Self booking tools : l’heure des solutions globales

Les outils de réservation mis à la disposition des voyageurs ne servent plus seulement à acheter des billets d’avion ou des nuits hôtelières. Ils intègrent tous les nouveaux acteurs du monde du voyage tout en facilitant la gestion des notes de frais.

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Question travel-existentielle : faut-il avoir une approche plutôt directive des déplacements professionnels ou, au contraire, opter pour une démarche plus permissive, en mode “open booking”, laissant les voyageurs vagabonder parmi toutes les offres du marché ?  Les éditeurs de SBT – ces fameux self booking tools qui se sont développés dans les grandes entreprises pour permettre aux voyageurs de réserver eux-mêmes leurs déplacements – n’aideront pas les travel managers à trancher, étant eux-mêmes relativement partagés sur la question. Dans les faits, la plupart des acteurs principaux – Amadeus, KDS, Sabre ou encore Traveldoo, filiale d’Egencia – s’orientent vers des solutions de réservation fondées sur les fournisseurs référencés par l’entreprise. “Notre message n’est pas de dire aux voyageurs d’affaires ‘allez sur le web et débrouillez-vous’, souligne Stanislas Berteloot, directeur marketing de KDS. Si un tarif d’avion ou d’hôtel sort du cadre de la politique voyages, il est mis en perspective et peut, en outre, faire l’objet d’une demande de dérogation.

Pour sa part, Concur a une approche plus ouverte avec pour idée-force l’intégration dans sa solution TripLink du plus grand nombre de prestataires possibles. Ceci pour qu’au final les dépenses réalisées au-dehors comme au-dedans des politiques voyages apparaissent sur les radars de l’entreprise. Pourtant, ce spécialiste se défend d’être un défenseur à tout crin de l’open booking. Il se positionne plutôt comme un adepte de la real politik face à l’évolution du monde du voyage d’affaires. “L’open booking, n’est ni un parti pris, ni une fin en soi, assure Paul Ponçon, directeur Business Development de Concur. Les réservations réalisées hors des circuits traditionnels sont une réalité du marché.” Selon un livre blanc publié début 2015 par Concur et la Global Business Travel Association, 28 % des billets d’avion et jusqu’à 50 % des nuits d’hôtel seraient d’ailleurs réservés hors des canons établis par les entreprises.

PARTENARIATS EN RAFALE

C’est pourquoi Concur a multiplié les partenariats ces deux dernières années,  enrichissant du même coup l’offre de son SBT avec des fournisseurs aussi variés et concurrents qu’AccorHotels, Airbnb et Booking, Taxis G7 et Uber ou encore Business Table et Captain Train. “Parmi toute cette offre, nos clients décident de ce que leurs collaborateurs peuvent faire et définissent leur paramétrage, explique Paul Ponçon. L’objectif est de couvrir 100 % des dépenses et donc de garantir aux entreprises leur remontée idéale dans l’outil de gestion des notes de frais.

© Sergey_R/shutterstock.com
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Car aujourd’hui le SBT, initialement destiné à la réservation de billets d’avions ou de train et de nuitées, déborde largement de ce cadre en étendant son champ d’action aux notes des frais. L’heure est clairement aux solutions dites “end-to-end”. “Les entreprises recherchent de plus en plus des solutions intégrées, remarque Bertrand Flory, directeur des ventes Entreprises d’Amadeus France. La tendance au end-to-end se détache fortement et concerne 70 % des appels d’offres.” Ce qui explique qu’Amadeus qui, depuis dix ans, commercialisait Amadeus e-Travel Management (AeTM), un SBT uniquement dédié au volet voyages, a décidé de rajouter la corde “notes de frais” à son arc. Le tout afin de disposer aussi d’une solution globale pour lutter à armes égales avec les Concur, KDS et autres Traveldoo. “Avant, nous répondions aux appels d’offres voyages avec AeTM et aux appels d’offres voyages et notes de frais avec des partenaires”, rappelle Bertrand Flory. Dans ce cadre, plutôt que de bâtir une offre ex nihilo, ce qui aurait pris un temps précieux,Amadeus a racheté Cytric, un acteur allemand dont la solution proposait déjà un outil de gestion approprié. Cette offre globale a été mise sur le marché en fin d’année dernière.

En plus de satisfaire les contrôleurs de gestion, cette tendance au “end to end” vise à rendre la vie des voyageurs plus facile. Les nouvelles technologies aidant –reconnaissance optique de caractères qui permet de photographier un justificatif de paiement et de le voir se transformer comme par magie en fiche détaillée, factures envoyées par email –, les notes de frais se remplissent d’elles-mêmes, quasiment sans erreurs. À titre d’exemple, voici comment fonctionne l’application Taxis G7 intégrée à l’App Center de Concur. À la première connexion, le profil du voyageur est synchronisé entre Concur et la société de taxis. Quand le voyageur réserve un véhicule, son compte est reconnu et lorsqu’il descend de voiture, un reçu lui est envoyé par mail. Le justificatif de la course est directement intégré dans une note de frais avec tous les renseignements nécessaires à un reporting optimisé : nombre de kilomètres parcourus, heure de prise en charge, etc.

Avec des solutions mobiles comme celle de Concur, les voyageurs retrouvent leurs itinéraires voyages directement dans leurs outils nomades.
Avec des solutions mobiles comme celle de Concur, les voyageurs
retrouvent leurs itinéraires voyages directement dans leurs outils nomades.

De la même manière, KDS ne voit plus le SBT comme une technologie répondant à la seule problématique des réservations de voyages. “Nous pensons voyage d’affaires ET notes de frais”, précise Stanislas Berteloot. Voir les notes de frais se remplir en un clin d’oeil il fait évidemment partie des avantages de la solution Neo Expense, présentée par l’éditeur en 2014. Mais à cela s’ajoute aussi un affichage par date dans le calendrier du voyageur. “Ce qui permet, si nécessaire, de compléter plus facilement la note de frais. Par exemple, si, en regardant son addition, le voyageur ne sait plus avec qui il a déjeuné, mais qu’il a un rendez-vous avant avec telle ou telle personne, cela peut lui rafraîchir la mémoire.”

DO IT YOURSELF

La complémentarité de ces solutions globales joue en faveur de l’adoption des self booking tools par les collaborateurs. “L’intégration des notes de frais renforce l’utilisation de ces outils, car tous les voyageurs ont envie de se faire rembourser”, ajoute Stanislas Berteloot. Mais, plus encore, c’est le côté pratique de l’outil de réservation qui va déterminer son utilisation à grande échelle. “Auparavant, il y avait des implants des agences de voyages dans les entreprises. Aujourd’hui, le modèle est plutôt au ‘fais le toi-même’ ”, constate Stanislas Berteloot. Or le voyageur d’affaires n’est pas un agent de voyages. Sa problématique est d’être le plus rapidement possible à telle heure à tel endroit, tout en respectant la politique voyages de l’entreprise. S’il doit pour cela consulter le site de la compagnie aérienne pour réserver un vol, celui du groupe hôtelier ou d’une plateforme de réservation pour la chambre, et ainsi de suite pour louer une voiture ou réserver un taxi, et en plus combiner le tout pour être à l’heure, cela n’est ni pratique, ni efficace.

Door-to-door et end-to-end : KDS mise sur des self booking tools qui permettent de réserver toutes les étapes du voyage, mais qui intègrent aussi les notes de frais.
Door-to-door et end-to-end : KDS mise sur des self booking tools qui permettent
de réserver toutes les étapes du voyage, mais qui intègrent aussi les notes de frais.

Avec le lancement en 2013 de son SBT Neo, KDS fut le premier à ouvrir la voie de solutions “door-to-door”. Cet autre anglicisme est aujourd’hui très à la mode au sein de la communauté du voyage d’affaires et désigne ces nouveaux outils qui regroupent dans un seul environnement les différentes composantes d’un voyage. “Neo propose aux voyageurs un itinéraire incluant tous les segments, le vol et l’hôtel bien sûr, mais aussi la location de voiture, les trajets en transports en commun, en taxi ou VTC”, décrit Stanislas Berteloot. Pour accroître l’attractivité de ce SBT, KDS Neo a intégré les préférences des utilisateurs en matière de vol, de train et d’hôtel. Ainsi, le voyageur se voit proposer des itinéraires en fonction de ses habitudes. Et s’il se déplace rarement, il peut par exemple connaître les hôtels traditionnellement choisis par les collaborateurs de son entreprise.

Le credo du “door-to-door” est aujourd’hui partagé par la plupart des éditeurs. Ainsi Amadeus s’est-il associé à un agrégateur de taxi et de VTC qui garantit des prix fixes dans une cinquantaine de pays, afin de pouvoir proposer la réservation de parcours intégrant le taxi vers l’aéroport, le vol et le transfert à l’arrivée. De la même manière, Traveldoo a intégré à sa plate-forme de réservation le service Traveldoo Itinerary, qui permet aux utilisateurs de rechercher des itinéraires multimodaux.

VISIBILITÉ TOTALE

En plus d’être pratiques pour les voyageurs, ces solutions “door-to-door” ont pour autre intérêt d’offrir aux managers une visibilité sur le coût global d’un déplacement. “Le voyageur peut avoir un bon tarif pour l’aérien ou l’hôtel, mais tous les frais mis bout à bout, le coût final peut rapidement grimper, explique Stanislas Berteloot. Ainsi le manager peut avoir une réflexion en amont avant d’approuver le déplacement. Ce voyage est-il véritablement nécessaire ? Une conference call n’est-elle pas plus pertinente ?

Cependant, le vrai nerf de la guerre pour renforcer l’adoption des SBT par les collaborateurs reste l’exhaustivité du contenu proposé à la réservation. “Si une entreprise achète un SBT, c’est pour faire des économies et faciliter la vie des voyageurs. Sans son adoption, vous ratez le coche…”, souligne Bertrand Flory. Longtemps, les SBT se sont reposés sur l’offre disponible dans les GDS. Or, pour lutter contre l’éparpillement des collaborateurs allant à la recherche de meilleurs tarifs sur des sites grand public, ils ne peuvent plus s’en contenter, en particulier pour le volet hébergement. Car, si les SBT sont très largement utilisés quand il s’agit de réserver un billet d’avion ou de train, c’est encore loin d’être le cas pour l’hôtellerie. Du coup, aussi bien Concur que KDS, et même les GDS Amadeus et Sabre se tournent vers les plateformes de réservation HRS, Hcorpo, iAlbatros, CDS, pourenrichir l’offre hôtels de leur self booking tools. Ce qui a pour corollaire l’intégration dans les SBT de moyens de paiement particulièrement adaptés au budget hôtellerie comme les cartes virtuelles AIDA d’AirPlus et vPayment d’American Express. Du end-to-end au door-to-door, de réservations facilitées en notes de frais préremplies, les SBT se mêlent à toutes les composantes des déplacements. Au bénéfice des travel managers et des voyageurs d’affaires.

Des SBT toujours plus mobiles

Le SBT à portée de main ? Grâce à l’outil Neo Move, lancé par KDS en décembre dernier, les voyageurs peuvent suivre en temps réel sur leur téléphone mobile les principales étapes de leur déplacement : suis-je à l’heure ? quel est mon terminal, la porte d’embarquement ? Je suis arrivé à destination, quelle ligne de métro dois-je prendre ? Mieux, les plus geeks des professionnels n’auront qu’à consulter leur Apple Watch pour connaître tous ces détails… Si cette dernière possibilité a bien sûr un petit côté gadget, elle reflète bien la tendance générale : les SBT se font de plus en plus mobiles. Dès 2011, avec le rachat du spécialiste des itinéraires voyages sur smartphone TripIt, Concur a répondu aux attentes des voyageurs nomades. Et aujourd’hui Cytric, le nouveau SBT voyages et notes de frais d’Amadeus, dispose naturellement de son application mobile, où le voyageur peut consulter les informations sur son déplacement, mais aussi se laisser guider jusqu’à son hôtel. Cependant, le SBT mobile n’est pas uniquement destiné aux voyageurs. Grâce à ces solutions, les managers, eux aussi par monts et par vaux, peuvent plus facilement approuver un voyage. Un élément d’importance alors que les prix varient très rapidement.