Depuis 2008, Thalys propose le WiFi sur ses lignes. En 2014, la compagnie a recensé 450 000 utilisateurs en classe Comfort 2 Pro et 700 000 en Comfort 1. À la fin de l’année, Thalys va encore renforcer ce service pour offrir à ses passagers plus de bande passante, et donc plus de rapidité d’usage.
Le monde ferroviaire s’est engagé dans une voie résolument technologique. Chacune à leur tour, les compagnies ont développé des applications mobiles qui se sont rapidement imposées auprès de la clientèle nomade. Autant d’assistants virtuels qui se révèlent très utiles, aussi bien en amont pour préparer les voyages que le jour venu, arrivant en complément des services apportés par les agences de voyages ou les guichets en gare.
Pour faciliter la vie des voyageurs d’affaires, la SNCF s’appuie sur l’application TGV Pro, accessible à partir de n’importe quel outil nomade connecté aux plateformes iOs, Android ainsi que Windows Phone, depuis début 2015. Cette appli apporte une kyrielle de services aux passagers circulant aux tarifs Pro, allant de la réservation à la consultation des données personnelles de voyage, en passant par la réception d’informations en cas de situation perturbée ou par la commande de taxis. Mais l’objectif premier de la SNCF est d’apporter surtout un maximum de flexibilité, l’appli permettant l’échange des e-billets – c’est-à-dire le billet dématérialisé à imprimer chez soi – et des m-billets, ainsi appelés lorsqu’ils sont téléchargés sous forme de code-barres sur un smartphone ou une tablette. Depuis l’été 2014, les billets Pro sont modifiables via cette application jusqu’à une heure après le départ du train. Ainsi, en fonction de leurs obligations et des modifications de leurs agendas, les voyageurs d’affaires peuvent réaliser facilement des changements de dernière minute. Ce service permet de réserver des m-billets pour les dessertes internationales de Thalys et Eurostar en parallèle des propres solutions technologiques proposées par ces compagnies.
Car c’est l’ensemble des transporteurs qui a amorcé un virage digital. Lyria, qui gère les lignes à grande vitesse entre la France et la Suisse, a d’ailleurs très récemment amélioré son offre avec le lancement en février d’une nouvelle version de son application mobile, disponible sur Apple Store et Google Play Store. “Cette application est destinée aux voyageurs fréquents. Nous avons enregistré 20 000 téléchargements en un an, et cela continue à un rythme d’une centaine par jour”, se félicite Émilie Perrot, directrice marketing et ventes de Lyria. De façon classique, l’application propose toute la gamme de services incontournables comme la consultation des horaires, la gestion des réservations ou la réception des informations de voyage… Mais elle présente aussi des évolutions. “Nous avons notamment ajouté l’affichage des correspondances en Suisse, ajoute Émilie Perrot. Ce qui est important, car une partie de la clientèle professionnelle utilise les deux réseaux.”
De son côté, la Deutsche Bahn a lancé le m-billet en France, permettant aux voyageurs de retirer leur titre de transport sur www.bahn.com/fr, à la fois pour les trajets transfrontaliers et les voyages de Paris vers les gares allemandes, mais aussi pour les déplacements en train en Allemagne. Ils ont aussi la possibilité de recevoir ce billet directement sur leur smartphone. Le m-billet est également accessible en anglais à partir de l’application gratuite DB Navigator. À l’heure où les entreprises cherchent à optimiser leurs dépenses ferroviaires, les déplacements professionnels ne se font plus forcément aux tarifs les plus élevés. Dès lors, pour tous les usagers, qu’ils soient cadres d’entreprise ou simples quidams, la SNCF met à leur disposition la pléiade de services de l’application SNCF Direct : chargement du m-billet et du dossier voyage, réception d’alertes, information sur les commerces en gare… L’application mobile du site de réservation voyages-sncf. com est un autre exemple de service grand public utilisé par les voyageurs d’affaires individuels, consultants, avocats, cadres de PME-PMI. “Nos voyageurs professionnels sont de grands utilisateurs de cette appli mobile, car ils sont fréquemment en déplacement”, explique Jérôme Lafon, directeur France, qui note que “leurs achats sont surtout effectués à la dernière minute, c’est à dire la veille ou le jour même dans les deux tiers des cas.”
En plus de donner accès à des billets dématérialisés, la version mobile de voyages-sncf.com se dote de nouvelles fonctionnalités comme la “résa express”. “En moins de 10 secondes”, avance Jérôme Lafon si le voyageur a enregistré l’ensemble de ses informations, ses itinéraires habituels, ses moyens de paiement… “Ces voyageurs sont à la recherche de rapidité et de simplicité”, dit-il encore. Pour cette raison, les procédures d’échange et de remboursement ont été facilitées. Il est ainsi possible d’acheter un billet sur le site internet, puis de le modifier grâce à l’application embarquée sur un téléphone mobile ou sur une tablette. “C’est particulièrement utile si une réunion est annulée au dernier moment ou, au contraire, si elle s’éternise”, ajoute Jérôme Lafon.
Prise de commande digitale
Au fil des nouvelles habitudes prises par les voyageurs d’affaires, les compagnies innovent en ajoutant des prestations originales. Thalys a ainsi mis en place “e-Press&More” pour que les voyageurs de la classe Comfort 1 puissent télécharger sur thalysthecard.com des journaux et des magazines en version numérique. Sur la ligne Paris-Bruxelles, les passagers peuvent également choisir leur petit-déjeuner ou leur repas. La SNCF n’est pas en reste, offrant via l’appli TGV Pro la possibilité de télécharger des journaux en version numérique pour rendre plus agréable le voyage. La compagnie vient également d’introduire la commande anticipée du repas sur les axes Paris-Bordeaux et Paris-Lyon. Si le test est concluant, ce service pourrait être étendu à d’autres axes très empruntés par la clientèle business. Enfin, la SNCF poursuit sa quête d’un service “porte-à-porte” en permettant à tout voyageur d’affaires de gérer, via son téléphone, son pré et/ou post-acheminement entre son domicile ou son bureau et la gare à travers la réservation d’un taxi, d’un véhicule de tourisme avec chauffeur (VTC) ou en réservant une place de parking pour son véhicule.
Last but not least, Agnès Ogier, alors directrice marketing de la branche SNCF Voyages a annoncé à la rentrée 2014, juste avant de prendre la tête de Thalys, une solution “3 en 1” à destination des abonnés. Celle-ci devrait voir le jour en avril prochain. “Grâce à l’application TGV Pro, ils disposeront sur leur smartphone à la fois de leur billet, de leur carte de fidélité et de leur carte d’abonnement”, explique t-elle. Autre nouveauté à attendre, du côté de l’appli Voyages-sncf.com cette fois, la disponibilité d’e-billets pour les déplacements internationaux et la possibilité pour les voyageurs d’enregistrer plusieurs cartes de crédit sur leur compte personnel…
Par delà cette frénésie mobile, les sites web classiques ne sont pas pour autant oubliés par les acteurs du monde ferroviaire. Tandis que Lyria a dévoilé début 2015 une refonte de tgv-lyria.com, la SNCF a conçu de son côté une version de son site “mon compte Pro”, spécialement destinée à ses clients grands comptes. L’avantage est d’apporter aux travel managers une multitude d’informations essentielles comme des rapports de consommation ou bien encore les actualités commerciales de la compagnie ferroviaire. Le site Voyages-sncf.com entend aussi améliorer prochainement la visibilité de son offre professionnelle dès la page d’accueil. “L’objectif est d’apporter un parcours plus simple et qui corresponde aux attentes de chaque client”, explique encore Jérôme Lafon.
La difficile équation du WiFi à bord
Accompagnant le besoin des voyageurs de rester connectés en continu à leurs univers professionnels, un autre grand chantier est en marche : le développement de solutions WiFi à bord. Thalys a été l’un des précurseurs en ce domaine. La totalité de ses TGV est équipée depuis 2008, avec une offre gratuite en Comfort 1 et payante en Comfort 2 (6,50 € de l’heure ou 13 € le trajet) pour des billets Semi-Flex, BtoB ou ThePass. Le taux de connexion s’élève pour l’année 2014 à 40 % des voyageurs. L’opérateur ferroviaire entend aujourd’hui aller plus loin en renforçant son offre Internet à partir du dernier trimestre 2015, dans le cadre d’un accord avec le suédois Icomera. “L’objectif est de disposer de plus de bande passante et de plus de connectivité”, explique la compagnie. Autre compagnie à proposer le WiFi sur son réseau, la Deutsche Bahn a doté la plupart de ses trains ICE et de ses salons en Allemagne de hotspots pour permettre un accès sans fil à Internet.
Eurostar se prépare aussi à faire ce saut technologique, le WiFi étant attendu fin 2015 grâce à l’arrivée des premières rames e320 de Siemens. Particularité, la compagnie annonce que l’utilisation d’Internet par les voyageurs sera gratuite en première comme en seconde classe. Un portail diffusera également des informations sur le voyage, les actualités internationales, la météo et des guides touristiques concernant les destinations desservies. De quoi permettre à Eurostar de faire la différence avec l’avion sur ses futures routes vers Lyon, Avignon et Amsterdam depuis Londres.
De l’autre côté des Pyrénées, la Renfe réalise un test de ce service sur ses trains AVE circulant sur la ligne Madrid-Barcelone, avant une possible généralisation à l’ensemble de son réseau à grande vitesse.
Longtemps à la traîne dans le domaine, la SNCF entend rattraper son retard. Pour l’instant, le WiFi n’est actuellement proposé via la Box TGV que sur la cinquantaine de trains à grande vitesse – sur un parc de 450 rames — circulant sur le réseau Est. La compagnie nationale mettait en avant l’argument financier pour expliquer ce développement à pas mesurés, au vu du million d’euros nécessaire à l’origine pour équiper un TGV (350 000€ aujourd’hui en raison des progrès technologiques). Interpellée en octobre dernier par la secrétaire d’État chargée du numérique Axelle Lemaire – son tweet “toc toc toc, la SNCF : on peut se voir pour discuter WiFi dans le train ? Merci d’avance ! ;-)” est resté dans les mémoires – , la SNCF a décidé de frapper un grand coup en annonçant en février un vaste plan d’investissement. Au diable les dépenses : le programme “#digitalSNCF” va mobiliser chaque année 150 millions d’euros sur une période de trois ans et doit “faire de la SNCF un transporteur digital”, selon Guillaume Pepy, le président de la compagnie.
La SNCF compte ainsi apporter une réponse claire aux problématiques de connectivité à bord. Dans ce cadre, la priorité ne sera pas forcément accordée au WiFi. Le taux d’utilisation de la Box TGV sur le réseau Est est en effet en dessous des prévisions, les passagers, affaires ou loisirs, ayant tendance à privilégier l’utilisation de leur smartphone relié à un réseau 3G ou 4G. Dès lors, la compagnie s’engage à développer une couverture 3G et 4G dans tous les trains et dans toutes les gares, le WiFi n’intervenant “que dans certains cas précis”, précise Yves Tyrode, directeur du digital et de la communication de la SNCF, à savoir les gares les plus fréquentées et le TGV, en complément de la couverture 4G. Les outils mobiles ne sont pas laissés pour compte dans ce grand chambardement digital. Une nouvelle application qui va regrouper les différentes solutions mobiles de la compagnie est ainsi prévue. Par ailleurs, une autre application, destinée à simplifier les déplacements urbains quotidiens, devrait être bientôt accessible dans une dizaine de métropoles françaises. Dans un premier temps, elle permettra de consulter les itinéraires et de recevoir des informations sur le trafic en temps réel, avant d’intégrer à l’été l’achat de billet, puis en fin d’année le titre de transport sur mobile.
Le portrait du voyageur d’affaires chez Voyages-sncf.com
- 60 % sont des hommes.
- 80 % sont urbains.
- 2/3 sont âgés de 25 à 49 ans.
- Il réside d’abord en Ile-de-France, dans le Nord et l’Est.
- Il effectue majoritairement des trajets de moins de 2h et dispose souvent d’un abonnement Fréquence.
- 25 % voyagent en première classe.
