Interview : Rob Greyber, Président d’Egencia

Egencia vient de lancer de nouvelles fonctionnalités, notamment dans le domaine de la réservation aérienne, et poursuit ses investissements afin de rester dans le peloton de tête des agences de voyages d'affaires, tout particulièrement dans le domaine de l'innovation. Présent à Francfort à l'occasion de la conférence annuelle de la GBTA Europe, Rob Greyber, Président d'Egencia, revient avec Voyages d'Affaires sur l'évolution du marché, le positionnement de la TMC, et l'avenir de la distribution business travel. Entretien. 
Rob Greyber, Président d'Egencia

L’attention d’Egencia est visiblement focalisée sur l’aérien en ce mois de novembre… 

Rob Greyber – Nous venons effectivement d’annoncer l’intégration du contenu Routehappy, un partenaire très intéressant. Nous investissons depuis longtemps dans ce genre de données qui améliorent l’expérience du voyageur. Nous avons d’ailleurs été la première TMC à intégrer les informations de SeatGuru, qui permet de choisir son siège sur un vol donné. L’intégration de Routehappy nous permet d’aider le voyageur à faire son choix en fonction des investissements consentis par les compagnies aériennes dans le domaine des services, comme le WiFi, le type d’avion, les prises électriques, la note globale. C’est ce genre d’informations qu’attendent les voyageurs d’affaires en 2015. L’autre nouveauté concerne la possibilité de réserver des vols dans le monde entier via TripNavigator, dans une application native, la première de la sorte.

La technologie reste donc une priorité pour Egencia, et pour une TMC en général ?

R. G. – Nous sommes une entreprise qui essaye, qui expérimente. Les gens pensent que les nouvelles technologies sont un mystère. Ce n’est pas le cas. Toutes les grandes entreprises agissent de la même façon. C’est comme un peloton : le groupe est plus rapide que n’importe quel coureur isolé. La vitesse à laquelle vous partez à l’assaut d’un col dépend des partenaires avec lesquels vous choisissez de courir. Et nous avons choisi de prendre la roue d’acteurs comme Google, Booking.com, Facebook, ou Expedia : des acteurs qui s’appuient sur une culture du test & learn. Nous ne savons pas ce qui arrivera ensuite, mais nous apprenons continuellement.

Quelle sera la prochaine étape ?

R. G. – Nous allons continuer à investir dans le mobile, dans l’expérience utilisateur. Non seulement parce que c’est mobile, mais aussi et surtout pour la dimension personnelle. Le point de départ ce n’est pas l’achat et la réservation, c’est l’histoire du voyage. Il s’agit donc d’intégrer l’itinéraire et l’expérience du service. C’est dans cette logique que s’inscrit l’option Click to Call, ou la possibilité de demander à être rappelé dans 5 ou 45 minutes. Nous pensons donc au mobile parce que c’est personnel, nous pensons à l’hôtel parce que cela continue à être une dynamique très importante dans le voyage d’affaires. Et nous investissons aussi dans les infrastructures de base qui rendent tout cela possible, dans les fondamentaux.

La plupart des nouveautés Egencia sont focalisées sur le voyageur. Prévoyez-vous des lancements dédiés aux Travel Managers ?

R. G. – Je ne suis pas sûr que notre actualité ne concerne que les voyageurs d’affaires. Il existe un équilibre. Nous investissons pour mettre au point une expérience utilisateur moderne, agréable, car c’est ce qu’attendent les voyageurs. Mais nous le faisons d’une façon qui aide les Travel Managers à concevoir leur programme voyages. En optant pour nos solutions, les clients passent d’un taux d’adoption de 20 ou 30% à 80%. C’est donc positif à la fois pour l’expérience utilisateur mais aussi pour l’efficacité et la pérennité d’un programme voyages. Nous investissons continuellement dans nos outils de reporting, dans leur capacité d’agrégation des données. Nous augmentons aussi notre présence à l’international, et nous allons nous déployer à Singapour et Hong Kong dans les six prochains mois, pour répondre aux demandes de nos clients.

Egencia en quelques chiffres

Vous vous apprêtez à lancer un plan de recrutement en France. Cela signifie-t-il que le marché français est en croissance ?

R. G. – En effet, mais ça ne concerne pas que le marché français puisque notre siège européen est à Paris. Nous n’embauchons pas simplement pour absorber la croissance en France mais aussi à travers l’Europe et le monde. Paris et la France sont des marchés très importants pour nous mais c’est aussi une mine de talents cruciale. Nous devons développer l’innovation à une échelle mondiale.

La Lufthansa est actuellement au centre des débats. Que pensez-vous du modèle de distribution prôné par le groupe allemand ?

R. G. – Je pense qu’il y a des règles simples que l’on devrait tous comprendre, même si certains amènent de la complexité. Quand on se penche sur le cas de la Lufthansa, il est important de réfléchir au contexte, à leurs motivations. La technologie ne doit pas nous rendre plus bêtes que l’on est. Le partage des données personnelles ne doit pas rendre l’expérience de l’utilisateur moins agréable. Les « coûts improductifs » sont des coûts inutiles. Ce que Lufthansa a fait, c’est juste d’inventer un coût improductif. Quand vous discutez avec les acheteurs, il ne s’agit pas juste de 16 euros, il s’agit des innombrables factures qui vont être générées dans leurs process parce qu’ils doivent intégrer ce genre de taxes. Je comprends que les compagnies aériennes doivent vendre leurs différents tarifs. Mais le faire de cette façon est au mieux non-constructif, au pire irresponsable. Parce que ça ne règle pas le problème, ça n’aidera pas la Lufthansa à pousser les gens à opter pour leurs vols. Je pense que le changement est nécessaire, mais ce n’est pas ce genre de démarche qui l’engendrera. Sur de nombreux points, cette action est donc indéfendable étant donné le contexte du marché. 

Vous ne misez donc pas sur une généralisation de cette distribution directe ? 

R. G. – Je ne sais pas de quoi l’avenir sera fait. Les autres compagnies sont intéressées par ce genre de démarche, c’est sûr. Mais les compagnies qui marchent le mieux sont focalisées sur la qualité du service, l’efficacité, la ponctualité. Pas sur ce genre de démarche.

Etes-vous confiant par rapport au rôle des TMC ?

R. G. – Oui, et nous faisons tout notre possible pour être l’entreprise la plus focalisée sur les attentes du voyageur d’affaires dans le monde. Les Travel managers comptent sur nous pour les aider à mettre au point, implémenter leur politique voyages, et obtenir des résultats, des économies. Les TMC vont devoir investir pour répondre aux demandes du marché, en se focalisant sur l’utilisateur. Il y a six ans, Expedia investissait 100 millions de dollars par an dans le R&D. Il y a quelques mois, ce chiffre atteignait 500 millions. Aujourd’hui, cela mobilise 650 millions par an dans l’innovation. Autant d’argent qui est investi pour rester dans le peloton, pour pédaler avec les meilleurs en termes d’innovation.