La révolution est en marche chez Air France, qui entend bien se donner les moyens de ses ambitions, à savoir concurrencer les meilleures compagnies aériennes mondiales en termes de qualité de service. Le 25 juin, le transporteur français a donc présenté à la presse son nouveau plan « Best and beyond », qui prévoit une montée en gamme de l’offre long-courrier à travers une approche globale et protéiforme. « Etre au niveau de ce qui se fait de mieux sur le « hard », les services liés au confort à bord, et faire la différence sur le « soft », sur le relationnel » : telle est l’ambition affirmée par Bruno Matheu, Directeur Général Délégué, en charge de l’activité passage long-courrier d’Air France. Bien sûr, le confort en vol focalisera l’attention, à l’instar de nouveaux sièges particulièrement attendus. Le salon Top Resa, organisé en septembre prochain, permettra d’y voir plus clair sur le plan Best, « sous-ensemble de Best and Beyond », qui prévoit le réaménagement de 44 appareils Boeing 777 au total, et concernera là aussi toutes les classes de voyage.
Mais Air France entend bien aller au-delà de la notion de confort, puisque deux autres piliers articulent son plan Best and beyond : l’attention et le plaisir. Conscients, à l’instar de Bruno Matheu, que « le produit ne suffit plus », les dirigeants d’Air France ont entamé depuis plusieurs semaines un plan de formation des équipes visant à « établir la bonne distance et la juste connexion ». Au total, 19000 salariés seront donc formés d’ici la fin de l’année au nouveau design de service inspiré des meilleurs établissements du monde entier. Objectifs : personnaliser, valoriser, porter attention, insister sur le sens du détail, et surtout oser, un argument qui doit faire la différence sur la qualité de service certes réputée des compagnies asiatiques, mais jugée parfois trop « mécanique ». Et pour contribuer à cette personnalisation du service et ce sens du détail, Air France se mettra d’ailleurs au diapason d’autres compagnies aériennes – notamment British Airways – en équipant ces équipes au sol et son personnel navigant d’iPad compilant différentes informations clients, en vue d’être proactif sur les exigences spécifiques et l’expérience de voyage de chaque passager. Coût total du plan Best and Beyond : 500 millions d’euros. Un projet ambitieux, qui devrait contribuer au succès du plan Transform 2015 et offrir aux voyageurs d’affaires une expérience de voyage revue à la hausse.
