Les nouvelles tendances du voyage d’affaires

Dans un climat de sortie de crise, l’année 2010 reste en demi-teinte en matière de voyages d’affaires. Tel est l’un des enseignements tiré de la 20e édition du Baromètre du Voyage d’Affaires, présentée les 15 et 16 novembre derniers, à Paris, par American Express Voyages d’Affaires. Ce baromètre a été préparé par Concomitance à partir d’une enquête effectuée par téléphone entre le 5 et le 29 septembre 2010 auprès des personnes en charge des budgets voyages allant de 400 000 euros à plus de 50 millions d’euros – directeurs financiers, directeurs des achats et travel managers – parmi 296 entreprises européennes implantées sur les principaux pays : Allemagne,Grande-Bretagne, France, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Espagne, Italie, Danemark, Suède et Norvège.

Selon ce baromètre EVP 2010, 40 % des entreprises affichent cette année encore, un budget voyages en recul (contre 66 % en 2009) pour les uns, une stabilité de 29 % pour les autres et une augmentation de 31 % (soit trois fois plus que l’an dernier) pour les derniers. “Le poids du marché français des voyages d’affaires devrait tourner autour de 15 milliards d’euros en 2010, ce qui marque une légère reprise par rapport à l’an passé, remarque Éric Audoin, vice-président-directeur général France d’American Express Voyages d’Affaires. Pour l’année 2011, les entreprises européennes interrogées dans le cadre du baromètre envisagent une progression de ce marché de l’ordre de 3 %”.Toujours pour 2011, il faut s’attendre à une probable augmentation des tarifs en Europe, tant pour l’aérien (entre 4 et 9 %) que l’hôtelier (1 à 6 %). En moyenne, 34 % des entreprises interrogées envisagent une hausse de leur budget voyages, 65 % une stabilité et 11 % une baisse. Les grands comptes (61 %) pensent augmenter le poste déplacements pour développer leur activité à l’international (63 % en dehors de l’Europe). De fortes différences existent selon les pays. Plus de 50 % des entreprises allemandes et scandinaves anticipent une hausse de leur budget, suivies par la Belgique (41 %) et la Grande- Bretagne (38 %), plus optimistes que la France (24 %) ou l’Espagne (13 %).

Côté “fournisseurs”, on observe un net redressement du marché aérien, surtout en Asie. La récente fusion des compagnies United Airlines et Continental Airlines illustre parfaitement la consolidation du secteur. Dans tous les cas, que les compagnies soient régulières ou low cost, elles recherchent des revenus supplémentaires en mettant en place de nouvelles ponctions. Par exemple les low cost n’hésitent pas à prélever des frais pour règlement par carte bancaire, pour le choix du siège, pour un bagage en soute… Autant de frais qui viennent grever le budget des voyageurs et ne sont pas forcément pris en compte dans la politique voyages de leur entreprise. Actuellement les GDS (global distribution system ou système de réservation centralisé) travaillent pour que ces frais annexes apparaissent lors de la réservation.

Reprise du ferroviaire

De son côté, le marché ferroviaire, qui bénéficie d’une reprise du trafic, augmente sensiblement ses prix et ses services. Aujourd’hui Eurostar et Thalys proposent, sur certaines lignes, un billet de première classe incluant un repas ou une collation. Dès la mi-décembre Lyria lancera Lyria première, un service totalement nouveau pour les clients loueurs de voitures se mettent aussi en quête de revenus supplémentaires en retenant des frais pour le carburant, l’annulation, etc…

Quant au marché hôtelier, il se restructure en affichant des prix en légère baisse au premier semestre. Les frais annexes concernent le parking et l’utilisation d’Internet. Sur ce secteur, les destinations restent diversement impactées par le ralentissement économique. Là encore les pays émergents, notamment la Chine et l’Inde, profitent de la reprise et attirent les investissements.

La décroissance des budgets voyages cachent de réelles disparités. Entre septembre 2009 et septembre 2010, on constate chez les entreprises interrogées lors de l’établissement de ce baromètre, 40 % de budgets en baisse, 31 % en hausse et 29 % stables. Mieux, 52 % des budgets d’un montant minimal de 20 millions de dépenses annuelles sont en hausse ; ce qui prouve que les grands comptes sont les artisans de la croissance économique. Quelle que soit la taille de l’entreprise, 63 % des dépenses voyages sont consacrées au maintien et au développement de l’activité.

En effectuant des voyages professionnels, les collaborateurs cherchent à atteindre différents buts : réalisation des déplacements intra organisation (31 %), conservation des clients, conquête de marchés (30 %), recherche de nouveaux clients et/ou des marchés (19 %), visite des fournisseurs (7 %), participation à des conférences-congrès (7 %), à des événements et à des incentives (6 %).

Lorsque les collaborateurs effectuent des déplacements professionnels, leur entreprise se demande si le budget voyage relève d’un coût ou d’un investissement. Chez les grands comptes affectant un budget supérieur à 20 millions d’euros à ces dépenses, il s’agit d’une contribution importante pour le développement du groupe (29 %), contre seulement 20 % dans les autres entreprises. Toujours chez les grands comptes, le budget dédié aux voyages constitue un coût nécessaire pour le groupe (64 %). Côté pays, le budget voyages est perçu comme un investissement en Scandinavie (40 %), en Allemagne (39 %) et en Espagne (31 %). En revanche, en France, il n’est considéré comme un investissement que dans 7 % des cas. Dans 51 % des cas, il représente un coût nécessaire pour l’entreprise.

Application plus stricte de la politique voyages

“En matière de pratiques, comme nous assistons à un recentrage du rôle de la TMC (Travel Management Company), les voyageurs sont encore plus encouragés à respecter l’ensemble des contrats signés par leur entreprise avec leurs fournisseurs : compagnies aériennes, compagnies de chemin de fer, groupes hôteliers, loueurs de véhicules, poursuit Éric Audoin. A cette application stricte de la politique voyages, s’ajoute notamment le développement des demandes d’autorisations préalables aux déplacements professionnels”. Dans la pratique, ces demandes en amont sont désormais traitées par l’outil de réservation en ligne, pour 91 % des dépenses. Par exemple, si une entreprise française a signé un contrat avec Air France pour l’acheminement aérien, l’entreprise veillera à ce que ses collaborateurs utilisent plus particulièrement ce fournisseur privilégié.

Ces demandes d’autorisations préalables font partie des leviers d’optimisation des budgets 2010. Par ordre de priorité figurent, après le renforcement de l’utilisation de première classe, entre Paris et la Suisse. Sur un marché en légère augmentation, les de la TMC (Travel Management Company), le recours au meilleur tarif disponible au moment de la réservation, ce que les professionnels qualifient de “best buy”, la renégociation des accords avec les fournisseurs, la maximisation de l’usage des fournisseurs privilégiés, le durcissement de l’application de la politique voyages et enfin l’augmentation au recours des tarifs ayant moins de flexibilité. Pour les voyageurs, cela peut aussi impliquer d’effectuer plus tôt dans le temps des réservations de leurs vols ou de leurs voyages en train. Idéalement, il n’est pas recommandé d’effectuer des réservations à la dernière minute, ni de changer son itinéraire. D’où un certain manque de souplesse pour effectuer ses tournées.

“Toujours dans un souci d’optimisation des économies, les entreprises ont tendance à uniformiser leur politique voyages à travers l’ensemble de leurs entités et filiales”, souligne Éric Audoin. Par conséquent, la différenciation des politiques voyages en fonction des divisions ou des départements d’un groupe tend à disparaître. En parallèle, l’entreprise a la possibilité de distinguer différents profils de voyageurs : voyageurs occasionnels ou grands voyageurs. De la même façon, des conditions particulières, en termes de classe de voyages et de catégories d’hôtels, peuvent être accordées aux collaborateurs selon leur statut.

Autre tendance, les politiques voyages des entreprises s’étoffent de plus en plus et englobent aujourd’hui, dans plus d’un cas sur deux, les réunions professionnelles comme les séminaires, les congrès et les opérations incentives. Un bon moyen de contrôler les dépenses et de s’adresser aux fournisseurs référencés par l’entreprise.

“Selon les entreprises, dès lors qu’un voyage effectué en France ou en Europe ne dépasse pas trois heures, la priorité peut être donnée au transport ferroviaire par rapport au transport aérien, constate Éric Audoin. La crise a changé les comportements des voyageurs ; les acteurs du voyage d’affaires se sont également adaptés à de nouvelles attentes en proposant de nouvelles offres telles que la classe Premium d’Air France”. Pour effectuer des vols vers des destinations européennes, les collaborateurs sont autorisés à recourir aux compagnies régulières, dont certaines offres tarifaires ont permis de se mettre au diapason par rapport aux compagnies low cost desservant de gros aéroports.

Les nouvelles règles du voyage en Europe

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et dans une conjoncture manquant de visibilité, les entreprises renforcent leur politique voyages. Pour les collaborateurs effectuant des déplacements professionnels ce durcissement a un impact non négligeable.Leurs employeurs jouent notamment sur les règles des voyages en Europe (95 % en 2010, contre 91 % en 2009), le contrôle des dépenses (93 % en 2010, contre 91 % en 2009), les règles des voyages hors d’Europe (91 % en 2010, contre 90 % en 2009), les règles sur l’hébergement en hôtels (89 % en 2010, contre 87 % en 2009), la réservation en ligne par le biais des outils spécifiques (88 % en 2010, contre 89 % en 2009).Avec la montée des risques d’enlèvement des personnes à l’étranger, notamment en Afrique, la sécurité des collaborateurs est elle aussi renforcée (85 % en 2010 contre 83 % en 2009). Et malgré le Grenelle de l’Environnement, la prise en compte des émissions de CO2 reste encore un critère mineur (34 % en 2010 contre 32 % en 2009).

Entre les repas, les taxis et parfois les frais d’hôtels, les collaborateurs doivent faire face à des dépenses lors de leurs déplacements professionnels. Dans 49 % des entreprises interrogées lors de l’établissement de ce baromètre, ils disposent d’un budget limité et doivent obtenir au préalable une autorisation d’un supérieur hiérarchique. Lorsque leur entreprise leur accorde un budget important et n’exigent un feu vert qu’au-delà d’un certain montant, leur autonomie en matière de dépenses liées aux déplacements professionnels est importante. C’est le cas pour 17 % des entreprises interrogées. Pour seulement 6 % d’entre elles, les voyageurs d’affaires disposent d’une autonomie totale, c’est-à-dire d’un budget illimité sans autorisation.

Que les dépenses s’inscrivent ou non dans une enveloppe financière précise, il faut bien les régler. “Tandis qu’il y a encore trois ans, six voyageurs sur dix se servaient de leur carte de paiement personnelle pour régler les dépenses liées à leurs déplacements professionnels, un plus grand nombre d’entre eux disposent aujourd’hui de cartes corporate délivrées par leur entreprise, note Éric Audoin. Avec ces cartes à débit différé, les salariés sont remboursés de leurs notes de frais, avant même que le débit de la carte corporate n’intervienne”. Parmi les méthodes de paiements utilisées par les voyageurs d’affaires, figurent donc en tête la carte corporate assortie d’une facturation pour les porteurs et d’un remboursement par leur société (49 % en 2010 contre 48 % en 2009). Cette solution est suivie par le remboursement sur notes de frais (47 % en 2010, contre 53 % en 2009), la carte logée (47 % en 2010, contre 49 % en 2009), la carte corporate associée à une facturation à la société (45 % en 2010, contre 47 % en 2009). Le remboursement à partir du relevé de la carte personnelle du collaborateur perd du terrain (39 % en 2010 contre 44 % en 2009). De même la pratique de l’avance de fonds (31 % en 2010, contre 26 %, en 2009). Pour traquer les excès, les entreprises multiplient les reportings sur l’ensemble des dépenses de voyages (64 % en 2010, contre 61 % en 2009), pour les locations de voitures (50 % en 2010 contre 39 % en 2009), pour les hôtels (49 % en 2010, contre 38 % en 2009) et pour l’aérien (67 % en 2010, contre 58 % en 2009).

Avec les risques inhérents au climat, – chacun se souvient ici de l’irruption du volcan islandais –, mais aussi aux dangers liés à l’insécurité politique ou sanitaire… 74 % des entreprises se soucient de se mettre en conformité avec les dispositions sur leur responsabilité sociale liées à la sécurité de leurs salariés. Mieux, elles déclarent avoir mis en place des mesures pour rester en contact avec leurs collaborateurs. 87 % des grands groupes consacrant plus de 20 millions d’euros à leur budget annuel voyages, déclarent important de pouvoir être en contact avec leurs collaborateurs à tout moment. De même chez les entreprises dont le budget voyages varie entre 5 et 20 millions d’euros (73 %). Les groupes présents dans le monde entier par le biais de leurs filiales souscrivent carrément des programmes de géolocalisation de leurs collaborateurs.

 L’efficacité d’un outil de réservation en ligne

Parallèlement, cette année, plus de 50 % des entreprises dotent leurs voyageurs de téléphones mobiles, notamment de smartphones. Cette tendance deviendra même une pratique régulière dans les deux ans (28 %). “Auparavant, on recevait des consignes sur son bureau, remarque un observateur. Maintenant on les reçoit dans sa main”. Via son smartphone, le voyageur peut à tout instant réserver ou modifier son voyage. Et cela, tout en utilisant l’outil de réservation en ligne mis en place dans sa société.

Selon le 20e Baromètre, 57 % des entreprises utilisent l’outil de réservation en ligne et 96 % en mesurent l’efficacité. A la fonction centrale de réservation des voyages (91 %), s’ajoutent en amont la saisie et/ou l’approbation des ordres de mission (32 %), et en aval, la saisie et/ou l’approbation des notes de frais (15 % en 2010, contre 7 % en 2009). Autre fonction : le paiement des notes de frais (15 % en 2010, contre 7 % en 2009). Le taux d’application de la politique voyages (61 %) et le pourcentage de réservation via l’outil rapporté à toutes les réservations (74 %) constituent les principaux critères de mesure de l’efficacité d’un outil de réservation en ligne. Dans cet environnement, les entreprises demandent essentiellement à leur agence de voyages, une assistance 24 heures sur 24 pour leurs collaborateurs (70 % en 2010 contre 65 % en 2009), des solutions de réservations en ligne (64 % en 2010 contre 60 % en 2009) et l’intégration de la politique voyages dans leurs systèmes d’information (42 % en 2010, contre 39 % en 2009).

Depuis deux ans, la crise a accéléré le développement des alternatives au voyage avec, par exemple, la webconférence, la visioconférence ou encore la téléprésence, notamment pour les réunions internes. Les dépenses liées aux déplacements intra professionnels représentent environ 30 % des budgets voyages. Rien n’empêche d’ailleurs de commencer à préparer une réunion à distance, puis de la tenir physiquement autour d’une vraie table. Sur le conseil de leur TMC, les entreprises utilisent particulièrement la visioconférence dans le cadre de conversations avec leurs filiales européennes, et plutôt la téléprésence pour discuter avec celles implantées en dehors de l’Europe. Mais quasiment toutes préfèrent vraiment le contact réel dans les relations commerciales qu’elles jugent plus efficace que les relations virtuelles pour développer de nouveaux clients ou de nouveaux marchés.