Du bagage en soute à l’embarquement prioritaire en passant par la connexion WiFi dans les hôtels, et maintenant dans les avions et même les voitures de location : les services à la carte font désormais partie du quotidien des voyageurs fréquents. Tous les fournisseurs – hôteliers, compagnies aériennes et ferroviaires, loueurs automobiles – tentent de séduire le voyageur en proposant des options annexes. C’est bien sûr dans l’aérien que la tendance est la plus marquée. En moyenne, selon le cabinet d’études IdeaWorksCompany, chaque passager consacrerait aujourd’hui 15,50 euros par déplacement à ces frais additionnels ou “ancillaires”, selon le vocabulaire du métier. Après avoir un temps dénoncé ce morcellement de l’offre initiée par les compagnies low cost, les transporteurs traditionnels se sont à leur tour rangés derrière le slogan : “ne payez que ce dont vous avez besoin”. En cette période délicate pour le secteur aérien, il était en effet difficile de snober une manne financière estimée à 35 milliards d’euros en 2014, en hausse de 21 % sur un an. Les grandes compagnies se sont rapidement mises au diapason, leurs revenus ancillaires étant même supérieurs désormais à ceux des transporteurs à bas coûts selon IdeaWorks.
Gains de productivité
Parmi les options plébiscitées par les voyageurs, figurent l’enregistrement d’un bagage, l’embarquement prioritaire, l’alimentation à bord et, progressivement, l’accès au WiFi. Loin d’ailleurs d’être rassasiés, ces passagers se montrent dans l’ensemble assez friands de ces services annexes. Mieux : ils en redemandent, comme le montre une étude publiée fin juillet 2015 par FlightView. Un voyageur sur deux serait ainsi prêt à payer davantage pour de nouvelles offres premium à bord, tout particulièrement pour l’accès à une connexion internet haut débit permettant le visionnage de vidéos en streaming (64 %), mais aussi pour une prise intégrée au siège (50 %), pour la possibilité d’envoyer des SMS (31 %) ou encore pour un débarquement prioritaire de l’avion (22 %). Cette appétence pour les “petits plus” est fort bienvenue chez les transporteurs qui, aujourd’hui, rivalisent de créativité pour imaginer de nouveaux services destinés à améliorer l’expérience du voyageur, moyennant finance.
Le phénomène n’a pas échappé aux entreprises qui doivent, in fine, payer des suppléments toujours plus nombreux. Les travel managers considèrent même les frais ancillaires comme l’une des trois tendances ayant le plus d’impact sur le voyage d’affaires, avec les technologies mobiles et le big data, selon l’étude “Faster, smarter, better ?” de CWT. Malgré ces coûts supplémentaires, les responsables voyages voient cependant d’un bon oeil ces extras qui améliorent la satisfaction des voyageurs d’affaires dans 75 % des cas, mais aussi leur productivité (52 %) et leur faculté à faire des affaires (48 %), toujours selon CWT. Un voyageur branché au WiFi pourra ainsi plus facilement avancer sur ses dossiers en cours, tandis qu’une place à l’avant lui permettra de gagner de précieuses minutes à l’arrivée. Les entreprises paieraient-elles donc avec le sourire ces surcoûts toujours plus nombreux ? Peut-être, d’autant que ces options peuvent contribuer à faire accepter le passage de la classe affaires à l’économique…
Encore faut-il que les travel managers parviennent à tracer ces dépenses et à en garder le contrôle. Et c’est là bien là tout l’enjeu de la distribution, dont les règles du jeu sont en train d’évoluer profondément. Les GDS, au coeur du système grâce à leurs solutions technologiques de réservation, sont challengés en permanence par la multitude de nouveaux tarifs à intégrer, puis à mettre à jour. Face à ces changements permanents, leur objectif est simple : permettre à l’entreprise d’accéder à un maximum d’options lors de la réservation via une agence de voyages d’affaires (TMC), sous peine de perdre la trace de ces dépenses.
Redistribution des cartes
Ironie du sort, le tout dernier frais ancillaire inventé par une compagnie aérienne concerne spécifiquement… les réservations effectuées via un GDS. Le groupe Lufthansa a en effet dévoilé cet été un surcoût de 16 euros, qui doit compenser les frais d’exploitation imposés par ces systèmes mondiaux de distribution. Cette “taxe GDS” vise aussi et surtout à développer la vente directe via le site de chacune des compagnies. Les transporteurs du groupe Lufthansa devraient, en parallèle, étoffer leurs services additionnels. “À l’avenir, les compagnies aériennes du groupe Lufthansa proposeront une offre plus flexible et modulaire avec des options tarifaires et des services supplémentaires personnalisés”, prévient le transporteur allemand qui invoque le principe du “tarif adapté à la demande”.
L’Association française des travel managers (AFTM), qui n’a pas tardé à témoigner sa “stupéfaction” face à cette initiative, souligne que “la plupart des politiques voyages des sociétés rejettent ce moyen de réservation au profit des GDS pour des raisons de sécurité liées au suivi des voyageurs”. Les agences de voyages sont également vent debout devant cet oukase. Fin juillet, l’Association des agents de voyages et tour-opérateurs européens (Ectaa) a ainsi déposé une plainte auprès de la Commission européenne. Sans résultat dans l’immédiat puisque la nouvelle politique tarifaire de Lufthansa est bel et bien entrée en vigueur le 1er septembre.
L’avenir des frais ancillaires
Tout en créant la polémique, Lufthansa a peut-être donné des idées aux autres compagnies, qui pourraient lui emboîter le pas… À moins qu’un autre sujet, dont l’ombre plane depuis plusieurs années sur le secteur aérien, ne vienne tout remettre à plat. NDC : ces trois lettres, initiales de “New Distribution Capability”, sont censées incarner l’avenir du secteur aérien en général et des frais ancillaires en particulier. C’est du moins l’ambition de l’association internationale du transport aérien (IATA), qui a mis au point cette nouvelle norme afin de simplifier la distribution des offres additionnelles.
Concrètement, ce nouveau standard, fondé sur l’imposition à tous d’un même langage informatique, le XML, doit permettre aux compagnies de diffuser leurs tarifs aussi bien au sein des GDS que sur leur propre site Internet. Cette standardisation doit également permettre aux entreprises de mieux contrôler ces dépenses, y compris lors de la négociation des programmes aériens.
C’est en tous cas le discours de Yanik Hoyles. Le directeur du programme NDC au sein de l’association internationale du transport aérien, de passage à Paris à l’occasion d’un afterwork organisé par la Global Business Travel Association France, a poursuivi l’effort pédagogique mené par l’association : “Cette nouvelle norme n’est pas obligatoire, mais elle va permettre aux compagnies de mettre toute leur offre à portée de la distribution indirecte. Après, elles l’utilisent comme elles l’entendent”. L’histoire de la New Distribution Capability reste donc à écrire. Elle offre en tous cas un nouveau langage commun aux différents interlocuteurs concernés pour imaginer ce que sera le voyage d’affaires de demain.
