United a présenté coup sur coup, les 1er et 2 septembre, deux innovations digitales destinées à fluidifier le parcours des voyageurs pressés. La première touche à la gestion des perturbations de vol, la seconde au temps d’attente entre deux avions. Ensemble, elles ciblent un même public : les grands voyageurs habitués aux correspondances serrées.
La compagnie précise que 85 % de ses clients utilisent son application le jour du vol, un taux qui explique le choix du digital pour absorber les pics de trafic. Ainsi, la fonctionnalité de liste d’attente automatique arrive juste avant le week-end du Labor Day, période durant laquelle United attend 3,4 millions de passagers entre le 3 et le 8 septembre, soit 300 000 de plus que l’an dernier.
Rattraper un vol plus tôt sans perdre sa réservation
Concrètement, un client rebooké sur un vol plus tardif après une perturbation peut désormais s’inscrire en liste d’attente sur trois vols antérieurs éligibles. United surveille alors automatiquement les disponibilités et envoie un SMS dès qu’un siège se libère, sans obliger le voyageur à vérifier l’application en continu. Le client conserve sa réservation confirmée tant qu’il n’a pas choisi de basculer sur le vol plus rapide. « Cette fonctionnalité reflète notre engagement à rendre le voyage plus fluide et moins stressant pour nos clients », explique Jennifer Schwierzke, vice-présidente Customer Operations, Strategy & Execution chez United. L’outil s’ajoute au dispositif existant de gestion autonome des perturbations (rebooking automatique, bons repas et hôtel, suivi bagages), ainsi qu’à des ajouts récents comme le suivi de l’avion entrant, le traceur de temps d’attente à la sécurité TSA – une première parmi les grandes compagnies américaines – ou l’assistance personnalisée aux correspondances via ConnectionSaver.
Des repas précommandés, à récupérer près de la porte
Par ailleurs, United teste à l’aéroport de Newark la possibilité de commander à l’avance, via l’application, de la nourriture et des produits de première nécessité, à retirer sur une étagère dédiée près de la porte d’embarquement. Le service est disponible sur des vols sélectionnés desservant jusqu’à neuf portes du Terminal C (C125-C138), en domestique comme en international. Le client reçoit une notification avant le départ et choisit parmi sandwichs, salades, boissons, en-cas, mais aussi médicaments en vente libre, oreillers de voyage ou câbles de charge. United collabore pour ce pilote avec OTG et les restaurants Nonna’s Kitchen et Victory Grill. « Le moment juste avant l’embarquement est de ceux où le client veut un accès rapide à la nourriture, sans complexité », indique David Kinzelman, Chief Customer Officer de United. L’expérimentation doit s’étendre à Houston plus tard dans l’année, avec des enseignes nationales, et pourrait à terme s’intégrer aux écrans de divertissement de bord.
