La livraison retardée d’un bagage, au pire sa perte, nourrit les angoisses des passagers aériens. Et avec raison. Selon le rapport 2024 sur la manutention des bagages d’AirHelp, une entreprise de technologie des voyages, 36,1 millions d’unités n’ont pas été acheminées correctement en 2023. Ce qui, sur un nombre total de 5,2 milliards de passagers, signifie un ratio de 6,92 bagages perdus, endommagés ou retardés pour 1 000 passagers.
AirHelp indique que ce chiffre s’est affiché en hausse par rapport à 2022. Mais il est vrai que le trafic aérien souffrait encore des conséquences de la crise du Covid. Il s’agit néanmoins d’une amélioration par rapport à 2015, année record en terme de bagages ayant subi des avaries. Cette année-là, le ratio avait atteint 9,03 unités pour 1 000 passagers.
IATA entre en action avec un plan sur 10 ans
IATA a donc décidé de s’atteler en profondeur à la résolution de ce problème. L’association vient de lancer une feuille de route sur la gestion des bagages. Le plan, qui couvre une période de dix ans, doit moderniser les opérations de manutention de ces derniers. Ce plan a été établi en collaboration avec les compagnies aériennes, les aéroports et les partenaires de l’industrie. Il doit permettre un meilleur traçage afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des voyageurs.
« Les bagages sont importants pour les voyageurs. Lorsqu’ils enregistrent un bagage, ils s’attendent à ce qu’il arrive à temps. Et si ce n’est pas le cas, ils veulent savoir où il se trouve. C’est ce que confirment les récents sondages de l’IATA, qui montrent que 81 % des voyageurs souhaitent un meilleur suivi, 74 % attendent des mises à jour en temps réel sur leur téléphone portable et 67 % sont prêts à adopter des étiquettes électroniques. La feuille de route mondiale sur la gestion des bagages nous rapprochera des services numériques automatisés que souhaitent les voyageurs« , a déclaré Monika Mejstrikova, directrice des opérations au sol de l’IATA.
Trois domaines d’action identifiés
IATA cible trois domaines d’intervention.
– Un échange renforcée d’informations sur les bagages et la normalisation des données afin d’harmoniser le partage de ces informations entre les compagnies aériennes, les aéroports et les partenaires. Pour les passagers, cela se traduira par une identification plus rapide du bagage. Ce qui permettra d’offrir au voyageur une réponse plus fiable en cas de problème.
– Le suivi et l’automatisation des bagages afin de fournir une visibilité tout au long du voyage. Cela inclut l’utilisation d’étiquettes électroniques pour les bagages, le suivi par GPS et la robotique qui permettront aux passagers de suivre leurs bagages en temps réel et de bénéficier de transferts et d’arrivées plus fluides.
– Enfin, IATA va rationaliser le processus de réclamation des bagages et de lutte contre des fraudes potentielles. Avec là encore l’amélioration de l’expérience des clients afin que les compagnies aériennes puissent résoudre plus rapidement les réclamations des passagers et disposer de meilleures protections contre la fraude liée aux bagages.
« Cette feuille de route consolidera les progrès réalisés dans le cadre des initiatives antérieures visant à moderniser les procédures relatives aux bagages. Elle permettra ainsi d’avoir une vision globale de la situation dans laquelle nous devrons nous trouver d’ici dix ans« , a précisé Monika Mejstrikova.
En espérant néanmoins qu’il faudra moins de 10 ans pour que le passager constate une différence dans la qualité de service offerte par les compagnies aériennes!
