La messagerie instantanée Facebook Messenger sera-t-elle bientôt un compagnon de voyage incontournable, un lieu clé où les cadres en déplacement retrouveront leurs e-billets, cartes d’embarquement, horaires et autres informations sans avoir à farfouiller dans leurs mails ou à passer par l’appli mobile de la compagnie ? C’est une des évolutions possibles au vu de l’annonce de Mark Zuckerberg en avril dernier. Le fondateur du plus célèbre des réseaux sociaux a créé la sensation en invitant les développeurs à créer des chatbots pouvant s’intégrer dans Messenger. Des chatbots, ou, pour parler un langage moins réservé aux seuls informaticiens, des agents conversationnels ; en un mot des robots doués d’intelligence artificielle capables de répondre à des questions très simples du type “je veux réserver une chambre ce soir” ou d’envoyer automatiquement des billets dématérialisés.
Dès cette annonce, le site Voyages-sncf.com a été parmi les premiers à adopter ce nouveau mode de communication. “Après avoir réservé, le client peut demander à recevoir son e-billet dans l’application Messenger, décrit Maxime Baumard, directeur marketing d’iAdvize, la plate-forme de commerce conversationnel qui a conçu cette fonctionnalité pour le compte du site de réservation. Il peut alors retrouver à tout moment, dans un même espace, sa commande et ses horaires de voyage, poser des questions au service client, demander à ajouter un passager. L’avantage, c’est que tout ce flux d’échanges est centralisé.”
De son côté, KLM propose aussi cette unité de lieu et d’action. Après avoir permis l’an dernier à ses passagers de contacter la compagnie par message privé, KLM a poussé ce service “un pas plus loin en offrant la possibilité de recevoir dans un même environnement Messenger tous les documents et informations utiles sur leur vol, explique Pieter Elbers, le président de la compagnie hollandaise. Nous avons vu que nos clients appréciaient cette façon de communiquer.” Les fameux millenials surtout, qui ont pris l’habitude de communiquer par SMS plutôt que de décrocher leur téléphone.
Avec 1,6 milliard d’utilisateurs aujourd’hui, et probablement bien plus demain, les messageries instantanées comme Messenger, WhatsApp ou WeChat en Chine sont devenues les derniers salons où l’on cause. D’ici à ce qu’elles soient aussi l’endroit où il faut être vu pour les entreprises, il n’y a probablement plus qu’un pas. D’autant que le modèle des applications mobiles semble s’essouffler, au point que certains observateurs parient que les bots les auront remplacés dans les années à venir. D’abord parce que, côté entreprises, ces applications sont coûteuses à développer et limitent les relations à des clients déjà fidélisés, alors que les réseaux sociaux offrent une caisse de résonance immensément plus large. Ensuite parce que, pour les utilisateurs, le téléchargement est contraignant et qu’au final, une dizaine d’applis seulement sont ouvertes de façon régulière. Parmi lesquelles, naturellement, Facebook et WhatsApp.
Check-in par SMS
À la suite de KLM et de Voyages-scnf, d’autres acteurs ont suivi le mouvement comme Booking, l’agence de voyages hightech Pana aux États-Unis ou l’hôtelier britannique Edwardian. Propriétaire de 12 Radisson Blu, ce groupe a lancé un réceptionniste virtuel baptisé Edward, capable d’effectuer le check-in par SMS interposés, mais aussi de recommander un restaurant, de passer commande au room service. Joe Gagnon, directeur exécutif de la stratégie consommateur d’Aspect, qui a conçu la solution, estime ainsi que “les textos font partie du quotidien des propriétaires de smartphones et seront très bientôt le point d’entrée le plus simple pour tout l’écosystème de la relation clients.” Dans ce cadre, les robots prendront-ils la main sur tous les échanges ? “On en est encore loin, remarque Maxime Baumard. Les bots sont capables de répondre à 20% des questions posées.” Si, avec le temps, les robots devraient gagner en intelligence, il semble plus probable qu’un subtil mix entre équipes humaines et solution technologique se mette en place.