On ne lui demandera pas de dessiner un mouton. En revanche, pour réserver une chambre dans l’hôtel qui convient le mieux à ses attentes, Ask Bonvoy est l’assistant tout trouvé. Un hôtel avec un golf et un restaurant gastronomique dans une destination idyllique ou un établissement ultra fonctionnel au cœur d’un quartier d’affaires : il suffit de demander, – en formulant leurs requêtes en langage naturel. Cet outil de recherche conversationnel va puiser dans le portefeuille sans fin du leader mondial de l’hôtellerie – quelque 10 000 établissements dans 146 pays – afin de trouver le lieu de séjour adéquat.
Lancé par le groupe américain en version beta, Ask Bonvoy marque le franchissement d’une nouvelle étape dans l’intégration de l’intelligence artificielle à l’expérience client. Adieu la barre de recherche classique, finis les filtres par dates et destinations : les 283 millions de membres du programme de fidélité Marriott Bonvoy – comme ceux à venir – pourront décrire leurs envies, les équipements recherchés, le motif de leur voyage et obtenir des suggestions personnalisées en retour.
Lancé par le groupe américain en version beta, Ask Bonvoy ne sera disponible dans un premier temps qu’en anglais sur Marriott.com et dans les applications mobiles du groupe tout en étant pour l’instant proposé progressivement auprès d’un sous-ensemble de membres. Une façon pour le groupe de tester et d’affiner les performances grâce aux retours des utilisateurs avant un déploiement complet au plan mondial prévu d’ici la fin de l’année.
De la barre de recherche au langage naturel
« Depuis près d’un siècle, Marriott a su embrasser le changement et se positionner comme un acteur pionnier du secteur, a déclaré Anthony Capuano, PDG de Marriott International. Ask Bonvoy s’inscrit dans cet héritage en plaçant l’IA conversationnelle au cœur de la manière dont les voyageurs explorent l’extraordinaire portefeuille mondial de Marriott ». « Les voyageurs recherchent de plus en plus des moyens plus rapides et intuitifs pour chercher, explorer et planifier leurs voyages », explique Drew Pinto, Vice-Président Exécutif et Directeur des Revenus et de la Technologie chez Marriott International. Et quand ce phénomène risque de vous dépasser, autant en être l’organisateur.
Face à la montée en puissance de ChatGPT, Perplexity, Claude, Gemini et consorts, capables d’orienter les voyageurs vers des hébergements sans passer par les canaux directs des hôteliers, Marriott entend conserver ses clients dans son écosystème, de l’inspiration jusqu’à la réservation. Une fois l’hébergement identifié via Ask Bonvoy, l’expérience bascule de façon transparente vers les outils de réservation de Marriott pour finaliser la transaction. « À mesure que Marriott affinera Ask Bonvoy, le modèle prendra également en charge les recherches basées sur les points de fidélité », précise également le groupe américain.
Contrairement aux assistants basés sur une exploration ouverte du web, Ask Bonvoy ne s’appuie d’ailleurs sur aucun contenu extérieur. Propulsé par l’architecture IA propriétaire de Marriott, les réponses d’Ask Bonvoy se fondent exclusivement sur des données propriétaires vérifiées par Marriott, garantissant une plus grande fiabilité pour les clients souhaitant s’informer sur les caractéristiques et équipements des hôtels.
Derrière l’annonce d’un outil de recherche conversationnel intégré à sa plateforme se dessine une ambition plus large : repenser en profondeur la relation entre les grands groupes hôteliers et leurs clients à l’ère de l’IA générative. Urbi et orbi. En parallèle du lancement d’Ak Bonvoy en interne, Marriott collabore aussi avec Google pour son futur produit Google AI Mode dédié au voyage, ainsi qu’avec OpenAI dans le cadre de son programme Ad Pilot.
Et d’autres groupes ont lancé une application dans ChatGPT comme Accor en janvier dernier, puis Wyndham et plus récemment IHG. Une solution qui permet d’explorer l’offre de ces groupes en langage naturel, de comparer des hôtels de leur portefeuille, avant que les clients ne soient réorientés vers leurs canaux de réservation pour finaliser la réservation. Mais des solutions comme Ask Bonvoy devraient sans doute devenir la nouvelle norme des canaux de distribution internes aux groupes, IHG ayant annoncé, en parallèle de son partenariat avec OpenAI, l’intégration prochaine d’une recherche conversationnelle alimentée par l’IA au sein de ses propres solutions.
