mais reculer de 6% en Espagne, et de 3% en Italie. La France se situe entre les deux, mais est tirée vers les pays du Sud. Les projections sont un peu plus intéressantes pour l’année prochaine.
Les TMC doivent-elles réinventer leur modèle ? Sur quoi insister pour assurer leur développement ?
R. B. : Beaucoup de conseil. C’est pourquoi je pense que HRG est particulièrement bien positionné sur ce secteur. Certaines TMC s’appuient sur un business model focalisé sur le volume et les revenus fournisseurs. Dans notre cas, les revenus émanent à 85% de nos clients. Nous voyons donc d’un bon œil la fin des commissions de toutes sortes versées par les fournisseurs. Nous allons continuer à nous focaliser sur les clients, sur leurs dépenses, en demandant à être rémunéré sur nos performances. Les grands clients qui nous ont rejoint récemment savent qu’ils vont faire des économies sans bouleverser leur politique voyage, sans reléguer tout le monde au fond de l’appareil. Notre taux de fidélisation clients tend à prouver que nous sommes sur la bonne voie.
