Les perspectives pour 2021 selon Yorick Charveriat (American Express GBT)

Rôle de la TMC, accompagnement des voyageurs et des travel managers, visioconférence et événements hybrides : Yorick Charveriat, directeur commercial et Deputy General Manager chez American Express Global Business Travel, se projette sur l'année 2021.
Yorick-Charveriat-Amex-GBT
Yorick Charveriat, directeur commercial et Deputy General Manager chez American Express Global Business Travel

Comment un acteur comme American Express GBT appréhende-t-il l’année 2021 ? Y a-t-il déjà, malgré le contexte, des sources d’optimisme, quelques certitudes ?

Yorick Charveriat – L’année 2021 approche à grands pas et les perspectives sont bien sûr liées à la pandémie et aux traitements et vaccins qui seront mis en place. La seule chose que l’on anticipe, comme évoqué dans le cadre de l’EVP, c’est une reprise à la fois progressive et asynchrone de l’activité qui est attendue mi-2021 si les conditions sanitaires le permettent, ou en 2022 ou 2023. Il est paradoxalement plus simple d’avoir des perspectives à long terme. Dans ce cadre, nous pensons que le voyage d’affaires reviendra au niveau où il était 2019, même s’il faudra sans doute plusieurs années. Ce qui est certain c’est que les déplacements ne vont pas disparaître mais les entreprises et les acteurs du secteur devront se concentrer sur l’essentiel. En ce qui concerne l’activité Meetings & Events, les réunions et événements digitaux et hybrides ont clairement permis de proposer une alternative efficace à condition d’être créatifs ! Pour nous cette tendance se confirmera en 2021 comme nous l’avons présenté dans notre Forecast Meetings & Events 2021.

Notre conviction profonde chez GBT c’est que le déplacement professionnel de demain verra éclore de nouveaux besoins et de nouvelles attentes en matière de voyages. Pour y répondre, nous devons mobiliser toutes les parties prenantes du voyage d’affaires – travel managers, RH, responsables des questions de sécurité, tous les décisionnaires de l’entreprise – afin de réfléchir ensemble pour dessiner les contours de nos futurs conjoints.

Une agence comme American Express GBT est-elle aujourd’hui armée pour affronter les mois qui viennent avec une once de sérénité ?

Yorick Charveriat – Je ne pense pas que l’on puisse parler de « sérénité » pour l’année à venir, le secteur du voyage dans sa globalité, loisirs, affaires, événementiel a pris un gros coup d’arrêt et cela prendra du temps pour se reconstruire, la voie de sortie éventuelle des vaccins ne signifie pas que les pertes engendrées sur 2020 seront derrière nous. De notre côté, oui GBT est bien armée pour faire face à la situation, nous y avons fait face en 2020 et sommes prêts pour 2021 mais la situation reste difficile pour l’ensemble des acteurs de l’industrie avec de l’incertitude sur la réouverture des frontières et la levée des quarantaines à l’arrivée, mais je crois qu’il y a de belles opportunités pour se réinventer malgré tout, en tous les cas nous continuons à travailler pour développer l’entreprise et satisfaire nos clients. Parmi les gros chantiers 2021 côté GBT il y a l’intégration d’une dimension de « voyage responsable » qui nous tient à cœur, nous avons déjà amorcé ce sujet en 2020 et nous souhaitons l’ancrer en 2021, pour nous il est crucial de sensibiliser nos clients à un déplacement justifié, responsable et écologique – même si ça peut paraître antinomique, voyager de façon responsable c’est possible ! Nous avons d’ailleurs déjà commencé cette sensibilisation sur notre outil Neo, en intégrant les outils permettant de sélectionner des vols moins chers en émission de CO2.

Nous travaillons aussi à une simplification des processus et une amélioration de la communication directe : le débat de l’équilibre entre coûts et bien-être du collaborateur en déplacement, qui était un véritable sujet il y a quelques années, paraît obsolète aujourd’hui. Il y a une volonté de se recentrer sur un voyage en toute sécurité et confortable pour le collaborateur. C’est d’ailleurs dans cette optique que nous avons lancé la plateforme Travel Vitals qui permet aux voyageurs de s’informer directement en ligne via un point d’entrée unique, le voyageur ne doit pas manquer d’information lorsqu’il se déplace.

Enfin, et avant toute chose, nous devrons apporter une attention toute particulière à nos collaborateurs, qui n’ont pas été épargnés en 2020, mais qui ont su répondre présents, je les en remercie.

En effet, 2021 sera encore une année compliquée, avec des règles sanitaires qui ne vont pas disparaître avec les vaccins, le retour du business qui ne sera sans doute pas linéaire : et tout cela nous obligera à planifier encore mieux, dans le respect absolu de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle de nos collaborateurs.

la question de savoir « si » le voyage d’affaires reprendra ne se pose pas pour nos clients, il est crucial pour le développement des entreprises

Quel est l’état d’esprit des entreprises clientes d’American Express GBT aujourd’hui ?

Yorick Charveriat – Nos clients expriment tous une volonté de reprendre la route, nous regardons tout cela sous le prisme du déplacement uniquement mais il ne faut pas oublier que les voyageurs se déplacent pour une raison : réunion pour signer un contrat, support IT, rendez-vous clients, et j’en passe. Le tout pour améliorer leur entreprise. Donc la question de savoir « si » le voyage d’affaires reprendra ne se pose pas pour nos clients, il est crucial pour le développement des entreprises. Par contre le « comment » il reprendra, est un angle que l’on étudie plus, en fonction des besoins de nos clients on en discute ensemble pour construire une feuille de route qui convienne à tout le monde en fonction des restrictions en vigueur. Nous sommes dans une position exceptionnelle pour créer et renforcer la confiance dans cette nouvelle ère des voyages d’affaires.

Quel peut-être le nouveau rôle de l’agence de voyage d’affaires pour les accompagner en 2021, et est-ce que cela passera par un élargissement de vos compétences, peut-être avec de nouvelles acquisitions ?

Yorick Charveriat – Je ne dirai pas que l’agence a un rôle nouveau à jouer, notre cœur de métier a toujours été de conseiller et accompagner les clients et les voyageurs au cours de leur déplacement et dans l’optimisation de leur politique. Par contre il est de notre devoir de renforcer la sensibilisation sur les règles en cours, de nous-mêmes être au cœur de l’information, et de suivre à la lettre les règles édictées dans la politique voyages, c’est grâce à une conformité sans faille que la sécurité pourra être garantie. Je dirai donc que le rôle de l’agence en 2021 c’est d’être à l’écoute du marché, de ses clients, de ses partenaires, de ses collaborateurs pour être sûr que personne n’est laissé de côté. En ce qui concerne l’élargissement du scope c’est aujourd’hui difficile à dire, chaque acteur de l’industrie est différent donc il est possible qu’il y ait des mouvements ou des acquisitions sur l’année à venir, mais est-ce vraiment un sujet ? Je crois que chacun fera de son mieux pour s’en sortir, prendra les actions qu’il estime justes et pérennes et ce sera déjà pas mal !

Etes-vous confiant quant au retour des rendez-vous en présentiel en 2021, ou la visioconférence restera-t-elle privilégiée ? Doit-on s’attendre à une année « hybride », et si oui American Express GBT devra-t-elle alors se transformer en « TMC hybride » ?

Yorick Charveriat – Je crois que la visioconférence et le déplacement sont incomparables. Pour avoir nous aussi travaillé toute l’année en « visio », je peux vous dire qu’on a hâte de retrouver nos clients en présentiel ! Il y a toujours des problèmes de bande passante, de celui qui est en « mute », de celui qui a des travaux dans son immeuble, de celui qui n’arrive pas à se connecter. Bref on ne peut pas vraiment dire que ça remplace la qualité d’un déplacement ! Par contre oui : ça nous a permis de maintenir les discussions, de se voir de temps en temps et pour ça je dois dire que ça a été utile, maintenant est-ce que cela perdurera en 2021 ? Ce sera en fonction de l’évolution de la pandémie et des solutions mondiales. J’aime assez le terme d’année « hybride », je crois que oui, fatalement, ça en sera une, même lorsque nous serons dans notre « nouvelle normalité » il y aura un temps d’adaptation pour tout le monde. La fameuse conduite du changement dont nous sommes très friands s’appliquera aussi sur la reprise des déplacements. Mais peut-on parler de TMC hybride ? Je crois qu’aujourd’hui les TMC sont déjà hybrides, elles proposent de la réservation, du consulting, de l’événementiel, de la communication, du conseil financier, du conseil en conformité, de l’analyse de données et même parfois du soutien psychologique ! Donc parler de TMC hybride sous-entendrait que l’agence n’exerce qu’un seul rôle ce qui ne reflète pas la réalité.